Een clickbot is een chatbot waarin de bezoeker niet typt, maar kiest uit vaste knoppen. Elke klik leidt naar een volgende stap, tot de bezoeker zijn antwoord heeft, een afspraak heeft ingepland of wordt doorgezet naar een medewerker. Een clickbot is daardoor voorspelbaar en snel in te richten, maar loopt vast zodra een vraag niet in het menu staat.
Hieronder lees je hoe een clickbot werkt, welke voorbeelden er zijn en wanneer je beter kiest voor een AI-chatbot of een combinatie van beide.
Wat is een clickbot precies?
Een clickbot, ook wel keuzemenu-chatbot genoemd, is een chatbot die werkt met een vooraf uitgetekende beslisboom van knoppen. De bezoeker kiest steeds uit een paar opties, en de clickbot toont bij elke keuze het bijbehorende antwoord of de volgende vraag.
Een gesprek met een clickbot ziet er bijvoorbeeld zo uit:
- Clickbot: Waarmee kan ik je helpen? [Proefrit plannen] [Openingstijden] [Iets anders]
- Bezoeker klikt op Proefrit plannen.
- Clickbot: Welk model wil je proberen? [Model A] [Model B] [Weet ik nog niet]
- Bezoeker klikt op Model B.
- Clickbot: Welke dag past je? [Deze week] [Volgende week], waarna de clickbot om naam en telefoonnummer vraagt.
Er zit geen taalbegrip achter: de clickbot herkent geen vrije vragen, hij volgt alleen het pad dat de bezoeker aanklikt. Wat een chatbot in het algemeen is en welke andere soorten er bestaan, lees je in wat is een chatbot.
Clickbot of click bot: één begrip, twee schrijfwijzen
Clickbot en click bot betekenen in het Nederlands hetzelfde: een chatbot met knoppen. Je ziet beide schrijfwijzen door elkaar, net als keuzemenu-chatbot of chatbot met knoppen.
In het Engels heeft “click bot” daarnaast een heel andere betekenis. Daar gaat het om software die menselijke klikken op advertenties en links nabootst, meestal voor advertentiefraude, legt beveiligingsbedrijf Akamai uit. Zoek je naar informatie over clickbots voor klantcontact, dan heb je met dat soort bots niets te maken.
Hoe werkt een clickbot?
Een clickbot werkt met een beslisboom: een vooraf uitgetekend schema van vragen, knoppen en antwoorden. Elke knop is een tak, en elke tak eindigt bij een antwoord, een formulier of een overdracht naar een medewerker.
Het bouwen gaat in drie stappen:
- Kies de onderwerpen. Bepaal welke vragen of taken de clickbot afhandelt, zoals openingstijden, een afspraak plannen of de status van een bestelling.
- Teken de paden uit. Schrijf per onderwerp de vragen en knoppen uit tot elk pad een duidelijk einde heeft.
- Regel de uitgang. Zorg dat er altijd een knop is als Iets anders of Medewerker spreken, zodat een bezoeker niet vastloopt.
Knoppen werken op een website, maar ook in berichtenapps. WhatsApp ondersteunt bijvoorbeeld berichten met maximaal drie antwoordknoppen, elk met een korte tekst van hooguit twintig tekens, blijkt uit de documentatie van Meta. Die beperking dwingt je om keuzes kort en duidelijk te houden, en dat is precies waar een clickbot sterk in is.
Hoe een clickbot verschilt van chatbots die vrije tekst begrijpen, lees je in hoe werkt een chatbot.
Voorbeelden van een clickbot
Clickbots zie je vooral bij taken met een vast verloop, waarbij de bezoeker uit een beperkt aantal opties kiest.
Domino’s. Een van de bekendste vroege voorbeelden is de bestelbot van Domino’s op Facebook Messenger. Klanten startten hun bestelling met een pizza-emoji of met knoppen als Recent Order en Easy Order, en konden hun bestelling volgen, meldt VentureBeat. De journalist merkte op dat de bot weinig begreep van vrije tekst: precies het kenmerk van een clickbot.
Afspraken plannen. Een proefrit bij een autobedrijf of een showroomafspraak in de woonbranche volgt bijna altijd dezelfde stappen: welk model of welke productgroep, welke vestiging, welke dag. Een clickbot leidt de bezoeker daar in een paar klikken doorheen.
Bestelstatus en retouren. Bij webwinkels kiest de bezoeker tussen Waar is mijn bestelling?, Retour aanmelden en Iets anders. De clickbot vraagt het ordernummer en toont de status of het retourformulier.
Doorverwijzen. Veel bedrijven gebruiken een clickbot alleen als wegwijzer: de bezoeker kiest een onderwerp en komt bij de juiste pagina, het juiste formulier of de juiste afdeling uit.
Meer voorbeelden van chatbots, ook met AI, vind je bij de chatbot voorbeelden.
Voor- en nadelen van een clickbot
Een clickbot is voorspelbaar en goedkoop in onderhoud, maar beperkt zodra bezoekers iets vragen wat je niet had voorzien.
Voordelen:
- Voorspelbaar. De clickbot zegt nooit iets wat je er niet zelf in hebt gezet. Er is geen risico op een verzonnen antwoord.
- Snel ingericht. Voor een handvol vaste taken staat een clickbot snel live.
- Duidelijk voor de bezoeker. Knoppen laten zien wat er kan. De bezoeker hoeft niet te bedenken hoe hij zijn vraag formuleert.
- Goed meetbaar. Je ziet precies welke knoppen worden aangeklikt en waar bezoekers afhaken.
Nadelen:
- Geen vrije vragen. Staat een vraag niet in het menu, dan komt de bezoeker niet verder.
- Lange paden. Hoe meer onderwerpen, hoe dieper de beslisboom en hoe meer klikken een bezoeker nodig heeft.
- Handmatig onderhoud. Elk nieuw onderwerp of gewijzigd antwoord moet je zelf in de beslisboom aanpassen.
- Minder persoonlijk. Een gesprek met alleen knoppen voelt als een formulier, niet als een gesprek.
Clickbot of AI-chatbot: wat past bij je website?
Kies een clickbot als je bezoekers een paar vaste taken willen uitvoeren, en een AI-chatbot als ze vrije vragen stellen die je niet allemaal kunt voorzien. Voor de meeste bedrijven met een adviesproduct werkt een combinatie het best.
Een eenvoudige beslisregel:
- Clickbot: de meeste gesprekken gaan over minder dan tien onderwerpen met een vast verloop, zoals afspraken, bestelstatus of openingstijden.
- AI-chatbot: bezoekers stellen vragen in eigen woorden, over specifieke producten, uitvoeringen of situaties.
- Combinatie: je wilt bezoekers snel op weg helpen met knoppen, maar ook vrije vragen beantwoorden en een mens laten overnemen als het nodig is.
Die combinatie zie je steeds vaker. De clickbot opent het gesprek met een paar knoppen voor de populairste taken, een AI-chatbot beantwoordt vrije vragen en een medewerker neemt het over bij twijfel of een koopvraag. Wat er bij het trainen van zo’n chatbot komt kijken, lees je bij chatbot trainen.
Hoe wij knoppen, AI en mensen combineren
Bij Bconnect zien we dat bezoekers knoppen prettig vinden om te beginnen, maar zelden alleen met knoppen klaar zijn. Vooral bij een auto, een keuken of kozijnen op maat willen ze na de eerste klik iets specifieks weten.
Daarom combineren we de drie. Een paar knoppen helpen de bezoeker snel op weg, bijvoorbeeld naar een proefrit, een showroomafspraak of een offerte. Stelt de bezoeker daarna een eigen vraag, dan beantwoordt de AI die uit de kennisbank die we samen met de klant opbouwen. En bij twijfel, een klacht of een concrete koopvraag kondigt de AI een overdracht aan en neemt een van onze chatspecialisten het gesprek over, met alles wat al besproken is.
Welke verhouding past, verschilt per klant: van Operator Assisted AI, waarin onze chatspecialisten het gesprek voeren, tot AI Only voor voorspelbare vragen. Wil je zo’n opzet niet zelf bouwen, dan kun je kiezen voor een chatbot met knoppen en AI die voor je wordt ingericht en beheerd.
Een clickbot is een goed begin, zelden het eindpunt
Een clickbot is een chatbot met knoppen die bezoekers via vaste paden naar een antwoord of afspraak leidt. Hij is voorspelbaar, snel ingericht en goed meetbaar, en daarmee ideaal voor taken met een vast verloop. Zodra bezoekers vragen stellen in hun eigen woorden, heb je meer nodig: een AI-chatbot die vrije vragen begrijpt en een mens die overneemt als het ertoe doet. Alle artikelen over dit onderwerp vind je in het overzicht van chatbots.
Veelgestelde vragen over clickbots
Wat is een clickbot?
Een clickbot is een chatbot waarin de bezoeker kiest uit vaste knoppen in plaats van zelf te typen. Elke keuze leidt naar een volgende stap, tot de bezoeker zijn antwoord heeft, een afspraak heeft ingepland of bij een medewerker uitkomt.
Wat is het verschil tussen een clickbot en een AI-chatbot?
Een clickbot werkt alleen met knoppen en vaste paden en begrijpt geen vrije tekst. Een AI-chatbot begrijpt vragen in eigen woorden en formuleert zelf een antwoord uit de kennis van het bedrijf. Een clickbot is voorspelbaarder, een AI-chatbot flexibeler.
Is een click bot hetzelfde als een clickbot?
Ja, in het Nederlands zijn het twee schrijfwijzen voor dezelfde chatbot met knoppen. In het Engels wordt "click bot" ook gebruikt voor software die nepklikken op advertenties genereert, maar dat heeft niets met klantcontact te maken.
Kun je een clickbot uitbreiden met AI?
Ja. Veel bedrijven houden de knoppen voor de populairste taken en voegen een AI-chatbot toe voor vrije vragen. Zo houdt de bezoeker het gemak van de knoppen en loopt hij niet vast als zijn vraag niet in het menu staat.
Wanneer kies je voor een clickbot?
Als de meeste gesprekken over een beperkt aantal onderwerpen gaan met een vast verloop, zoals een afspraak plannen, de status van een bestelling of openingstijden. Voor adviesvragen over specifieke producten is een clickbot alleen meestal te beperkt.
Wat kost een clickbot?
Een eenvoudige clickbot is goedkoper in te richten dan een AI-chatbot, omdat er geen kennisbank en taalmodel nodig zijn. De kosten zitten vooral in het uittekenen en bijhouden van de beslisboom. Hoe meer onderwerpen, hoe meer onderhoud.
Kan een clickbot een gesprek doorzetten naar een medewerker?
Ja, als je dat inricht. Geef elke clickbot een knop als "Medewerker spreken" of "Iets anders", zodat een bezoeker altijd een uitweg heeft. Zorg dat de medewerker ziet welke keuzes de bezoeker al heeft gemaakt.