Klantcontact uitbesteden in de woonbranche: live chat, AI-chatbot of zelf doen?

Klantcontact uitbesteden in de woonbranche loont als je showroom aanvragen mist omdat niemand de chat beantwoordt: ’s avonds, in het weekend of als het team bij klanten staat. Je hebt drie opties. Je bemant de chat zelf, je zet een AI-chatbot in, of je besteedt de gesprekken uit aan een partij met chatspecialisten en AI. Welke past, hangt af van je bezoekersaantal, het soort vragen en de uren waarop je bereikbaar wilt zijn.

Drie manieren om de chat van je showroom te regelen

Een keukenzaak, kozijnenbedrijf of badkamershowroom kan de chat op drie manieren organiseren, elk met een eigen sterke kant:

• Zelf doen. Je verkopers of de binnendienst beantwoorden de chat. Ze kennen het aanbod het best, maar zijn alleen bereikbaar als ze niet met klanten bezig zijn.
• Een AI-chatbot. Een chatbot beantwoordt de standaardvragen, dag en nacht. Hij is snel, maar komt vast te zitten bij een maatwerkvraag of een twijfelende klant.
• Uitbesteden. Een externe partij voert de gesprekken, met chatspecialisten, AI of een mix. Je krijgt de aanvraag met het hele gesprek erbij en je team volgt op.

De keuze is geen alles of niets. Veel woonbedrijven doen overdag zelf de chat en laten de avonden en weekenden opvangen.

Wanneer zelf doen werkt

Zelf doen werkt als je genoeg mensen hebt die de chat binnen een minuut kunnen oppakken, ook als het druk is in de showroom. Dat lukt vooral bij grotere bedrijven met een vaste binnendienst.

Het loopt vast op drie momenten. Op zaterdag, als de showroom vol staat. Na sluitingstijd, juist als mensen thuis hun keuken, kozijnen of badkamer uitzoeken. En als de verkoper met een klant aan tafel zit. Een chatvenster dat niet reageert, kost dan meer vertrouwen dan een site zonder chat.

Wat een AI-chatbot in de woonbranche wel en niet kan

Een AI-chatbot kan in de woonbranche goed de vragen beantwoorden die steeds terugkomen: levertijden, openingstijden, materialen, garantie en of een product ook in een andere kleur kan. Hij is direct beschikbaar en kan een eerste afspraak voorstellen.

Waar hij vastloopt, is maatwerk. Of een inloopdouche in een badkamer van twee bij twee past, of een trap open kan, of welk kozijn bij een jaren dertig woning hoort: daar wil een bezoeker een mens. Een goede chatbot herkent dat en draagt het gesprek aangekondigd over, met de context erbij.

Let ook op de regels. Een systeem dat met mensen communiceert, moet volgens Ondernemersplein actief melden dat het een AI-systeem gebruikt. Hoe een AI-chatbot buiten openingstijden voor showrooms wordt ingericht en beheerd, lees je op de pagina over AI-chatbots.

Uitbesteden: welke mix van mens en AI past bij jou?

Bij uitbesteden kies je niet tussen mens of AI, maar welke verhouding bij jouw vragen past. Bij Bconnect werken we met drie modellen:

• Operator Assisted AI. Een chatspecialist voert het gesprek, ondersteund door AI. Dit past bij maatwerk en adviesvragen, zoals keukens, badkamers en trappen, en is vaak het startpunt.
• AI First met overdracht. De AI voert het gesprek en een specialist neemt over waar nodig. Dit past bij een hoog volume met regelmatig een lastige vraag.
• AI Only. Volledig automatisch, dag en nacht. Dit past bij voorspelbare vragen, zoals de status van een levering of het bevestigen van een afspraak.

Voor leads in de woonbranche adviseren we meestal een van de eerste twee, omdat een aanvraag vaak pas komt na een paar goede vervolgvragen. Wil je de chat ’s avonds en in het weekend laten overnemen? Lees dan meer over live chat laten bemannen voor je showroom.

Kennen ze onze branche wel?

Een externe partij kent jouw branche als ze erin gespecialiseerd is en jouw aanbod samen met jou in een kennisbank vastlegt. Dit is de vraag die woonbedrijven het vaakst stellen, en hij is terecht.

Zo pakken wij dat aan. Onze chatspecialisten worden getraind op de branche van de klant en krijgen wekelijks coaching. De kennisbank met producten, prijzen en werkwijze bouwen we samen met het bedrijf op. Tijdens een gesprek zoeken specialisten gericht op de website van de klant, zodat ze ook vragen over een specifiek model of een uitvoering kunnen beantwoorden. Wat ze niet weten, verzinnen ze niet: dat gaat met context naar het eigen team.

Welke vragen er per branche spelen, lees je in de artikelen over meer leads als keukenzaak, meer leads als kozijnenbedrijf, meer leads als badkamerzaak en meer leads als maatwerkbedrijf.

Wanneer uitbesteden niet loont

Uitbesteden loont niet als er te weinig gesprekken zijn om op te bouwen. Bij Bconnect werkt het vanaf 5.000 websitebezoekers per maand; daaronder is zelf doen of een eenvoudige chatbot vaak verstandiger.

Het loont ook niet als je vooral standaardproducten verkoopt zonder adviesbehoefte, of als je de chat per se zelf wilt bedienen met een goedkope tool. Wees daar eerlijk over tegen jezelf voordat je een partij zoekt. Hoe je eerst meer uit je eigen website haalt, lees je in het artikel over meer offerteaanvragen voor je showroom.

Waar je op let als je klantcontact uitbesteedt

Een goede samenwerking begint met heldere afspraken over wat een lead is en wat er met het gesprek gebeurt. Leg vooraf deze punten vast:

1. Leadcriteria. Welke gegevens moeten erin zitten voordat een aanvraag naar je team gaat, zoals naam, telefoonnummer, product en planning?
2. Uren en kanalen. Alleen avonden en weekenden, of de hele dag? Alleen de websitechat, of ook WhatsApp?
3. Overdracht. Wanneer neemt een mens het over van de AI, en wanneer gaat een gesprek naar je eigen team?
4. Koppeling. Komen aanvragen per e-mail binnen, of direct in je CRM of agenda?
5. Privacy. Een partij die namens jou persoonsgegevens verwerkt, is een verwerker. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens moet je met een verwerker een verwerkersovereenkomst sluiten.

Hoe een overdracht van AI naar chatspecialist eruitziet

Een goede overdracht merkt de bezoeker alleen doordat het antwoord beter wordt. Bij Bconnect, een Nederlandse specialist in AI-gedreven klantcontact, voeren onze chatspecialisten en AI de gesprekken voor bedrijven in home & living, zeven dagen per week van 08:00 tot 23:30, en de AI ook daarbuiten. Kozijnbedrijf ALKU is zo bereikbaar van 08:00 tot 23:30, zonder dat het eigen team daar extra werk aan heeft.

Zo’n gesprek met een overdracht ziet er in de praktijk vaak zo uit:

Voorbeeld: de AI beantwoordt de standaardvraag en draagt de maatwerkvraag aangekondigd over aan een chatspecialist.

In home & living leidt gemiddeld minimaal 30% van de chatgesprekken tot een aanvraag. Hoe chat en AI voor showrooms in de woonbranche bij jouw bedrijf zou werken, lees je op de pagina over home & living.

De juiste keuze hangt af van je vragen en je uren

Klantcontact uitbesteden in de woonbranche is geen keuze tussen alles zelf doen of alles uit handen geven. Kijk welke vragen je bezoekers stellen en op welke uren ze dat doen. Standaardvragen kan een AI-chatbot aan. Voor maatwerk en advies wil je mensen, ook buiten openingstijden. En wie onder de 5.000 bezoekers per maand zit, begint beter bij de eigen website.

Veelgestelde vragen over klantcontact uitbesteden in de woonbranche