Klantenservice vanuit huis: telefoon, mail of chat

Klantenservice is een van de weinige functies die je echt volledig vanuit huis kunt doen. Geen kantoor, geen reistijd, en er is het hele jaar vraag naar in Nederland en België. Maar klantenservice vanuit huis is niet één baan. Achter die term zitten drie heel verschillende soorten werk: bellen, mailen en chatten. Ze vragen andere dingen van je en ze bevallen andere mensen. Hieronder staan ze naast elkaar, met wat elke vorm van je vraagt en waar je de vacatures vindt.

Wat klantenservice vanuit huis inhoudt

Je beantwoordt vragen van klanten van een bedrijf, alleen doe je dat vanaf je eigen bureau. Waar blijft mijn levering, hoe zeg ik mijn abonnement op, past dit product bij mij. De inhoud van het werk verschilt niet van klantenservice op kantoor. De plek verschilt, en daarmee wat er van je werkplek en je zelfstandigheid wordt gevraagd.

Er zijn drie soorten werkgevers. Uitzenders en detacheerders plaatsen je bij een opdrachtgever, waarbij je opdracht kan wisselen. Callcenters en facilitaire klantcontactbedrijven nemen de klantenservice van meerdere bedrijven over, dus je werkt daar vaak voor verschillende merken. En er zijn bedrijven die hun eigen klantenservice thuis laten werken, waar je dus voor één merk werkt en het product echt leert kennen.

Dat onderscheid is belangrijker dan het lijkt, want het bepaalt hoe voorspelbaar je werk is. Meer achtergrond over het vakgebied staat in ons kenniscentrum over klantenservice.

De drie vormen: telefoon, mail en chat

Dit is het echte verschil, en het gaat niet over moeilijk of makkelijk. Het gaat over hoeveel tijd je per antwoord hebt.

Telefoon is synchroon. Iemand praat en jij moet nu antwoorden. Je hebt geen bedenktijd en je kunt niets opzoeken zonder dat de ander de stilte hoort. Je stem is je gereedschap, dus je hebt echt een stille ruimte nodig en een headset. Het tempo wordt bepaald door de wachtrij en niet door jou. Voor sommige mensen is dat juist het aantrekkelijke, want een gesprek is af als je ophangt.

Mail is asynchroon. Je hebt uren, soms een dag. Dat geeft rust, maar het verlegt de eis naar je schrijven: een antwoord moet in één keer compleet zijn, want elke onduidelijkheid kost een tweede mailwissel. Er staat vaak een doel op het aantal berichten per dienst, dus rust betekent niet vrijblijvend.

Chat zit ertussenin. De bezoeker zit te wachten, dus het gaat snel, maar je hebt wel seconden om iets op te zoeken voordat je antwoordt. Je typt in plaats van dat je praat, en je hoeft niet in één keer het juiste antwoord uit je hoofd te hebben.

Praktisch komt het hierop neer. Word je moe van een hele dag praten, dan is telefoon zwaar werk en niet iets wat overgaat. Schrijf je makkelijk en wil je de telefoon niet, dan zijn mail en chat logischer. Wil je wel tempo en contact maar geen stemwerk, dan is chat de tussenvorm.

Callcenter vanuit huis: wat je kunt verwachten

Callcenter vanuit huis is het grootste deel van de markt, en het is goed om te weten wat dat inhoudt voordat je solliciteert.

Het meeste callcenterwerk is inbound: mensen bellen jou met een vraag of een klacht. Daarnaast bestaat outbound, waarbij jij mensen belt die daar niet om hebben gevraagd. Dat tweede is een ander vak en het is voor veel mensen zwaarder, ook al staat er soms een hogere vergoeding tegenover.

Waar je verder rekening mee houdt: er zitten doelen op je werk, zoals gesprekstijd of het aantal gesprekken per dienst. Je werkt vaak met een script of met vaste gespreksstappen. En je krijgt klanten aan de lijn die al geïrriteerd zijn voordat jij iets hebt gezegd. Dat laatste is niet persoonlijk, maar het kost wel energie, en dat is de meest onderschatte kant van telefonisch klantcontact.

Dat is geen reden om het niet te doen. Het is een reden om vooraf te bedenken of je dat elke dienst opnieuw wil.

Wat je nodig hebt voor klantenservice thuiswerk

De basiseisen zijn voor elke vorm gelijk. Je hebt een stabiele internetverbinding nodig, en een vaste verbinding is prettiger dan mobiel internet. Je hebt een plek nodig waar je niet elke vijf minuten wordt onderbroken. En je moet zelfstandig kunnen werken, want er zit niemand naast je die je even iets influistert.

Daarna verschilt het per vorm:

• Telefoon vraagt een headset en echte stilte. Achtergrondgeluid is hoorbaar voor de klant, dus een gezamenlijke ruimte werkt niet.
• Chat vraagt twee beeldschermen. Op het ene houd je het gesprek in de gaten, op het andere zoek je informatie op. Met één scherm zit je constant te wisselen en dat kost tijd die de bezoeker moet wachten.
• Mail is het minst eisend qua werkplek, omdat geluid niet meetelt en je zelf bepaalt wanneer je een bericht oppakt.

Werkervaring is bij veel werkgevers geen voorwaarde. Wat wel meeweegt is hoe je communiceert, en bij chat en mail dus specifiek hoe je schrijft.

Klantenservice vacatures thuiswerk: waar je zoekt en waar je op let

Klantenservice vacatures voor thuiswerk staan op de grote vacaturebanken, bij uitzenders die een eigen klantenservice-vakgebied hebben, en direct op de sites van bedrijven die thuiswerkers aannemen. Callcenter vacatures vanuit huis zitten vaak bij facilitaire klantcontactbedrijven, die hun openstaande plekken meestal ook zelf publiceren.

Let bij het lezen van een vacature op welke vorm het is. Onder thuiswerk klantenservice valt bij de ene werkgever alleen mail, bij de andere alle drie de vormen door elkaar. Dat staat niet altijd in de titel, maar wel in de taken.

Zoek je op thuiswerk, dan kom je onvermijdelijk ook aanbiedingen tegen die te mooi lijken. Een paar signalen waar je op let:

• Er wordt geld van je gevraagd, voor een cursus, een pakket of een inschrijving. Echt werk kost jou nooit geld.
• De naam van de werkgever staat er niet in, alleen een formulier.
• Er wordt een bedrag per maand beloofd zonder dat duidelijk is hoeveel uur daar tegenover staat.
• Er is geen arbeidsovereenkomst, alleen een vage samenwerking.

Bij een echte vacature kun je nagaan wie de werkgever is, hoeveel uur het is en wat je gaat doen. Kun je die drie dingen niet vinden, dan is dat het antwoord.

Waarom chat de laagdrempeligste vorm is

Hier hoort eerlijkheid bij over wie dit schrijft. Bconnect doet klantcontact via chat en messaging, en verder niets. Wij hebben geen telefoondienst en geen mailafhandeling. Zoek je telefonisch of administratief klantenservicewerk, dan moet je bij een van de partijen hierboven kijken.

Voor wie geen stemwerk wil, is chat wel de laagdrempeligste ingang van de drie. Je hebt geen telefoonstem nodig, een korte stilte in een gesprek is normaal, en je kunt iets opzoeken voordat je antwoordt. Bij ons betekent het werk service en verkoop tegelijk: je helpt de bezoeker en je let erop of er een concrete vervolgstap in zit. Wat je daarvoor precies nodig hebt qua werkplek, typesnelheid en beschikbaarheid staat in thuiswerken als chat medewerker.

Wel een paar harde voorwaarden, zodat je niet voor niets een typetest doet: je bent minimaal 18 jaar, je bent student en volgt minimaal een opleiding op hbo-niveau, en je woont en staat ingeschreven in Nederland of België. De vergoeding bestaat uit een basisuurloon met doorgroeimogelijkheden en een maandelijkse kans op een bonus.

Wil je weten waar het werk naartoe leidt, dan lees je dat bij chat operator worden, en wat operators er zelf van vinden staat bij de ervaringen van onze chat operators. Alle artikelen over dit werk staan bij elkaar in het kenniscentrum over werken als chat operator.

Past het bij je, dan kun je direct reageren op de vacature voor chat operator.

Veelgestelde vragen over klantenservice vanuit huis