Kunstmatige intelligentie is software die taken uitvoert waarvoor je normaal menselijk denkwerk nodig hebt, zoals taal begrijpen, patronen herkennen en een passend antwoord kiezen. AI staat voor artificial intelligence, de Engelse term voor kunstmatige intelligentie. Je gebruikt het dagelijks, vaak zonder het te merken: in je zoekmachine, je navigatie en de chatbot op een website.
Toch wordt AI vaak groter of kleiner gemaakt dan het is. Hieronder lees je wat kunstmatige intelligentie precies is, hoe het werkt, welke soorten er zijn en wat je er in klantcontact wel en niet van mag verwachten.
Wat is kunstmatige intelligentie?
Kunstmatige intelligentie is een verzamelnaam voor technieken waarmee computers zelf leren, redeneren en beslissingen nemen op basis van data. De Rijksinspectie Digitale Infrastructuur noemt het lerend vermogen het typerende kenmerk: een AI-systeem volgt niet alleen vaste regels, maar traint zichzelf met voorbeelden.
Ook de Europese wetgever heeft een definitie vastgelegd. Volgens de AI-verordening is een AI-systeem een systeem dat met een zekere mate van zelfstandigheid werkt en uit de input die het krijgt afleidt welke output het geeft: een voorspelling, een tekst, een aanbeveling of een beslissing.
Het verschil met gewone software zit in dat afleiden. Een rekenmachine doet precies wat je vraagt. Een AI-systeem schat in wat je bedoelt. Wat is AI dus in één zin? Software die uit voorbeelden leert en op basis daarvan zelf een uitkomst kiest.
Hoe werkt kunstmatige intelligentie?
AI werkt door patronen te leren uit grote hoeveelheden voorbeelden en die patronen toe te passen op nieuwe situaties. Dat gebeurt in drie stappen.
- Trainen met data. Het systeem krijgt veel voorbeelden te zien, bijvoorbeeld duizenden klantvragen met het juiste antwoord.
- Patronen vinden. Het zoekt verbanden in die voorbeelden: welke woorden horen bij een vraag over levertijd, welke bij een klacht, welke bij koopinteresse.
- Toepassen. Komt er een nieuwe vraag binnen, dan vergelijkt het systeem die met de geleerde patronen en kiest het de meest waarschijnlijke uitkomst.
Daaruit volgt meteen de belangrijkste eigenschap van AI: het werkt met waarschijnlijkheid, niet met zekerheid. Een AI-systeem is zo goed als de data waarmee het getraind is en de informatie die het tijdens het gesprek krijgt. Mist die informatie, dan gokt het.
Welke soorten AI zijn er?
AI kun je op twee manieren indelen: naar wat het kan en naar hoe het werkt. Naar wat het kan, onderscheid je smalle AI (goed in één taak), algemene AI (zo breed inzetbaar als een mens) en superintelligentie (slimmer dan een mens). Alleen smalle AI bestaat echt; de andere twee zijn toekomstbeelden.
Voor wie AI wil begrijpen of inzetten, is de tweede indeling nuttiger. Naar hoe het werkt, kom je in de praktijk drie lagen tegen, van eenvoudig naar geavanceerd.
Regelgebaseerde systemen
De oudste vorm werkt met regels die mensen vooraf hebben opgesteld: als de klant “openingstijden” typt, toon dan de openingstijden. Strikt genomen is dit nauwelijks lerend, maar de AI-verordening rekent ook kennis- en logica-gebaseerde systemen tot AI. Een klassieke chatbot met knoppen werkt zo.
Machine learning
Bij machine learning leert het systeem zelf de regels uit data. De RDI onderscheidt hierbinnen leren met gelabelde voorbeelden (supervised), zelf patronen zoeken zonder labels (unsupervised) en leren door beloning (reinforcement learning). Machine learning zit achter aanbevelingen, fraudedetectie en spamfilters.
Deep learning en generatieve AI
Deep learning gebruikt neurale netwerken met veel lagen, losjes geïnspireerd op het brein. Daarop bouwt generatieve AI: systemen die zelf tekst, beeld of geluid maken. De bekendste zijn taalmodellen, waarover je meer leest in wat een large language model is. Een stap verder gaan AI agents: systemen die niet alleen antwoorden, maar ook zelfstandig taken uitvoeren in andere software.
Toepassingen van kunstmatige intelligentie in klantcontact
Klantcontact is een van de plekken waar kunstmatige intelligentie het snelst zichtbaar resultaat geeft, omdat het om taal gaat en taal precies is waar moderne AI goed in is. Vier toepassingen zie je het vaakst.
- Vragen direct beantwoorden. Een AI-chatbot beantwoordt veelgestelde vragen op elk moment van de dag, op basis van de informatie van het bedrijf zelf.
- De vraag achter de vraag herkennen. Wie vraagt “hoeveel pk heeft deze auto?”, oriënteert zich op een aankoop. AI kan die koopintentie herkennen en gericht doorvragen.
- Gesprekken samenvatten en doorzetten. AI vat een gesprek samen en zet de gegevens in het CRM of in een e-mail naar het verkoopteam, zodat niemand hoeft over te typen.
- Patronen in klantvragen vinden. Uit duizenden gesprekken haalt AI terugkerende onderwerpen, zoals een productpagina die steeds dezelfde vraag oproept.
Voor bedrijven die dit willen inzetten zonder het zelf te bouwen, bestaat een AI chatbot voor bedrijven die op het eigen aanbod wordt ingericht en beheerd. Gebruik je liever een algemeen model, lees dan hoe je ChatGPT zakelijk kunt gebruiken en waar de grenzen liggen.
Wat kan AI wel en niet?
AI is sterk in snelheid, herhaling en schaal, en zwak in alles wat afhangt van context die het niet heeft. Dat onderscheid bepaalt waar je het inzet.
AI kan goed:
- veel vragen tegelijk en dag en nacht afhandelen;
- standaardvragen consequent op dezelfde manier beantwoorden;
- tekst samenvatten, vertalen en ordenen.
AI kan niet goed:
- weten wat het niet weet. Een taalmodel zonder goede kennisbron formuleert soms een overtuigend maar onjuist antwoord;
- inschatten wanneer een klant twijfelt, geïrriteerd raakt of eigenlijk iets anders wil;
- verantwoordelijkheid nemen voor een toezegging over prijs, levering of garantie.
Daar komt een wettelijke grens bij. Een AI-chatbot valt volgens het Algoritmekader van de overheid in de groep met risico op misleiding: gebruikers mogen niet denken dat ze met een echt mens praten. Wie AI in klantcontact inzet, maakt dus duidelijk dat het om AI gaat.
Waar AI in klantcontact ophoudt en een mens begint
In de gesprekken die wij bij Bconnect voeren, zien we steeds hetzelfde patroon: AI handelt veelgestelde vragen goed af, maar de waardevolle gesprekken vragen om iemand die doorvraagt. Denk aan een bezoeker van een keukenbedrijf die wil weten of een ontwerp op maat kan, of een autokoper die twijfelt tussen twee uitvoeringen.
Onze AI draait op moderne taalmodellen, maar haalt zijn antwoorden uit een kennisbank die we samen met elke klant opbouwen. Dat voorkomt het grootste risico van AI: dat het iets verzint. Weet de AI het antwoord niet, dan volgt een aangekondigde overdracht naar een chatspecialist of naar het team van de klant, met de volledige context van het gesprek erbij.
Hoeveel AI en hoeveel mens een bedrijf inzet, verschilt per situatie. Bij voorspelbare vragen kan AI het gesprek volledig voeren. Bij advies en maatwerk ondersteunt AI de chatspecialist in plaats van hem te vervangen.
Wat je van kunstmatige intelligentie mag verwachten
Kunstmatige intelligentie is geen denkend wezen en ook geen hype zonder inhoud. Het is een krachtig hulpmiddel dat patronen herkent en taal verwerkt, op voorwaarde dat het de juiste informatie krijgt en dat er een mens klaarstaat voor wat het niet kan. Wie AI zo benadert, haalt er in klantcontact het meeste uit: sneller antwoord voor de klant en meer tijd voor de gesprekken die ertoe doen.
Veelgestelde vragen over kunstmatige intelligentie
Waar staat AI voor?
AI staat voor artificial intelligence. In het Nederlands heet dat kunstmatige intelligentie, in België ook wel artificiële intelligentie. Het is een verzamelnaam voor technieken waarmee computers leren, redeneren en beslissingen nemen op basis van data. Staat a.i. achter een functietitel, zoals manager a.i., dan betekent het iets anders: ad interim, oftewel tijdelijk.
Wat is het verschil tussen AI en machine learning?
AI is het brede vakgebied, machine learning is een van de technieken daarbinnen. Bij machine learning leert een systeem zelf regels uit voorbeelden, in plaats van dat een mens die regels vooraf opschrijft. Alle machine learning is AI, maar niet alle AI is machine learning.
Is AI hetzelfde als ChatGPT?
Nee. AI is het hele vakgebied, ChatGPT is één toepassing daarvan: een vorm van generatieve AI, gebouwd op een groot taalmodel. Het voorspelt welke woorden het meest waarschijnlijk volgen op jouw vraag en kan daardoor vloeiende tekst schrijven. Zonder eigen bedrijfsinformatie weet het echter niets over jouw producten of klanten.
Wat is generatieve AI?
Generatieve AI is kunstmatige intelligentie die zelf nieuwe inhoud maakt, zoals tekst, afbeeldingen of geluid. Het leert patronen uit grote hoeveelheden bestaande voorbeelden en gebruikt die om iets nieuws samen te stellen. Taalmodellen achter chatbots en schrijfhulpen zijn het bekendste voorbeeld.
Wat is een AI agent?
Een AI agent is een AI-systeem dat niet alleen antwoord geeft, maar ook zelfstandig taken uitvoert. Denk aan een afspraak inplannen in een agenda of een lead aanmaken in een CRM. Waar een chatbot vooral praat, handelt een AI agent ook.
Is AI gevaarlijk?
AI zelf is een hulpmiddel; het risico zit in hoe het wordt ingezet. Bekende risico's zijn onjuiste antwoorden, misleiding met nagemaakte beelden of stemmen, en beslissingen op basis van scheve data. De Europese AI-verordening deelt AI-toepassingen daarom in naar risico, met strengere regels naarmate de mogelijke schade groter is.
Is AI veilig voor klantdata?
Dat hangt af van hoe het systeem is ingericht. Let op waar de gegevens worden opgeslagen, of ze binnen de EU blijven, of ze worden gebruikt om modellen verder te trainen en of de AVG wordt nageleefd. Vraag een leverancier daar altijd expliciet naar voordat je klantgesprekken via AI laat lopen.
Wat is een AI-chatbot?
Een AI-chatbot is een chatbot die kunstmatige intelligentie gebruikt om vragen in gewone taal te begrijpen en zelf een antwoord te formuleren. Een klassieke chatbot werkt met vaste knoppen en scripts. Een AI-chatbot begrijpt ook vragen die anders geformuleerd zijn dan verwacht.