WhatsApp Business met meerdere gebruikers: wat de app kan en wanneer je meer nodig hebt

WhatsApp Business met meerdere gebruikers kan, maar in de app delen al je collega’s één account op een beperkt aantal gekoppelde apparaten. Voor een klein team is dat genoeg. Werk je met meer mensen, meerdere vestigingen of naast WhatsApp ook met chat en e-mail, dan loop je tegen de grenzen van de app aan. Hieronder lees je wat de app toestaat, hoe je apparaten koppelt en wanneer een gedeelde inbox beter werkt.

Ben je nog aan het oriënteren op wat de app zelf allemaal kan, begin dan bij ons overzicht van WhatsApp Business.

Kun je WhatsApp Business met meerdere gebruikers gebruiken?

Ja: met de functie multi-agent koppel je tot vier apparaten aan één WhatsApp Business-account, zodat collega’s vanaf hun eigen telefoon of computer klanten antwoorden (WhatsApp Help Center). Iedereen werkt dan wel in hetzelfde account, met hetzelfde nummer en dezelfde gesprekken.

Binnen multi-agent kun je gesprekken aan een collega toewijzen en zie je intern welke collega een bericht stuurde. De klant ziet dat niet: voor hem antwoordt gewoon je bedrijf.

Met een betaald Meta Verified-abonnement gaat de grens omhoog naar tien apparaten. Meta meldt daarbij dat die uitgebreide versie nog niet voor iedereen beschikbaar is.

WhatsApp Business op meerdere telefoons: zo koppel je apparaten

Je koppelt een extra telefoon of computer vanuit de WhatsApp Business app op je hoofdtelefoon. Dat gaat zo:

1. Open WhatsApp Business op de hoofdtelefoon, het toestel waarop het nummer is geregistreerd.
2. Ga naar Gekoppelde apparaten en kies Apparaat koppelen.
3. Scan met de hoofdtelefoon de QR-code op het nieuwe apparaat, of koppel met het telefoonnummer.
4. Herhaal dit per collega, tot het maximum voor jouw account.

Sinds april 2023 kan een account ook op extra telefoons draaien in plaats van alleen op WhatsApp Web of desktop. WhatsApp noemde daarbij juist het voorbeeld van medewerkers die klanten vanaf hun eigen telefoon antwoorden (WhatsApp Blog).

Let op een paar beperkingen. Tablets worden niet ondersteund als gekoppeld apparaat en verzendlijsten maak of bekijk je niet op een gekoppeld apparaat. Gebruik je de hoofdtelefoon ongeveer twee weken niet, dan worden alle gekoppelde apparaten losgekoppeld.

Waar de app ophoudt als je met een team werkt

De app is gebouwd voor een ondernemer met een paar collega’s, niet voor een team dat de hele dag gesprekken verdeelt. Dat merk je op vier punten.

• Het account blijft gedeeld. Er zijn geen eigen logins, rollen of rechten per medewerker. Wie een gekoppeld apparaat heeft, ziet alle gesprekken.
• Het aantal plekken is klein. Bij vier apparaten moet je kiezen wie mag meekijken. Zodra er een vijfde collega bij komt, ontkoppel je iemand anders.
• Alles hangt aan de hoofdtelefoon. Gaat die stuk, kwijt of met vakantie, dan staat het hele team stil.
• Het blijft alleen WhatsApp. Vragen via je websitechat, Messenger of e-mail staan ergens anders, zonder gezamenlijke klantgeschiedenis en zonder koppeling met je CRM.

Toewijzen in de app helpt, maar het lost het overzicht niet op. Bij drukte zie je nog steeds dat twee collega’s hetzelfde bericht beantwoorden, of dat een vraag blijft liggen omdat iedereen denkt dat een ander hem oppakt.

Staat er een WhatsApp-knop op je site, dan komen er ook berichten van websitebezoekers bij. Hoe je WhatsApp op je website zet en naast je chat inzet, lees je in een apart artikel.

Meerdere gebruikers via de WhatsApp Business API

Een gedeelde inbox geeft elke collega een eigen login op hetzelfde WhatsApp-nummer, zonder grens aan het aantal apparaten. Daarvoor sluit je het nummer aan op de WhatsApp Business API, de zakelijke koppeling van Meta die met software werkt in plaats van met een telefoon.

In zo’n inbox werkt een team anders dan in de app:

• Gesprekken komen binnen in één lijst en worden toegewezen aan een collega, een afdeling of een vestiging.
• Een collega draagt een gesprek over met de volledige geschiedenis erbij, zodat de klant zijn vraag niet opnieuw hoeft te stellen.
• Je ziet per gesprek wie het oppakt, wat er al is gezegd en wat nog openstaat.
• WhatsApp staat naast je andere kanalen, zoals websitechat, Messenger en e-mail.

Zo beantwoord je WhatsApp met je hele team vanuit één inbox, met dezelfde klantgeschiedenis als in je andere kanalen.

De stap naar de API betekent niet dat je de app kwijt bent. Met coexistence gebruik je de app en de Cloud API op hetzelfde nummer, en worden berichten tussen beide gespiegeld (Meta for Developers). Een paar functies, zoals verzendlijsten en groepsgesprekken, vallen in die combinatie weg.

Welke oplossing past bij jouw team?

De juiste keuze hangt minder af van het aantal collega’s dan van hoe je gesprekken verdeelt en opvolgt.

Twijfel je tussen de tweede en de derde rij? Kijk dan naar wat er gebeurt als iemand ziek is of op vakantie. Moet een collega dan in de telefoon van een ander kijken om een klant verder te helpen, dan is de app te klein geworden.

Wat we zien als een heel team één WhatsApp-nummer deelt

Een gedeeld nummer gaat meestal pas wringen als WhatsApp succesvol wordt. Bij Bconnect voeren we gesprekken via websitechat, WhatsApp, Messenger, SMS en e-mail, standaard in één inbox. Daardoor zien we steeds dezelfde patronen bij bedrijven die van een gedeelde telefoon komen.

• Het nummer hangt aan één toestel. Vaak is dat de telefoon van de showroom of van de eigenaar. ’s Avonds en in het weekend ligt die in een la, terwijl klanten juist dan appen.
• Niemand weet wie een vraag al heeft beantwoord. Bij een autobedrijf met meerdere vestigingen komt een proefritaanvraag binnen op één centraal nummer. Zonder toewijzing aan een vestiging blijft hij liggen, of reageren twee verkopers.
• De context raakt zoek bij de overdracht. Wie een gesprek overneemt, scrolt terug door een lange chat of vraagt de klant alles opnieuw.

Wat helpt, is niet meer apparaten koppelen, maar het gesprek centraal zetten. Bij ons komt een WhatsApp-vraag in dezelfde inbox binnen als de websitechat. Een chatspecialist of de AI pakt hem op en de lead gaat met het volledige gesprek naar de juiste vestiging, in het CRM of per e-mail. Moet een collega van de klant het overnemen, dan wordt dat aangekondigd en krijgt hij de hele voorgeschiedenis mee.

Meerdere gebruikers op WhatsApp is vooral een kwestie van overzicht

De WhatsApp Business app werkt goed voor een klein team dat samen een paar apparaten deelt. Je koppelt collega’s in een paar minuten en je kunt gesprekken toewijzen. Groeit het aantal gesprekken, collega’s of vestigingen, dan is een gedeelde inbox op de API de logische volgende stap. Elke collega werkt dan met een eigen login, overdrachten gaan met context en WhatsApp staat naast je andere kanalen. De vraag is dus niet hoeveel telefoons je koppelt, maar of elk gesprek bij de juiste persoon terechtkomt.

Veelgestelde vragen over WhatsApp Business met meerdere gebruikers