Een WhatsApp chatbot beantwoordt klantvragen automatisch in een WhatsApp-gesprek, op basis van vaste regels of met AI. Voor veel bedrijven begint automatisering kleiner: met een automatisch antwoord in WhatsApp Business, zoals een begroeting of een afwezigheidsbericht. Hieronder lees je hoe je dat instelt, wanneer een chatbot de volgende stap is en wat een chatbot wel en niet kan.
Meer over WhatsApp voor bedrijven vind je in ons kenniscentrum over WhatsApp Business.
Wat is een WhatsApp chatbot?
Een WhatsApp chatbot is software die zelfstandig berichten beantwoordt in een WhatsApp-gesprek met je bedrijf. Er zijn twee soorten:
- Een chatbot op regels. Werkt met keuzes en vaste antwoorden, zoals “Kies 1 voor openingstijden, 2 voor een afspraak”. Voorspelbaar, maar beperkt.
- Een AI-chatbot. Begrijpt vrije tekst, zoekt het antwoord op in jouw informatie en kan doorvragen. Flexibeler, maar hij moet goed ingericht en bewaakt worden.
Een echte chatbot draai je niet in de WhatsApp Business app, maar via de WhatsApp Business API, gekoppeld aan chatbotsoftware.
Een automatisch antwoord instellen in WhatsApp Business
Met de gratis WhatsApp Business app stel je zonder chatbot al drie soorten automatische antwoorden in (WhatsApp Business):
- Een begroetingsbericht. Gaat automatisch naar klanten die je voor het eerst appen, of na een tijd weer. Vertel wie je bent en wat de klant kan verwachten.
- Een afwezigheidsbericht. Je out of office voor WhatsApp Business. Het gaat automatisch uit buiten de tijden die je instelt, of altijd als je dat kiest. Noem wanneer je weer reageert.
- Snelle antwoorden. Geen automatisch bericht, maar vooraf geschreven antwoorden die je met een snelkoppeling verstuurt. Handig voor vragen die elke dag terugkomen.
Je vindt deze instellingen bij de bedrijfstools in de app. Houd de teksten kort en eerlijk over je reactietijd. Een afwezigheidsbericht dat zegt “we reageren morgen vóór 10:00” werkt beter dan een vaag “we komen zo snel mogelijk bij je terug”.
Automatisch antwoord of chatbot: wat is het verschil?
Een automatisch antwoord stuurt altijd hetzelfde bericht, een chatbot voert een gesprek. Dat is het belangrijkste verschil.
- Een automatisch antwoord laat de klant weten dat zijn bericht binnen is. De vraag zelf blijft liggen tot iemand reageert.
- Een chatbot beantwoordt de vraag direct, plant een afspraak in of vraagt door naar wat de klant zoekt. De klant is geholpen voordat iemand van je team erbij komt.
Een automatisch antwoord is genoeg zolang er weinig berichten zijn en je ze dezelfde dag beantwoordt. Een chatbot wordt interessant als er veel terugkerende vragen zijn, of als klanten ’s avonds en in het weekend appen en dan op een antwoord wachten.
Wat een WhatsApp chatbot kan, en wat niet
Een WhatsApp chatbot is sterk in voorspelbare vragen en vaste processen. Bij uitzonderingen en beslissingen heb je mensen nodig.
Wat een chatbot goed kan:
- Veelgestelde vragen beantwoorden, zoals openingstijden, levertijden en voorwaarden.
- Afspraken inplannen, verzetten en bevestigen.
- Statusvragen beantwoorden, als hij gekoppeld is aan je systemen.
- Een paar kwalificatievragen stellen en de lead met het gesprek doorzetten naar sales. Meer daarover lees je bij WhatsApp marketing.
Wat je niet aan een chatbot overlaat:
- Offertes opstellen, prijzen afspreken of onderhandelen.
- Een technisch oordeel geven op basis van een foto.
- Klachten afhandelen die maatwerk of een beslissing vragen.
Meta stelt daarbij een duidelijke eis: je mag automatisering gebruiken in het 24-uursvenster, maar klanten moeten snel en duidelijk een mens kunnen bereiken, bijvoorbeeld via een overdracht in de chat (WhatsApp Business Policy). Hoe dat samengaat met klantenservice, lees je bij WhatsApp klantenservice.
Zo zet je een WhatsApp chatbot op
Een WhatsApp chatbot opzetten begint niet bij de techniek, maar bij de vraag welke gesprekken hij moet afhandelen. Loop deze stappen langs:
- Kies één doel. Bijvoorbeeld afspraken inplannen of veelgestelde vragen beantwoorden. Begin klein en breid daarna uit.
- Sluit je nummer aan op de WhatsApp Business API en koppel daar chatbotsoftware aan.
- Bouw een kennisbank. Een AI-chatbot is zo goed als de informatie die hij krijgt: je aanbod, je voorwaarden en de vragen die klanten echt stellen.
- Leg de overdrachtsmomenten vast. Wanneer neemt een medewerker het over, en hoe weet die wat er al gezegd is?
- Bereid templates voor. Na 24 uur stilte mag je alleen nog goedgekeurde templates sturen, ook als een chatbot het gesprek voerde.
- Test en stuur bij. Lees de eerste weken mee en vul de kennisbank aan waar de chatbot het antwoord niet wist.
Wil je dat niet zelf bouwen en onderhouden, dan kun je een WhatsApp-chatbot laten inrichten en beheren, gekoppeld aan je CRM en met mensen erachter voor de uitzonderingen. Het verschil tussen een chatbot en een AI agent lees je bij AI agent vs AI chatbot.
Wat we zien als een chatbot WhatsApp beantwoordt
Een chatbot op WhatsApp werkt het best als hij weet wanneer hij moet stoppen. Bij Bconnect zetten we AI in op WhatsApp en de websitechat, vaak als AI First met overdracht naar een mens. Daarbij hanteren we drie regels.
- De AI verzint niets. Weet hij het antwoord niet, dan zegt hij dat en neemt een mens het over. Een fout antwoord kost meer vertrouwen dan een overdracht.
- De overdracht wordt aangekondigd. De klant krijgt te horen dat er een medewerker bij komt, en die medewerker krijgt het hele gesprek mee. De klant hoeft niets te herhalen.
- De klant kan zelf om een mens vragen. Niemand hoeft door een keuzemenu om een echte medewerker te spreken.
In automotive betekent dat bijvoorbeeld dat de AI een werkplaatsafspraak inplant of een APK-herinnering stuurt, en een inruilvraag met foto’s doorzet naar de verkoper. In home & living beantwoordt de AI vragen over levertijden en showroomtijden, en neemt een chatspecialist het over zodra het om maatwerk gaat.
Een WhatsApp chatbot werkt als je weet wanneer een mens het overneemt
Begin met wat de WhatsApp Business app al kan: een begroeting, een afwezigheidsbericht en snelle antwoorden. Groeit het aantal terugkerende vragen, of appen klanten vooral buiten kantoortijd, dan is een WhatsApp chatbot via de API de volgende stap. Kies één doel, bouw een goede kennisbank en leg vast wanneer een medewerker het overneemt. Zo helpt de chatbot je klanten sneller, zonder dat iemand vastloopt in een gesprek met een bot.
Veelgestelde vragen over de WhatsApp chatbot en automatisch antwoord
Hoe stel je een automatisch antwoord in WhatsApp Business in?
Ga in de WhatsApp Business app naar de bedrijfstools. Daar stel je een begroetingsbericht en een afwezigheidsbericht in, en maak je snelle antwoorden aan voor vragen die vaak terugkomen.
Kun je een afwezigheidsbericht instellen buiten openingstijden?
Ja. In de WhatsApp Business app stel je in wanneer het afwezigheidsbericht wordt verstuurd, bijvoorbeeld buiten je openingstijden. Vermeld daarin wanneer de klant een antwoord kan verwachten.
Wat kost een WhatsApp chatbot?
Een automatisch antwoord in de WhatsApp Business app is gratis. Voor een echte chatbot heb je de WhatsApp Business API nodig, waarbij je per afgeleverd bericht betaalt, plus de chatbotsoftware en het inrichten en onderhouden ervan.
Heb je de WhatsApp Business API nodig voor een chatbot?
Ja, voor een chatbot die zelf gesprekken voert wel. Met de gewone WhatsApp Business app kun je alleen vaste berichten automatiseren, zoals een begroeting en een afwezigheidsbericht.
Kan een WhatsApp chatbot een gesprek overdragen aan een medewerker?
Ja, en dat hoort ook. Een goede chatbot zet het gesprek door als hij het antwoord niet weet of als de klant erom vraagt. De medewerker krijgt dan het hele gesprek mee, zodat de klant niets hoeft te herhalen.
Mag je AI gebruiken in WhatsApp-gesprekken met klanten?
Ja. Meta staat automatisering toe in WhatsApp-gesprekken, maar klanten moeten wel snel en duidelijk een mens kunnen bereiken, bijvoorbeeld via een overdracht in de chat, een telefoonnummer of een e-mailadres.
Kan een chatbot ook leads kwalificeren?
Ja. Een chatbot kan een paar gerichte vragen stellen, zoals over budget, planning of de gewenste uitvoering, en de lead met het hele gesprek doorzetten naar je verkoopteam of CRM.