Hoe werkt conversational AI? Van vraag naar antwoord

Conversational AI werkt in vier stappen: het begrijpt de taal van de bezoeker, herkent wat hij wil, onthoudt wat er al gezegd is en haalt het antwoord uit de kennisbank van het bedrijf. Dat gebeurt in een paar seconden, in gewone taal, via chat of WhatsApp. Wie snapt hoe die stappen werken, ziet ook waar het goed gaat en waar het misgaat.

Hoe conversational AI werkt in vier stappen

Elk gesprek met conversational AI doorloopt dezelfde vier stappen, bij elk bericht opnieuw.

1. Taal begrijpen. De AI leest het bericht, ook als het vol typfouten, afkortingen of spreektaal zit. “Hebben jullie die nog in t grijs?” wordt gewoon begrepen.
2. Bedoeling herkennen. De AI bepaalt wat de bezoeker wil bereiken. Een vraag naar beschikbaarheid is vaak het begin van een proefrit of een offerte.
3. Context onthouden. De AI houdt bij wat er eerder in het gesprek is gezegd. Vraagt iemand daarna “en wat kost die?”, dan weet de AI welk product bedoeld wordt.
4. Antwoord opbouwen. De AI zoekt het juiste antwoord op in de informatie van het bedrijf en formuleert het in gewone taal.

Wat conversational AI is en hoe het verschilt van een chatbot met vaste regels, lees je in wat is conversational AI.

De rol van het taalmodel en de kennisbank

Conversational AI bestaat uit twee onderdelen die samenwerken: een taalmodel dat taal begrijpt en formuleert, en een kennisbank die bepaalt wat de AI weet.

Het taalmodel is getraind op enorme hoeveelheden tekst. Daardoor kan het taal begrijpen en natuurlijke zinnen maken. Maar het taalmodel weet niets over jouw bedrijf: niet welke auto’s op voorraad staan, niet wat je levertijd is en niet wanneer je showroom open is. Hoe zo’n model werkt, lees je in wat een large language model is.

Die bedrijfskennis komt uit de kennisbank: de vragen die klanten stellen, de antwoorden die je team geeft, productinformatie, voorwaarden en werkwijzen. De AI gebruikt het taalmodel om de vraag te begrijpen en het antwoord te formuleren, maar de inhoud komt uit de kennisbank. Daarom bepaalt de kwaliteit van de kennisbank voor een groot deel hoe goed de AI antwoordt.

Waarom conversational AI niets mag verzinnen

Een taalmodel geeft altijd een antwoord, ook als het het antwoord niet weet. Dat is de grootste valkuil van conversational AI: een overtuigend antwoord dat niet klopt.

Een goed ingerichte AI is daarom zo afgesteld dat hij alleen antwoordt op basis van de kennisbank. Staat het antwoord er niet in, dan zegt hij dat eerlijk en schakelt hij een medewerker in. Dat is minder spectaculair dan een AI die overal een antwoord op heeft, maar het voorkomt dat een klant een verkeerde prijs, levertijd of voorwaarde te horen krijgt.

Ook het verdere gesprek is begrensd. De AI doet geen beloftes die het bedrijf niet kan waarmaken, maakt geen offertes en onderhandelt niet. Dat blijft bij het verkoopteam.

Wanneer een mens overneemt

Een mens neemt het gesprek over zodra de vraag buiten de kennisbank valt, het gesprek gevoelig wordt of de klant er zelf om vraagt. De momenten waarop dat gebeurt, leg je vooraf vast.

Belangrijk is hoe die overdracht gaat. De AI kondigt aan dat een medewerker het overneemt en geeft het hele gesprek door. Zo hoeft de klant zijn vraag niet opnieuw te stellen en kan de medewerker direct verder. Buiten kantooruren legt de AI de vraag vast, zodat het team die de volgende dag oppakt. Hoe je die overdracht in de klantenservice regelt, lees je in conversational AI in de klantenservice.

Hoe wij de kennisbank samen opbouwen

Bij Bconnect zien we dat de kennisbank het verschil maakt tussen een AI die klanten helpt en een AI die ze wegjaagt. Daarom bouwen we die samen met de klant op, in plaats van te verwachten dat de klant alles zelf aanlevert.

We halen de informatie op uit de praktijk: veelgestelde vragen, productinformatie, voorwaarden en de manier waarop het team klanten helpt. Bij een autobedrijf gaat het om vragen als “hoeveel pk heeft deze auto?” of “valt dit onder de garantie?”, bij een kozijnenbedrijf om “is dit op maat te maken?”. Daarna leggen we vast wanneer de AI doorvraagt, wat hij moet uitvragen voor een goede aanvraag en wanneer een chatspecialist of het eigen team overneemt.

Na de livegang blijft de AI niet stilstaan. We kijken welke vragen goed gaan en waar de AI vastloopt, en vullen de kennisbank aan. Zo wordt de AI met elke week beter. Wil je een AI chatbot die echt leads oplevert, dan begint dat bij die kennisbank. Welke toepassingen daar voor bedrijven het meest opleveren, lees je in AI voor bedrijven.

De werking bepaalt de keuze

Conversational AI begrijpt taal, herkent de bedoeling, onthoudt de context en antwoordt vanuit de kennisbank. Het taalmodel zorgt voor de taal, de kennisbank voor de inhoud en de mens voor alles wat daarbuiten valt. Wie conversational AI wil inzetten, kijkt dus niet alleen naar het model, maar vooral naar de kennisbank en de overdracht naar een mens.

Veelgestelde vragen over hoe conversational AI werkt