Omnichannel klantcontact voor autobedrijven: één gesprek, meerdere afdelingen

Een klant stuurt je een bericht op WhatsApp: kan mijn APK volgende week, en hebben jullie nog een grotere stationwagen staan?

Dat zijn twee vragen voor twee afdelingen. De werkplaatsplanning gaat over de eerste, een verkoper over de tweede. Voor de klant is het één bericht en één bedrijf.

Daar begint omnichannel klantcontact voor autobedrijven. Niet bij de vraag hoeveel kanalen je aanbiedt, maar bij de vraag waar zo’n gesprek belandt.

Waarom omnichannel in automotive geen kanalenvraagstuk is

De algemene uitleg van omnichannel staat elders in de kennisbank. Hier gaat het om wat een autobedrijf anders maakt dan een webshop of een verzekeraar.

Drie dingen maken het verschil. Ten eerste heeft een autobedrijf afdelingen met verschillende doelen, want sales wil een afspraak en de werkplaats wil een efficiënte planning. Ten tweede zijn er vaak meerdere vestigingen. Ten derde is er een fysieke showroom, en die is het eindpunt van de reis in plaats van een extra kanaal.

Daarom is omnichannel hier vooral een routeringsvraagstuk. De kunst is niet dat je op vijf kanalen bereikbaar bent. De kunst is dat een gesprek bij de juiste persoon op de juiste locatie landt, zonder dat de klant opnieuw begint.

De klantreis begint online en eindigt in de showroom

In automotive is online oriënteren en offline afronden de norm. Iemand vergelijkt weken lang op afstand en zet één keer een voet in een showroom.

De showroom is het eindpunt, niet de informatiebron

Het klantreisonderzoek van BOVAG laat zien dat het showroombezoek als informatiebron verder is afgenomen sinds 2015, maar cruciaal blijft als laatste stap voor de beslissing.

Diezelfde studie ziet dat 53 procent van de autokopers maar één autobedrijf bezoekt en dat kopers doorgaans nog maar één proefrit maken. Je hebt dus één kans op die overdracht van online naar de vloer.

Wat dat betekent voor je kanalen

Elk online kanaal heeft daarmee hetzelfde doel, en dat is niet een aangenaam gesprek. Het doel is een afspraak die goed voorbereid is, met de juiste auto klaar op de juiste locatie.

Een gesprek dat eindigt in “kom gerust eens langs” haalt dat doel niet. Een gesprek dat eindigt met een tijd, een vestiging en een kenteken wel.

Het echte probleem: naar wie gaat dit gesprek?

Kanalen aanzetten is bovendien een middagje werk. Bepalen wie wat oppakt is het echte project.

Sales, aftersales en onderdelen door elkaar

Een bezoeker weet namelijk niet dat jouw organisatie uit afdelingen bestaat. Hij stelt zijn vragen in de volgorde waarin ze bij hem opkomen.

Dat betekent dat één gesprek gesplitst moet worden. Het APK-deel gaat naar de planning, het occasion-deel naar een verkoper. Iemand moet dat onderscheid dus maken tijdens het gesprek zelf. Voor de inhoud per kant staan de verkoopkant en de servicekant apart beschreven.

Bij meerdere vestigingen komt er een vraag bij

Heb je meer dan één locatie, dan is de afdeling maar de helft van het antwoord. De vraag welke vestiging erbij hoort is even bepalend.

BOVAG becijfert de reisbereidheid op ongeveer twintig kilometer voor een nieuwe auto en veertig kilometer voor een occasion. Zit je met vestigingen op dertig kilometer van elkaar, dan is verkeerd routeren dus geen ongemak maar een gemiste afspraak.

Technisch is dat overigens goed oplosbaar. Leads gaan automatisch naar het juiste team of de juiste vestiging, en dezelfde inrichting kan op meerdere websites en domeinen tegelijk draaien.

Een klant wisselt van kanaal, het gesprek hoort niet te wisselen

Klanten gedragen zich hier voorspelbaar. Iemand begint op de website, praat door via WhatsApp en belt daarna. Dat is normaal gedrag en geen probleem, zolang de context meereist.

Wat mee moet, is niet het kanaal maar de inhoud. Welke vraag lag er, wat is er toegezegd, welk kenteken of welke voorraadauto ging het over. Zonder dat begint je collega opnieuw en de klant nog een keer.

Daarvoor komen chat, WhatsApp en Messenger in één inbox samen in Chatrocket. Het gevolg is een compleet beeld per klant, inclusief wat er eerder is besproken.

Waarom je te-koop-borden in je kanaalplaat thuishoren

Omnichannel wordt bijna altijd digitaal-only opgeschreven. In automotive is dat vreemd, want juist deze sector zit vol fysieke contactmomenten.

Een QR-code op een te-koop-bord, op de ruit in de showroom, op een folder of op de factuur opent direct een WhatsApp-gesprek. Iemand die ’s avonds langs je terrein loopt en een auto ziet staan, kan meteen vragen wat die kost.

Dat gesprek landt in dezelfde inbox als al het andere. Daarmee wordt een offline moment meetbaar, wat bij een bord langs de weg normaal onmogelijk is. Meer over dit kanaal staat in de categorie WhatsApp Business.

Wat er nodig is om dit werkend te krijgen

De inrichting

Drie dingen moeten staan. Eén platform waar alles binnenkomt, koppelingen zodat gesprekken en leads in je bestaande systemen landen, en afspraken over wie welk kanaal bewaakt.

Voor de koppelingen geldt hetzelfde als altijd in automotive: een verbinding met je CRM of DMS, vaak Hexon, en verder API, webhooks of Zapier. Niet verplicht om te starten, wel nodig als je wilt dat gesprekken automatisch op de juiste plek belanden.

Het derde punt wordt het vaakst vergeten. Maak per kanaal afspraken over reactietijd en eigenaarschap. Anders bewaakt niemand het omnichannel platform dat je net hebt ingericht.

Vier manieren waarop het alsnog misgaat

1. Een kanaal aanzetten zonder bezetting. Een WhatsApp-nummer waar niemand op reageert is slechter dan geen WhatsApp, want de verwachting is nu gewekt.
2. Geen eigenaar per kanaal. Messenger staat er dan maanden onbeheerd bij, met ongelezen berichten van mensen die dachten dat ze een bedrijf aanspraken.
3. De klant moet zijn verhaal herhalen. Elke wissel waarbij de context niet meereist, kost geloofwaardigheid.
4. Het WhatsApp-nummer staat op een privételefoon. Populair bij verkopers, riskant voor het bedrijf. Vertrekt die verkoper, dan vertrekt de gespreksgeschiedenis mee.

Kanalen verdwijnen ook

Nog iets om rekening mee te houden: een kanaalplaat is geen eenmalige keuze. Google Business Messages werd jaren aangeprezen als het messagingkanaal van de toekomst. Toch is het product op 31 juli 2024 gestopt, aldus de aankondiging van Google.

Google adviseerde bedrijven daarbij expliciet om hun eigen entry points, zoals een widget op de site, te verwijderen of te vervangen. Wie dat nooit deed, heeft nu een knop op zijn website die naar niets leidt. Het loont dus om jaarlijks te controleren of elk kanaal in je plaat nog bestaat en nog bezet is.

Het aantal kanalen zegt niets

Vijf kanalen aanbieden is dus geen prestatie. Vijf kanalen waarop een klant binnen redelijke tijd antwoord krijgt van iemand die zijn vorige bericht heeft gelezen, dat is wel een prestatie.

Voor een autobedrijf komt het daarom neer op twee vragen. Belandt dit gesprek bij de juiste afdeling en de juiste vestiging, en hoeft de klant niet opnieuw te beginnen? Staat dat, dan wordt elk extra kanaal simpelweg een extra ingang naar hetzelfde proces.

Wil je sparren over hoe dat er met jouw afdelingen en vestigingen uitziet? Neem contact op via de contactbutton. Andere onderwerpen voor de sector vind je in de kennisbank onder chat voor autobedrijven.

Veelgestelde vragen over omnichannel voor autobedrijven