Online klantenservice: chatbot of live chat

29 okt, 2020 in Klantenservice | 5 mins lees tijd
Live chat operator worden

Wil je liever gebruik maken van een volledig geautomatiseerde chatbot of van een bemande live chat functie voor jouw online klantenservice? Beide functies hebben dezelfde insteek en dat is het verbeteren van de klantenservice en het verhogen van conversie. Desondanks hebben beide functies ook enkele voor- en nadelen. Wij leggen graag uit welke dit zijn, zodat de keuze makkelijker gemaakt kan worden tussen de chatbot of een live chat! Wat wordt het voor jouw online klantenservice: chatbot of live chat?

Online klantenservice: chatbot

De chatbot staat bekend als een virtuele assistent. De bot is een geoptimaliseerde vorm van een FAQ die gebruikt wordt in de online klantenservice. 

Hoe werkt een chatbot?

Zodra de websitebezoeker een vraag stelt, gaat de chatbot op zoek naar het onderwerp en het bijbehorende antwoord. Vaak is het antwoord nog beperkt, maar de verwachting is dat de chatbot steeds beter antwoord kan geven.

Hoe ontwikkelt de chatbot zich? 

Mede dankzij de ontwikkeling van de technologie, zullen er in de toekomst nieuwe en intelligente chatbots komen. Deze chatbots zullen hierdoor niet meer werken op vooraf gedefinieerde FAQ’s, maar meer werken op basis van machine learning en Artificial Intelligence (Al). 

De voordelen van de chatbot in online klantenservice

Het gebruik van een chatbot brengt een aantal voordelen met zich mee: 

  • tegelijkertijd ontelbare chats beantwoorden; 
  • 24/7 gedurende het hele jaar beschikbaar;
  • een snelle responstijd.

Tegelijkertijd ontelbare chats beantwoorden

Doordat de chatbot een robot is, is het in staat om tegelijkertijd ontelbare chats te beantwoorden zonder enige problemen. Zo kunnen de bezoekers allemaal zo snel mogelijk hun antwoord verwachten. 

24/7 gedurende het hele jaar beschikbaar

Daarnaast is de chatbot dus 24/7 gedurende het hele jaar beschikbaar. Bij een bemande live chat is dit niet het geval. De bezoekers kunnen zo op alle momenten van de dag hun vraag stellen en een antwoord verwachten. 

Een snelle responstijd 

Ook heeft een chatbot een snelle responstijd, waardoor de chat veel sneller beantwoordt dan een bemande live chat functie. De bot vindt namelijk gelijk het antwoord op de vraag van de bezoeker.

De nadelen van de chatbot

Het gebruik van een chatbot brengt naast enkele voordelen ook enkele nadelen met zich mee en deze zijn ook op een rijtje gezet: 

  • Chatbots missen vaak nog menselijke aspecten, zoals gevoel en emotie. 
  • Chatbots hebben moeite met spelfouten, waardoor vragen soms niet goed worden begrepen. Er kan dan geen passend antwoord worden gevonden bij de vraag van de bezoeker.
  • Chatbots geven al binnen enkele seconde een lang antwoord. Bezoekers weten daardoor dat ze met een chatbot te maken hebben.
Online klantenservice: chatbot of live chat?

Online klantenservice: live chat

Bij live chat zijn er 3 verschillende vormen van live chat mogelijk namelijk: 

De voordelen van live chat

Het gebruik van een live chat brengt enkele voordelen met zich mee. Bijvoorbeeld het inspelen op emotie. Daarnaast zijn er nog meer voordelen:

  • ruimere openingstijden; 
  • betere kwaliteit bij het beantwoorden van vragen;
  • de extra leadgeneratie.

Ruimere openingstijden

Wanneer de organisatie gebruik maakt van live chat, is het ook mogelijk om buiten de reguliere openingstijden bezoekers te helpen. Hierdoor zijn er dus ruimere openingstijden. 

Betere kwaliteit bij het beantwoorden van vragen 

Met live chat is er sprake van betere kwaliteit bij het beantwoorden van vragen in vergelijking met chatbots. De chat operators zijn in staat om de context van een gesprek beter te begrijpen. Denk aan wat de bezoeker precies wil en hoe beste antwoord gevonden kan worden. De chat operator kan hierdoor naar een geschikte oplossing zoeken en kan ook meedenken met de bezoeker. Chatbots kunnen dit nog niet. Daardoor zijn live chat operators in staat zijn om betere antwoorden te geven en de bezoeker gerichter te helpen. 

De extra leadgeneratie 

De extra leadgeneratie, misschien is dit wel het grootste voordeel van live chat ten opzichte van een chatbot. Een live chat operator kan namelijk bij bezoekers achterhalen wie de bezoeker is, wat de bezoeker wil en hoe je deze kunt contacteren. Het bedrijf krijgt via de live chat deze leads binnen waarbij de verkoopafdeling deze leads direct kan opvolgen voor verkoop.

De nadelen van live chat

Het gebruik van een live chat brengt naast enkele voordelen ook enkele nadelen met zich mee. Deze hebben we ook op een rijtje gezet: 

  • Live chat is bij de meeste bedrijven beschikbaar tussen 08:00 tot 23:00 uur. De chatbot is staat in om dag en nacht online te zijn en vragen te beantwoorden.
  • Goed getrainde chat operators kunnen meerdere chats tegelijk voeren. Als er geen sprake is van goed getrainde chat operators, is het een optie om de live chat uit te besteden. Een chatbot kan echter oneindig veel chats tegelijk voeren zonder enige problemen. 

Online klantenservice: chatbot of live chat, kwantiteit of kwaliteit

Het tonen van emotie en het meedenken van de chat operator zorgt ervoor dat bezoekers met een live chat het beste worden geholpen, vooral bij complexere vragen. Bij het stellen van simpele vragen is de chatbot uiterst geschikt. Met de ontwikkelingen op het gebied van chatbots worden deze vragen in de toekomst wel beantwoord. Voorlopig moeten bedrijven die besluiten om gebruik te maken van een chatfunctie goed nadenken of ze kiezen voor kwantiteit (chatbot) of kwaliteit (live chat).

Dus wat wordt het voor jouw online klantenservice: chatbot of live chat? Wij informeren je graag verder over de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden. Neem eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!

In het kort

Dat was ontzettend veel om te verwerken. Wat zegt het artikel in het kort?

Online klantenservice: chatbot

  • Wat is een chatbot?
    De chatbot staat bekend als een virtuele assistent en is eigenlijk een geoptimaliseerde vorm van een FAQ die gebruikt wordt in de online klantenservice. 
  • Hoe ontwikkelt een chatbot zich?
    Mede dankzij de ontwikkeling van de technologie, zullen er in de toekomst nieuwe en intelligente chatbots komen. Deze chatbots zullen hierdoor niet meer werken op vooraf gedefinieerde FAQ’s, maar meer werken op basis van machine learning en Artificial Intelligence (Al).
  • Wat zijn de voordelen van een chatbot?
    • tegelijkertijd ontelbare chats beantwoorden; 
    • 24/7 gedurende het hele jaar beschikbaar;
    • een snelle responstijd.
  • Wat zijn de nadelen van een chatbot?
    • Chatbots missen vaak nog menselijke aspecten, zoals gevoel en emotie. 
    • Chatbots hebben moeite met spelfouten, waardoor vragen soms niet goed worden begrepen en er geen passend antwoord kan worden gevonden bij de vraag van de bezoeker.
    • Chatbots geven al binnen enkele seconde een lang antwoord, waardoor de bezoekers weten dat ze met een chatbot te maken hebben.

Online klantenservice: Live chat

  • Welke vormen van live chat zijn er?
    • Managed live chat: De chat wordt beheerd door een extern live chat center. 
    • Hybrid live chat: Een combinatie van zelf chatten op een website en het hebben van Managed Live Chat als vangnet. 
    • Live Chat Software: Gebruik maken van de live chat software en alle voordelen die daarbij komen, met eigen bemanning.
  • Wat zijn de voordelen van live chat?
    • ruimere openingstijden; 
    • betere kwaliteit bij het beantwoorden van vragen;
    • de extra leadgeneratie.
  • Wat zijn de nadelen van live chat?
    • Live chat is bij de meeste bedrijven beschikbaar tussen 08:00 tot 23:00 uur, terwijl de chatbot in staat is om dag en nacht online te zijn en vragen te beantwoorden.
    • Goed getrainde chat operators kunnen meerdere chats tegelijk voeren. Als er geen sprake is van goed getrainde chat operators, is het een optie om de live chat uit te besteden. Een chatbot kan echter oneindig veel chats tegelijk voeren zonder enige problemen.
  • Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!