Wat is een chatbot?

Een chatbot is software die automatisch gesprekken voert met mensen, meestal via een chatvenster op een website of in een berichtenapp als WhatsApp. Je stelt een vraag in gewone taal en de chatbot geeft direct antwoord, verwijst je door of zet een vervolgstap in gang. Het woord is een samentrekking van “chat” en “robot”.

Onder die ene naam vallen wel heel verschillende systemen. Een keuzemenu met vaste knoppen is een chatbot, en een AI-systeem dat vrije vragen begrijpt ook. Voor een bedrijf maakt dat verschil alles uit. Het bepaalt wat de chatbot kan, wat hij kost en waar hij vastloopt.

Wat is een chatbot precies?

Een chatbot is een computerprogramma dat een menselijk gesprek nabootst om vragen te beantwoorden en gebruikers door een proces te leiden. Hij doet dat via tekst, soms via spraak, op het moment dat de vraag gesteld wordt. De betekenis van chatbot zit al in het woord zelf: een samenvoeging van chat en robot, een programma dat via tekst gesprekken voert.

In de praktijk komt wat een chatbot doet neer op drie taken:

• Antwoorden geven op vragen die vaak terugkomen, zoals openingstijden, levertijden of garantievoorwaarden.
• Doorverwijzen naar de juiste pagina, het juiste formulier of de juiste medewerker.
• Gegevens verzamelen, zoals een naam, een telefoonnummer of de wens achter een vraag, zodat iemand anders kan opvolgen.

Het idee is ouder dan internet. Het programma ELIZA, dat Joseph Weizenbaum tussen 1964 en 1966 bouwde, voerde al gesprekken op basis van een script met regels. Volgens het computermuseum van de Universiteit van Amsterdam waren veel gebruikers ervan overtuigd dat de machine hen echt begreep. Dat effect speelt nog steeds: een chatbot lijkt vaak slimmer dan hij is.

Welke soorten chatbots zijn er?

Er zijn drie soorten chatbots: regelgebaseerde chatbots, AI-chatbots en hybride chatbots waarin een mens het gesprek kan overnemen. Het verschil zit in hoe ze een vraag verwerken en wat er gebeurt als ze het antwoord niet weten.

Regelgebaseerde chatbot

Een regelgebaseerde chatbot volgt een vooraf uitgetekende beslisboom. De bezoeker kiest uit knoppen of typt een trefwoord, en de bot geeft het antwoord dat bij die keuze hoort. Een clickbot is de bekendste vorm: alleen knoppen, geen vrije tekst. Voorspelbaar en goedkoop, maar een vraag die niet in het menu staat, loopt dood.

AI-chatbot

Een AI-chatbot begrijpt vrije tekst. Hij herkent wat iemand bedoelt, ook bij een typfout, spreektaal of een vraag verspreid over drie berichten. Daardoor voelt het gesprek natuurlijk. Het risico is dat hij met grote stelligheid een fout antwoord geeft als zijn kennisbron tekortschiet.

Hybride chatbot

Een hybride chatbot combineert automatische antwoorden met een mens die overneemt. De chatbot handelt af wat hij zeker weet en zet de rest door naar een medewerker, met het gesprek erbij. Dat is ook wat toezichthouders verwachten: de ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens vinden dat organisaties naast een chatbot altijd menselijk contact mogelijk moeten maken.

Wat is het verschil tussen een chatbot en ChatGPT?

ChatGPT is een chatbot, maar een algemene: hij weet veel over bijna alles en niets over jouw bedrijf. Een chatbot op een bedrijfswebsite werkt andersom. Hij weet weinig over de wereld, maar alles over jouw aanbod, je voorwaarden en je werkwijze.

Dat verschil zie je terug in drie punten:

• Kennis. ChatGPT put uit een breed taalmodel. Een bedrijfschatbot put uit de informatie die het bedrijf zelf aanlevert en controleert.
• Grenzen. Een bedrijfschatbot praat alleen over afgesproken onderwerpen en schakelt door als een vraag erbuiten valt.
• Opvolging. Een bedrijfschatbot is gekoppeld aan systemen zoals een CRM of agenda, zodat een gesprek eindigt in een afspraak of een lead.

Veel AI-chatbots voor bedrijven draaien wel op dezelfde soort taalmodellen als ChatGPT. Het verschil zit in de inrichting eromheen. Meer over die techniek lees je in het artikel over kunstmatige intelligentie.

Waarvoor gebruiken bedrijven een chatbot?

Bedrijven gebruiken een chatbot vooral om vragen direct te beantwoorden, bezoekers te helpen kiezen en verkoopkansen vast te leggen voordat de bezoeker weer weg is. Die commerciële kant is ook waar Nederlandse bedrijven AI het vaakst inzetten. Volgens het CBS gebruikte in 2025 een op de zes bedrijven AI, en van die bedrijven deed 35 procent dat voor marketing of verkoop (voorlopige cijfers).

Een chatbot gebruiken komt in de praktijk neer op het automatiseren van terugkerend werk. Bij chatbot automatisering gaat het vooral om deze taken:

• Klantvragen afhandelen, zoals de status van een bestelling of een levertijd, ook buiten openingstijden.
• Bezoekers kwalificeren door te vragen naar budget, timing of gewenste uitvoering voordat sales belt.
• Afspraken inplannen, zoals een proefrit, een showroombezoek of een inmeetafspraak.
• Doorverwijzen naar de juiste pagina of vestiging.

Welke taak het meeste oplevert, verschilt per bedrijf. De voordelen van een chatbot zijn het grootst waar veel dezelfde vragen binnenkomen. Er zijn ook nadelen van chatbots, vooral bij vragen die om maatwerk of inlevingsvermogen vragen. Toepassingen per branche zie je bij de chatbot voorbeelden.

Wat is een AI-chatbot?

Een AI-chatbot is een chatbot die met kunstmatige intelligentie de betekenis van een vraag herkent en zelf een antwoord formuleert, in plaats van een vast script af te lopen. Hij werkt met een taalmodel en met de kennis die je hem meegeeft.

Twee dingen maken een AI-chatbot bruikbaar of riskant. Ten eerste de kennisbron: hoe beter en actueler de informatie, hoe beter de antwoorden. Ten tweede de afspraak over wanneer hij stopt. Een AI-chatbot die niet weet wanneer hij moet doorzetten, gaat gokken. Wat er technisch gebeurt, lees je in hoe werkt een chatbot.

Er geldt ook een wettelijke spelregel. Een systeem dat met mensen communiceert, zoals een chatbot, moet onder de Europese AI-verordening actief melden dat er een AI-systeem wordt gebruikt, legt de overheid uit op Ondernemersplein. Een chatbot die zich voordoet als medewerker is dus geen optie.

Hoe begin je met een chatbot?

Begin bij de vragen die nu binnenkomen, niet bij de software. Verzamel welke vragen je team elke week opnieuw beantwoordt en welke daarvan zonder mens kunnen. Dat wordt de eerste taak van je chatbot.

Daarna volgen drie keuzes:

1. Welk type past bij je vragen: een vast menu, een AI-chatbot of een hybride opzet met een mens achter de hand.
2. Wie bouwt en beheert hem: je eigen team of een externe partij. De afwegingen staan in chatbot zelf maken of uitbesteden.
3. Waar het resultaat terechtkomt: in je CRM, je agenda of de mailbox van je verkopers.

Onderschat het beheer niet. Een chatbot is na de livegang niet af. Producten, prijzen en voorwaarden veranderen, en elke wijziging moet ook in de chatbot landen. Wil je dat werk niet zelf doen, dan kun je een chatbot laten bouwen en beheren.

Hoe wij chatbots inzetten bij autobedrijven en in home & living

Bij Bconnect zien we dat een chatbot pas iets oplevert als vooraf vastligt wat hij zelf afhandelt en wanneer een mens overneemt. Die grens bepaalt hoe het gesprek voor de bezoeker voelt.

We werken daarom met drie modellen. Bij Operator Assisted AI voeren onze chatspecialisten het gesprek en ondersteunt AI hen. Bij AI First + Human Handoff voert de AI het gesprek en neemt een specialist of het eigen team over waar nodig. Bij AI Only handelt de AI alles zelfstandig af, dag en nacht.

Een voorbeeld uit automotive: een bezoeker vraagt ’s avonds of hij zaterdag een proefrit kan maken. De AI beantwoordt zijn vragen over de auto, vraagt naar een voorkeursdag en zet de aanvraag met het hele gesprek door naar de juiste vestiging. Twijfelt hij over inruil of financiering, dan kondigt de AI een overdracht aan en neemt een specialist het over, met het volledige gesprek erbij. In home & living werkt het net zo: vragen over maten en levertijden beantwoordt de AI, een bezoeker die een showroomafspraak of inmeetafspraak wil, gaat met zijn wensen door naar het verkoopteam.

Dezelfde gesprekken lopen bij ons via websitechat, WhatsApp, e-mail en SMS, voor websites vanaf 5.000 bezoekers per maand.

Een chatbot is zo goed als de afspraken eromheen

Een chatbot is software die gesprekken voert, maar de waarde zit in de keuzes eromheen: welke vragen hij krijgt, welke kennis hij gebruikt en wanneer hij een mens inschakelt. Voor een handvol vaste vragen volstaat een eenvoudige menubot. Zodra bezoekers vrije vragen stellen of een aankoop overwegen, heb je een AI-chatbot nodig met een duidelijke overdracht naar een mens. Alle onderwerpen rond dit thema vind je in het overzicht van chatbots.

Veelgestelde vragen over chatbots