Al je klantcontact in één omnichannel platform
Je klant kiest zelf hoe hij contact opneemt. De ene keer via de chat op je website, de volgende keer via WhatsApp, en daarna nog een keer per mail over dezelfde vraag. Zonder omnichannel aanpak zijn dat drie losse gesprekken bij drie verschillende mensen.
Bconnect brengt die kanalen samen in één platform en voert de gesprekken met Nederlandstalige agents. Je klant merkt er niets van dat hij van kanaal wisselt, en jouw team ziet altijd wat er eerder is gezegd.
Wat een omnichannel platform in de praktijk oplost
Losse kanalen kosten tijd op de plekken waar je het niet ziet. Een collega die in drie schermen zoekt naar het vorige gesprek. Een klant die zijn vraag opnieuw moet uitleggen. Een appje dat op de telefoon van één medewerker binnenkomt en verder niemand bereikt.
Een omnichannel platform haalt die drie problemen tegelijk weg:
-
Eén gespreksgeschiedenis per klant.
Alles wat er eerder is gezegd staat bij elkaar, ongeacht via welk kanaal het binnenkwam. Wie het gesprek overneemt, leest in vijf seconden bij.
-
Eén werkplek voor je team.
Geen losse apps per kanaal. Chat, WhatsApp, Messenger en mail komen in dezelfde inbox binnen, met dezelfde werkwijze en dezelfde afhandeling.
-
Eén plek waar niets blijft liggen.
Een gesprek dat niemand oppakt, valt op. Een bericht buiten kantooruren ook.
De kanalen waarop je bereikbaar bent
Live chat
Het kanaal waar het eerste contact meestal begint. Een bezoeker die twijfelt op je productpagina stelt zijn vraag liever in een venster dan aan de telefoon. Zie ook de chatfunctie op je website.
WhatsApp Business
Laagdrempelig en persoonlijk, en het gesprek blijft staan in de telefoon van je klant. Goed voor opvolging na het eerste contact.
Facebook Messenger
Voor bedrijven met een actieve pagina en publiek dat daar al zit.
Het kanaal waar de langere vragen en de bijlagen binnenkomen. In hetzelfde overzicht als de rest, zodat een mail over een eerder chatgesprek niet los komt te staan.
Omnichannel klantenservice
zonder extra mensen aan te nemen
Meer kanalen openzetten betekent normaal gesproken meer bezetting regelen. Ruimere openingstijden, avonden, het weekend. Dat is precies de reden waarom veel bedrijven het bij één kanaal houden.
Bij Bconnect zit de bezetting in de dienst. Onze agents voeren de gesprekken op alle kanalen, in jouw tone of voice, op basis van de kennis die we samen vastleggen. Je team houdt zich bezig met de gesprekken die er inhoudelijk toe doen.
Drie manieren om dat in te richten
Operator Assisted AI
Specialisten voeren het gesprek, realtime ondersteund door AI.
- Gesprekken gevoerd door ervaren conversiespecialisten
- Specialisten getraind in leadgeneratie en conversie
- AI versnelt antwoorden en levert suggesties
- Sterk bij waardevolle leads
AI First + Human Handoff
AI voert het gesprek, een specialist neemt over waar nodig.
- Doorschakeling naar een specialist zodra AI er niet uitkomt
- Vloeiende overdracht met volledige gesprekscontext
- Betere klantbeleving en hogere conversie
AI Only
Volledig autonome AI, altijd beschikbaar.
- Directe opvolging, dag en nacht, zonder wachttijd
- Consistente antwoorden op veelgestelde product- en dienstvragen
- Automatisch een afspraak of offertevoorstel
- Schaalbaar en voordelig
Meer over de volledig geautomatiseerde kant lees je bij de AI chatbot. Wil je de klantenservice als geheel uit handen geven, dan is klantenservice uitbesteden de bredere variant hiervan.
Eén inbox in plaats van een omnichannel contact center
Een omnichannel contact center opzetten is voor de meeste organisaties zwaarder dan het probleem. Je koopt software, je richt routering in, je werft en traint mensen, en je bouwt roosters voor de uren waarop het rustig is.
Omnichannel klantcontact kan ook als dienst. Je houdt de regie over wat er gezegd wordt en wij regelen de bezetting, de techniek en de opvolging.
Wat je zelf blijft bepalen
De tone of voice, de antwoorden, de doorschakelregels en de momenten waarop een gesprek naar jouw team gaat.
Wat wij regelen
De agents, de roosters, de software, de koppelingen en de rapportage.
Wat er uit komt
Gesprekken die zijn afgehandeld, leads die zijn gekwalificeerd en een overzicht van wat er speelt bij je klanten.
De omnichannel software en wat erin zit
De software is onderdeel van de dienst, niet een los product dat je erbij koopt.
Gedeelde inbox
Alle kanalen in één overzicht, met de volledige geschiedenis per klant.
Kennisbank
De antwoorden, de productinformatie en de afspraken staan op één plek vast, zodat elke agent hetzelfde zegt.
Dashboards
Wat er binnenkomt, waar het over gaat, hoe snel het is opgepakt en wat het oplevert.
Proactieve triggers
Een gesprek starten op het moment dat het zin heeft, bijvoorbeeld bij twijfel op een productpagina of na een tweede bezoek.
Omnichannel solutions die passen op wat je al hebt
Een omnichannel aanpak die naast je CRM staat in plaats van erin, levert alsnog twee systemen op. Daarom koppelen we aan wat er al draait: je CRM, je ticketsysteem, je voorraadsysteem of je DMS.
Een gesprek dat bij ons wordt afgerond, landt als lead, ticket of notitie op de plek waar je collega's toch al kijken. Bekijk welke koppelingen er mogelijk zijn.
Eén hub voor al je systemen
Hoe het werkt in de autobranche en bij woonwinkels
Automotive
Een bezoeker begint met een vraag over een occasion in de chat, appt daarna een foto van zijn inruilauto en belt uiteindelijk met de verkoper. Zonder omnichannel zijn dat drie losse contacten.
Zie omnichannel voor autobedrijvenHome en living
Bij keukens, kozijnen en tuinkamers duurt het oriëntatietraject weken en komt de klant meerdere keren terug met nieuwe vragen. De gespreksgeschiedenis is dan het verschil tussen opnieuw beginnen en verder praten.
Zie chat voor woonwinkelsWat een omnichannel aanpak kost
Je betaalt voor gevoerde gesprekken, niet voor software die ongebruikt blijft. Wat een maand kost, hangt af van het aantal kanalen, de openingstijden en het aantal gesprekken.
Bekijk de tarieven, of laat in een adviesgesprek doorrekenen wat het voor jouw situatie betekent. Wil je weten wat er aan de opbrengstkant gebeurt, kijk dan bij meer rendement.
Dit leveren we op voor echte bedrijven.
Van importeurs tot familiebedrijven in Automotive en Home & Living. Dit zijn de resultaten uit de praktijk.
Jaguar Land Rover
Showrooms dicht, beurzen afgelast. Er moest snel een nieuwe stroom online leads komen. Met managed chat over alle merken en modellen werd chat een vaste leadbron voor de dealers.
“Offertes zijn de beste leads voor ons, daar halen we de meeste verkoop uit.”
Jaguar Land Rover Benelux
Veelgestelde vragen over omnichannel
Omnichannel betekent dat al je contactkanalen op elkaar aansluiten, zodat een klant kan wisselen van kanaal zonder opnieuw te beginnen. Uitgebreider uitgelegd in wat is de betekenis van omnichannel.
Bij multichannel bied je meerdere kanalen aan, maar staan ze los van elkaar. Bij omnichannel delen ze dezelfde geschiedenis en dezelfde werkwijze.
Nee, en dat raden we meestal af. De meeste klanten beginnen met live chat en WhatsApp, omdat daar het eerste contact vandaan komt en omdat je aan die twee snel ziet welke vragen er werkelijk leven. Pas als die stabiel draaien komt er een kanaal bij, en dan op basis van wat je klanten daadwerkelijk gebruiken en niet op basis van wat er technisch kan. Een kanaal dat openstaat maar traag wordt beantwoord kost je meer dan een kanaal dat er niet is.
Allebei kan, en de meeste organisaties zitten er ergens tussenin. In het model Operator Assisted AI voeren onze agents de gesprekken en ondersteunt AI ze met antwoordsuggesties. In AI First + Human Handoff vangt AI de eerste vraag op en neemt een agent over zodra het gesprek inhoudelijk wordt. Bij AI Only gaat alles automatisch, wat werkt voor vragen die zich daarvoor lenen. Wat er ook gekozen wordt, jij bepaalt de tone of voice, de antwoorden en de momenten waarop een gesprek naar je eigen team gaat.
Ja. De bezetting en de openingstijden spreken we vooraf af en die zitten in de dienst, dus je hoeft er zelf geen mensen voor in te roosteren. Juist buiten kantooruren komt een deel van de vragen binnen: iemand die 's avonds op de bank zit te oriënteren, of in het weekend een vergelijking maakt. Dat zijn de momenten waarop een onbeantwoord bericht de grootste kans is die je mist.
In de meeste gevallen wel. Een gesprek dat wordt afgerond, landt als lead, ticket of notitie in het systeem waar je collega's toch al kijken, zodat er geen tweede plek ontstaat die niemand bijhoudt. Welke koppeling precies mogelijk is hangt af van het systeem en van wat je wilt doorgeven. Bekijk de koppelingen of leg je situatie voor in een adviesgesprek.
Dat hangt vooral af van hoe snel de inhoud rond is, niet van de techniek. Het script staat doorgaans binnen een dag op je site. De tijd zit in het vastleggen van de antwoorden, de tone of voice en de doorschakelregels, en in het inwerken van de agents op jouw product. Hoe scherper je die eerste versie aanlevert, hoe korter de aanloop. Daarna blijft het bijsturen, want de vragen die binnenkomen zijn nooit precies de vragen die je vooraf bedacht.
Die blijft gewoon staan. Omnichannel klantcontact vervangt je telefoonlijn niet, het vangt de vragen af die anders telefonisch binnen zouden komen of helemaal niet gesteld zouden worden. In de praktijk zien klanten dat het aantal eenvoudige belletjes daalt, terwijl de gesprekken die overblijven inhoudelijker zijn.
Andere vraag? Neem contact op