AI is in korte tijd onderdeel geworden van hoe bedrijven met klanten praten. Tegelijk lopen de begrippen door elkaar: kunstmatige intelligentie, AI chat, ChatGPT en chatbots worden vaak voor hetzelfde gebruikt, terwijl ze iets anders betekenen.
Deze gids zet de begrippen op een rij en laat zien wat ze betekenen voor klantcontact. Per onderwerp verwijzen we door naar een artikel dat er dieper op ingaat.
Kunstmatige intelligentie: de basis
Kunstmatige intelligentie, of AI, is technologie die taken uitvoert waarvoor normaal menselijk denkwerk nodig is: taal begrijpen, patronen herkennen en beslissingen voorbereiden.
De meeste AI die je in klantcontact tegenkomt, is gebaseerd op machine learning. Een systeem leert uit grote hoeveelheden voorbeelden in plaats van uit vaste regels. Taalmodellen zijn daar een vorm van: ze zijn getraind op tekst en kunnen daardoor vragen begrijpen en antwoorden formuleren.
Hoe AI werkt en waar het in bedrijven wordt toegepast, lees je in wat is kunstmatige intelligentie. Over de taalmodellen zelf lees je meer bij large language models.
AI chat: gesprekken met een taalmodel
AI chat is een gesprek tussen een mens en een AI-systeem in gewone taal. Je typt een vraag en het systeem formuleert een antwoord, in plaats van je naar een lijst met zoekresultaten te sturen.
In klantcontact gebeurt dat meestal in een chatvenster op de website of in WhatsApp. Het verschil met een algemene AI-assistent is de informatie waarop het antwoord gebaseerd is: in klantcontact moet het antwoord kloppen met jouw producten, prijzen en voorwaarden.
Wat AI chat is en hoe je het toepast, lees je in wat is AI chat.
ChatGPT en vergelijkbare assistenten
ChatGPT is een AI-assistent van OpenAI die op een taalmodel draait. Hij helpt bij schrijven, samenvatten, uitleggen en brainstormen, en is voor veel mensen de eerste kennismaking met AI chat.
ChatGPT weet veel in het algemeen, maar niets van jouw organisatie, tenzij je die informatie zelf meegeeft. Ook kan hij overtuigend klinken bij een antwoord dat niet klopt. Wat ChatGPT kan en waar de grenzen liggen, lees je in wat is ChatGPT.
ChatGPT in je organisatie
Veel teams gebruiken ChatGPT intern: voor teksten, samenvattingen van documenten of het voorbereiden van antwoorden. Dat kan veel tijd schelen, mits je afspraken maakt over wat je erin zet en wie de uitkomst controleert.
Voor klantgesprekken is een losse AI-assistent minder geschikt. Klanten verwachten een antwoord dat klopt met jouw aanbod, en een mens als de vraag te ingewikkeld wordt. Daarvoor heb je een oplossing nodig die is ingericht op jouw informatie, gekoppeld aan je systemen en bewaakt in de praktijk.
Welke mogelijkheden, grenzen en alternatieven er zijn, lees je in ChatGPT zakelijk gebruiken.
Van AI chat naar chatbot en AI-agent
AI chat is de techniek; een chatbot is de toepassing die er in klantcontact mee gebouwd wordt. Een chatbot beantwoordt vragen in een vast kanaal, met informatie over jouw organisatie.
Een AI-agent gaat een stap verder. Hij beantwoordt niet alleen vragen, maar voert ook taken uit, zoals een afspraak inplannen, een status opzoeken of een lead doorzetten naar het juiste team. Meer over chatbots lees je in de gids over chatbots, en over agents in het kenniscentrum over AI Agents.
Waar AI in klantgesprekken wel en niet werkt
In de gesprekken die we bij Bconnect voeren, zien we dat AI sterk is bij voorspelbare vragen: openingstijden, levertijden, de status van een afspraak of een vraag die al in de kennisbank staat.
Bij advies, maatwerk en waardevolle verkoopkansen ligt dat anders. Daar maakt een chatspecialist die doorvraagt het verschil. Daarom laten we AI nooit het eindpunt zijn: komt de AI er niet uit, dan kondigt hij de overdracht aan en gaat het gesprek met de volledige context naar een mens.
Zo kun je AI inzetten in je klantcontact zonder zelf te bouwen: wij richten de AI in op jouw informatie, koppelen hem aan je systemen en blijven hem beheren.
Veelgestelde vragen over AI in klantcontact
Wat is het verschil tussen AI en een chatbot?
AI is de technologie die taal kan begrijpen en antwoorden kan formuleren. Een chatbot is een toepassing die vragen van klanten beantwoordt in een chatvenster of in WhatsApp. Een chatbot kan met AI werken, maar ook met vaste regels en keuzeknoppen.
Is ChatGPT hetzelfde als AI chat?
Nee. ChatGPT is één bekende AI-assistent. AI chat is de bredere term voor gesprekken in gewone taal tussen een mens en een AI-systeem. Die systemen kunnen op verschillende taalmodellen draaien en voor verschillende doelen zijn ingericht.
Kan ik ChatGPT gebruiken voor mijn klantenservice?
Intern kan ChatGPT helpen bij het voorbereiden van antwoorden en teksten. Voor directe klantgesprekken is een losse assistent minder geschikt, omdat hij jouw producten en voorwaarden niet kent en geen overdracht naar een medewerker regelt. Daarvoor is een ingerichte en gekoppelde oplossing nodig.
Wat is een taalmodel?
Een taalmodel is een AI-systeem dat is getraind op grote hoeveelheden tekst. Daardoor kan het vragen in gewone taal begrijpen en een passend antwoord formuleren. Taalmodellen vormen de basis van AI-assistenten zoals ChatGPT en van moderne AI-chatbots.
Kan AI fouten maken in een klantgesprek?
Ja. Een taalmodel kan een antwoord formuleren dat overtuigend klinkt maar niet klopt. Daarom moet AI in klantcontact werken met een kennisbank over jouw organisatie, en moet hij een vraag doorzetten naar een mens als hij het antwoord niet zeker weet.
Wat is het verschil tussen een AI-chatbot en een AI-agent?
Een AI-chatbot beantwoordt vooral vragen. Een AI-agent voert daarnaast taken uit, zoals een afspraak inplannen, een status opzoeken of een lead doorzetten naar het juiste team. Een agent werkt daarvoor samen met je andere systemen.