Wat is een chatbot?

05 nov, 2020 in Chatbots | 5 mins lees tijd

Wat is een chatbot en wat kan een chatbot bijdragen aan jouw website? Het spreekt eigenlijk al voor zich, een chatbot is een robot die chat. Deze bots kun je op jouw website inzetten om websitebezoekers te helpen met bijvoorbeeld een vraag. Laten we uitgebreid bekijken wat chatbots zijn en wat je hiermee bereikt.

Wat is een chatbot?

Het woord chatbot is een combinatie van de woorden ‘chat’ en ‘robot’. Dat maakt het een chattende robot, dus een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt chatbots overal. Bots zijn te vinden op websites, maar ook in Instant Messenger-programma’s zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Discord, Skype, Telegram en Google Business Messages.

Aangezien de chatbot overal te vinden is, is de kans groot dat je al eens met een bot gepraat hebt. Misschien wel zonder dat je dit hebt gemerkt. Kun je die keer herinneren dat je met een simpel keuze menu iets hebt doorgegeven of besteld? Of de laatste keer dat je SIRI raadpleegde? Dat zijn allemaal momenten waarop je contact hebt met een bot.

Wat is een chatbot? | Bconnect Live Chat

Hoe werken chatbots?

Chatbots heb je – natuurlijk – in alle soorten en maten. In de basis maken chatbots gebruik van:

  • Kunstmatige intelligentie (AI).
  • Natuurlijke taalverwerking (NLP).
  • Machine learning (ML). 

Kunstmatige intelligentie (AI)

Een buzzword, kunstmatige intelligentie. Wat is het eigenlijk? Simpel is AI (kunstmatige intelligentie) het proces waarbij systemen of machines onze eigen intelligentie nabootsen om taken uit te voeren en zichzelf tijdens dat proces kunnen verbeteren op basis van de opgehaalde informatie.

Vaak wordt er een link gelegd tussen de chatbot en bepaalde websites/webpagina’s of andere digitale oplossingen om vragen te beantwoorden. Wanneer er een vraag gesteld wordt, gaat de bot simpelweg met die vraag de beschikbare plekken langs om te kijken of deze hier een antwoord op de vraag vindt. Is dat het geval? Dan geeft de bot het antwoord door. 

Kunstmatige intelligentie zorgt er eigenlijk gewoon voor dat computers de menselijke nuance leren begrijpen, zodat ze complexe taken uit kunnen voeren. Dat kan niet zonder een ander essentieel onderdeel, natuurlijke taalverwerking (NLP).

Natuurlijke taalverwerking (NLP)

Natuurlijke taalverwerking (NLP) houdt zich bezig met interacties tussen computers en menselijke taal. Het is veelgebruikt bij chatbots. Het uitgangspunt van symbolische NLP wordt goed samengevat door John Searle ’s Chinese kamer- experiment: Gegeven een verzameling regels (bijv. Een Chinese taalgids, met vragen en overeenkomende antwoorden), emuleert de computer het begrip van natuurlijke taal (of andere NLP-taken) door het toepassen van die regels op de gegevens waarmee het wordt geconfronteerd.

Door middel van natuurlijke taalverwerking wordt de invoer van een bezoeker in een gesprek geregistreerd, om vervolgens door middel van AI deze informatie te begrijpen en een reactie te genereren en af te leveren. Dankzij NLP kunnen bots met mensen communiceren op een manier die een menselijke gesprek emuleert. 

Machine learning (ML)

Door middel van machine learning worden chatbots continu getraind en geoptimaliseerd. De database waaruit de bot informatie haalt wordt aangevuld en het aantal situaties waar de bot mee te maken kan krijgen wordt verrijkt. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van trainers. Deze trainers kunnen alle situaties waar een chatbot geen correct antwoord heeft kunnen geven beoordelen. Tijdens deze beoordeling analyseer de trainer de situatie om vervolgens een passende oplossing te koppelen aan deze situatie. Op deze manier leert een chatbot met steeds meer situaties omgaan. 

Voordelen van chatbots

Het klinkt al met al veelbelovend en dat is het ook. Veel organisaties kiezen ervoor om gebruik te maken van chatbots en dat is niet zonder reden. Een chatbot heeft namelijk meerdere voordelen, waaronder:

  • verhoogde bereikbaarheid;
  • extreem hoge reactiesnelheid;
  • hogere klanttevredenheid;
  • en meer..

Alle voordelen zien? Lees dan ons artikel: ‘Wat zijn de voordelen van een chatbot?’

Chatbot voorbeelden

Chatbots kom je tegenwoordig overal tegen en ze zijn haast onmisbaar geworden. Om het beste een antwoord te krijgen op de vraag ‘wat is een chatbot?’ is het goed om te kijken naar voorbeelden. Wij hebben een lijst gemaakt van 3 organisaties die chatbots inzetten om hun klantenservice uit te breiden.

Zorgverzekeraars

Steeds meer zorgverzekeraars gebruiken chatbots om hun klanten verder te helpen. Zorgverzekeraars als DSW en VGZ hebben erg veel baat bij chatbots. Ze krijgen dagelijks een enorme hoeveelheid vragen binnen. Door de chatbots in te zetten worden de servicemedewerkers ontzien van het beantwoorden van vragen waar standaard antwoorden op te vinden zijn.

HelloFresh

Freddy, de chatbot van HelloFresh. Een perfecte uitkomst voor iemand die moeite heeft met het verzinnen van een gerecht. Freddy stuurt een aantal gerechten door via de chat om je te helpen kiezen. Daarnaast vertelt de bot ook leuke weetjes over eten in de vorm van een uitdagende quiz!

Google Meena

Een van de best ontwikkelde chatbots, Meena. Een chatbot van Google die door gebruik van krachtige AI heel gepast reageert op gestuurde vragen. De nieuwe technologie die Google hierop heeft toegepast, bereikt een nieuw hoogtepunt in accuraatheid. Met Sensibleness and Specificity Averages (SSA) wordt gemeten hoe gevoelig of specifiek een reactie of gesprek is. Meena scoort hier 79% op, wat slechts 7% lager ligt dan het gemiddelde van de mens.

Wat is een chatbot? | Bconnect Live Chat

Zelf een chatbot maken? Dat is makkelijker dan je denkt!

Maar, als je het artikel goed gelezen hebt, dan weet je ook dat het maken van de chatbot niet het moeilijkste, meest tijdrovende en duurste is. Nee, dat is het trainen van de chatbot. Een eenvoudige, ongetrainde chatbot maken – of eigenlijk aanschaffen – dat is een eitje. Maar als deze dan niet doet wat jij wil of er niet uitziet zoals jij wil, wat heb je er dan aan? Dat is alsof je cursussen verkoopt aan de zakelijke markt, een website nodig hebt en vervolgens met een website komt die volstaat met Disneyfiguren en andere kinderlijke uitingen. Je hebt een website, maar je hebt er niets aan.

De meeste tijd gaat nu eenmaal zitten in het programmeren en trainen van de chatbot. Tijd die jij wel ergens anders aan kunt besteden en waarvoor je het beste een expert kunt inschakelen. Zo voorkom jij het Disney-scenario bij de zakelijke markt; je hebt dan niet alleen een chatbot, je hebt een chatbot die past bij hetgeen dat jouw organisatie moet uitstralen én nog werkt ook.

Leuk, maar wat kost een chatbot?

Je hebt nu antwoord op de vraag ‘wat is een chatbot?’, maar er is nog een andere vraag belangrijk: ‘wat kost het?’ Wanneer de gratis en geheel vrijblijvende demo door jouw organisatie als positief werd ervaren, wil je natuurlijk ook weten wat de tarieven zijn. Vanaf €5,25 per dag wordt jouw website voorzien van professionele chatbots.

In het kort

Dat was ontzettend veel om te verwerken. Wat zegt het artikel in het kort?

  • Wat is een chatbot?
    Een chatbot is een robot die chat. Deze bots kun je op jouw website inzetten om websitebezoekers te helpen met bijvoorbeeld een vraag.
  • Hoe werkt een chatbot?
    Door een zogenaamde kennisbank in te richten, vindt de bot de juiste antwoorden bij de gestelde vragen. In deze kennisbank wordt een groot aantal vragen en antwoorden gestopt. Vervolgens worden de bots getraind waardoor ze slimmer worden. Op die manier kunnen de chatbots ook vragen herkennen die anders geformuleerd zijn.
  • Wat kun je bereiken met een chatbot?
    Met chatbots kun je een hogere klanttevredenheid realiseren doordat je altijd bereikbaar bent. Daarnaast kunnen ze acties of advertenties uitlichten, bezoekers filteren en service verlenen.
  • Wat zijn mooie voorbeelden van chatbots?
    Onder andere zorgverzekeraars DSW en VGZ zetten chatbots in. Ook HelloFresh en Google maken hier gebruik van.
  • Wat kost een chatbot?
    Vanaf €5,25 per dag wordt jouw website voorzien van professionele chatbots.