Een klant stuurt je een bericht op WhatsApp: kan mijn APK volgende week, en hebben jullie nog een grotere stationwagen staan?
Dat zijn twee vragen voor twee afdelingen. De werkplaatsplanning gaat over de eerste, een verkoper over de tweede. En heb je meerdere vestigingen, dan is er nog een derde vraag: welke vestiging pakt dit op? Voor de klant is het één bericht en één bedrijf.
Daar begint omnichannel klantcontact voor autobedrijven. Niet bij de vraag hoeveel kanalen je aanbiedt, maar bij de vraag waar zo’n gesprek belandt en hoe snel iemand het opvolgt.
Waarom omnichannel bij autobedrijven een routeringsvraag is
Omnichannel bij autobedrijven betekent dat alle kanalen, van website-chat tot WhatsApp en Messenger, in één inbox samenkomen en dat elk gesprek bij de juiste afdeling en vestiging terechtkomt, met de context erbij.
Drie dingen maken een autobedrijf anders dan een webshop. Er zijn afdelingen met verschillende doelen: verkoop wil een afspraak, de werkplaats wil een efficiënte planning. Er zijn vaak meerdere vestigingen, soms met verschillende merken. En er is een fysieke showroom, die het eindpunt van de klantreis is in plaats van een extra kanaal.
Daarom is omnichannel hier vooral een routeringsvraag. De kunst is niet dat je op vijf kanalen bereikbaar bent. De kunst is dat een gesprek bij de juiste persoon op de juiste locatie landt, zonder dat de klant opnieuw moet beginnen.
De klantreis begint online en eindigt in de showroom
In automotive is online oriënteren en offline afronden de norm. Iemand vergelijkt weken op afstand en zet één keer een voet in een showroom.
Het klantreisonderzoek van BOVAG laat zien dat het showroombezoek als informatiebron is afgenomen, maar cruciaal blijft als laatste stap voor de beslissing. Volgens hetzelfde onderzoek bezoekt 53 procent van de autokopers maar één autobedrijf, en maken kopers doorgaans nog maar één proefrit. Je hebt dus één kans op de overstap van online naar de vloer.
Elk online kanaal heeft daarmee hetzelfde doel. Niet een prettig gesprek, maar een goed voorbereide afspraak: de juiste auto klaar, op de juiste locatie. Een gesprek dat eindigt met “kom gerust eens langs” haalt dat doel niet. Een gesprek dat eindigt met een tijd, een vestiging en een kenteken wel.
Naar welke afdeling en welke vestiging gaat dit gesprek?
Kanalen aanzetten is een middagje werk. Bepalen wie wat oppakt is het echte project.
Verkoop en aftersales door elkaar
Een bezoeker weet niet dat jouw organisatie uit afdelingen bestaat. Hij stelt zijn vragen in de volgorde waarin ze bij hem opkomen. Eén gesprek moet dus soms gesplitst worden: het APK-deel naar de werkplaats, het occasiondeel naar een verkoper. Hoe elke kant werkt, lees je in de artikelen over live chat voor autobedrijven en over werkplaatsafspraken en aftersales.
Bij meerdere vestigingen komt er een vraag bij
Heb je meer dan één locatie, dan is de afdeling maar de helft van het antwoord. BOVAG becijfert de reisbereidheid op ongeveer twintig kilometer voor een nieuwe auto en veertig kilometer voor een occasion. Liggen je vestigingen dertig kilometer uit elkaar, dan is een lead bij de verkeerde vestiging geen ongemak maar een gemiste afspraak.
Leadopvolging bij dealergroepen: één proces voor alle vestigingen
Bij een dealergroep gaat leadopvolging vaak per vestiging anders. De ene vestiging belt binnen het uur terug, de andere de volgende middag. De ene verkoper noteert alles, de andere niets. Voor de klant is het één merk en één groep, dus elk verschil valt op.
Een gezamenlijke aanpak lost dat op in vier stappen:
- Eén inrichting voor alle websites. Dezelfde chat en dezelfde werkwijze kunnen tegelijk op meerdere websites en domeinen draaien, ook als je groep meerdere merken voert.
- Uitvragen waar de lead heen moet. In het gesprek worden postcode, gewenste vestiging of de vestiging waar de auto staat uitgevraagd.
- Automatisch routeren. De lead gaat naar het juiste team of de juiste vestiging, met het transcript en de context erbij.
- Vaste afspraken over opvolging. Per vestiging is duidelijk wie opvolgt en binnen welke tijd.
Zo wordt leadopvolging geen kwestie van welke vestiging toevallig scherp is, maar van één proces. Hoe Bconnect dat inricht met chat en WhatsApp voor dealergroepen, staat op de pagina voor automotive.
Een klant wisselt van kanaal, het gesprek hoort niet te wisselen
Klanten gedragen zich voorspelbaar: iemand begint op de website, praat verder via WhatsApp en belt daarna. Dat is normaal gedrag en geen probleem, zolang de context meereist.
Wat mee moet, is niet het kanaal maar de inhoud. Welke vraag lag er, wat is er toegezegd, over welk kenteken of welke voorraadauto ging het? Zonder dat begint je collega opnieuw, en de klant ook. Met omnichannel klantcontact in één inbox komen chat, WhatsApp, Messenger, SMS en e-mail samen, met een compleet beeld per klant.
Offline contactmomenten horen er ook bij
Omnichannel wordt bijna altijd als iets puur digitaals beschreven. In automotive is dat vreemd, want juist deze sector zit vol fysieke contactmomenten.
Een QR-code op een te-koopbord, op de ruit in de showroom, op een folder of op de factuur opent direct een WhatsApp-gesprek. Iemand die ’s avonds langs je terrein loopt en een auto ziet staan, kan meteen vragen wat die kost. Dat gesprek landt in dezelfde inbox als al het andere. Welke regels daarbij gelden, lees je in het artikel over WhatsApp voor autobedrijven.
Wat er nodig is om het werkend te krijgen
De inrichting
Drie dingen moeten staan: één platform waar alles binnenkomt, koppelingen zodat gesprekken en leads in je bestaande systemen landen, en afspraken over wie welk kanaal bewaakt.
Voor de koppelingen geldt: een verbinding met je CRM of DMS via API, webhooks of Zapier. Niet verplicht om te starten, wel nodig als gesprekken automatisch op de juiste plek moeten landen. Het derde punt wordt het vaakst vergeten. Maak per kanaal en per vestiging afspraken over reactietijd en eigenaarschap.
Vier manieren waarop het alsnog misgaat
- Een kanaal aanzetten zonder bezetting. Een WhatsApp-nummer waar niemand op reageert, is slechter dan geen WhatsApp, want de verwachting is gewekt.
- Geen eigenaar per kanaal. Messenger staat er dan maanden onbeheerd bij, met ongelezen berichten van mensen die dachten dat ze een bedrijf aanspraken.
- De klant moet zijn verhaal herhalen. Elke wissel waarbij de context niet meereist, kost geloofwaardigheid.
- Het WhatsApp-nummer staat op een privételefoon. Populair bij verkopers, riskant voor het bedrijf. Vertrekt die verkoper, dan vertrekt de gespreksgeschiedenis mee.
Kanalen verdwijnen ook
Een kanaalkeuze is niet eenmalig. Google Business Messages werd jaren aangeprezen als het berichtenkanaal van de toekomst, maar stopte volgens de aankondiging van Google op 31 juli 2024. Wie de knop op zijn website nooit weghaalde, heeft nu een ingang die nergens heen leidt. Controleer daarom jaarlijks of elk kanaal nog bestaat en nog bezet is.
Wat we zien bij dealergroepen met meerdere vestigingen
Bij de dealergroepen waarvoor wij bij Bconnect de chat verzorgen, komen dezelfde patronen terug.
Routering is het eerste gesprek, niet het laatste. Voordat er een kanaal live gaat, spreken we af welke vragen naar welke vestiging en afdeling gaan. Dat bepaalt meer van het resultaat dan het aantal kanalen.
Eén inrichting werkt voor meerdere websites. Dezelfde chat draait op de sites van verschillende merken of vestigingen, terwijl de leads apart naar het juiste team gaan.
Bereikbaarheid moet voor de hele groep gelijk zijn. Onze chatspecialisten zijn zeven dagen per week bereikbaar van 08:00 tot 23:30, en AI vangt de uren daarbuiten op. Zo hangt de reactietijd niet af van de vestiging waar de klant toevallig terechtkomt.
Een voorbeeld: Hedin Automotive. Bij Hedin Automotive verzorgen we de live chat op de website voor beide vestigingen, voor service én leadgeneratie. Ze rekenden op een geleidelijke opbouw. Maurits Lindner, online salesmanager: “Maar we begonnen echt direct met leads en ook verkopen die voortkomen uit chat.” Het hele verhaal lees je in de klantcase van Hedin Automotive.
Het aantal kanalen zegt niets
Vijf kanalen aanbieden is geen prestatie. Vijf kanalen waarop een klant binnen redelijke tijd antwoord krijgt van iemand die zijn vorige bericht heeft gelezen, dat is wel een prestatie.
Voor een autobedrijf of dealergroep komt het neer op twee vragen. Belandt dit gesprek bij de juiste afdeling en vestiging? En hoeft de klant niet opnieuw te beginnen? Staat dat, dan wordt elk extra kanaal simpelweg een extra ingang naar hetzelfde proces. Welke vragen je daarbij aan AI voor autobedrijven kunt overlaten, en de andere onderwerpen over chat voor autobedrijven, vind je in deze categorie.
Veelgestelde vragen over omnichannel voor autobedrijven
Wat betekent omnichannel voor een autobedrijf?
Omnichannel betekent dat alle klantcontactkanalen samenkomen in één inbox en dat elk gesprek bij de juiste afdeling en vestiging terechtkomt. Het gaat dus niet om meer kanalen, maar om het bundelen en routeren van gesprekken tussen verkoop, werkplaats en onderdelen.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Bij multichannel bestaan de kanalen los van elkaar, met een eigen inbox en eigen geschiedenis per kanaal. Bij omnichannel komen ze samen, zodat een klant van kanaal kan wisselen zonder zijn verhaal te herhalen.
Welke kanalen zet een autobedrijf meestal in?
Meestal live chat op de website, WhatsApp en Facebook Messenger, aangevuld met SMS en e-mail. Daarnaast tellen offline contactpunten mee die naar een gesprek leiden, zoals een QR-code op een te-koopbord of in de showroom.
Hoe komt een lead bij de juiste vestiging terecht?
Door de routering vooraf in te richten op wat er in het gesprek wordt uitgevraagd, zoals de postcode van de klant of de vestiging waar de auto staat. De lead gaat daarna automatisch naar het juiste team of de juiste vestiging, met het transcript erbij.
Werkt dit voor een dealergroep met meerdere websites en merken?
Ja. Dezelfde inrichting kan tegelijk op meerdere websites en domeinen draaien, terwijl de leads per merk of vestiging naar het juiste team gaan.
Heb je een koppeling met je CRM of DMS nodig?
Om te starten niet, maar het scheelt veel handwerk. Zonder koppeling komen leads per e-mail binnen, met het transcript van het gesprek. Met een koppeling landen ze direct op de juiste plek in je bestaande software.
Werkt omnichannel ook voor een autobedrijf met één vestiging?
Ja. De vestigingsvraag verdwijnt dan, maar de afdelingsvraag blijft. Ook bij één locatie hoort een APK-vraag ergens anders dan een occasionvraag, en moet de context meereizen als de klant van kanaal wisselt.