Motiverende gespreksvoering: hoe werkt het?

21 jan, 2023 in Klantenservice | 5 mins lees tijd
Motiverende gespreksvoering

Motiverende gespreksvoering heeft als doel om gedragsverandering bij andere mensen op gang te brengen, bijvoorbeeld een klant aanzetten tot actie. Met deze vorm van gespreksvoering verdiep jij je in de manier waarop je gesprekken voert met jouw klanten. Motiverende gespreksvoering speelt namelijk een belangrijke rol tijdens fysiek en digitaal klantcontact. Hoe kun je jouw gespreksvoering motiverend maken? In dit artikel vertellen we je meer over het belang van motiverende gespreksvoering en de toepassing hiervan tijdens klantcontact.

Wat is motiverende gespreksvoering?

Motiverende gespreksvoering is een gespreksstijl waarmee je de motivatie en bereidheid tot verandering van je klant ontlokt en versterkt. Het doel is om tijdens het gesprek het gedrag van jouw klant te veranderen en een relatie op te bouwen met deze persoon. In het gesprek nodig je jouw klant actief uit om samen te onderzoeken waar de eigen motivatie ligt. Door het praten en onderzoeken, kunnen één of meerdere veranderingen in gang gezet worden en dit is het uiteindelijke doel. 

De motiverende gesprekstechniek kan worden toegepast in klantgesprekken, zoals telefoon- of chatgesprekken. Hoe zorg jij bijvoorbeeld dat die eerdere klant opnieuw een afspraak maakt of trek je die twijfelende lead over de streep? Dat is waar het om draait bij motiverende gespreksvoering. In plaats van een klant proberen te overtuigen, wat vaak contraproductief werkt, stop je energie in het oproepen van verandering. 

Tijdens het gesprek ga je op zoek naar de eigen redenen, wensen en mogelijkheden van je klant om te willen en kunnen veranderen. Met motiverende gespreksvoering ontrafel je met je klant doelgericht of er mogelijkheden zijn tot verandering en hoe dit gerealiseerd kan worden. Je bent als het ware een gids die bij een klant realisatie en bewustwording op gang brengt. Je klant gaat hierdoor nadenken en zo kan je verschillende doelen bereiken, zoals een lead binnenhalen, contactgegevens ontvangen of een aankoop via de website binnenslepen. 

Motiverende gespreksvoering
Motiverende gespreksvoering

Toepassen van motiverende gespreksvoering

Je kan bijvoorbeeld motiverende gespreksvoering toepassen tijdens een chatgesprek met een websitebezoeker. Tijdens de eerste fase van motiverende gespreksvoering is de klant vaak nog zoekende en heeft deze vragen over een product of service. We zien vaak dat websitebezoekers een chatgesprek beginnen, omdat ze meer informatie willen opvragen of antwoord willen hebben op vragen. In deze oriënterende fase wil de websitebezoeker wel veranderen, maar heerst er nog teveel twijfel. 

Rick zijn nieuwe Corolla Hatchback

Bijvoorbeeld, Rick kijkt in de avond op de website van Toyota en ziet de nieuwe Corolla Hatchback voorbij komen. Rick zijn huidige Toyota Yaris is aan vervanging toe, dus hij klikt verder voor meer informatie. Hij leest dat deze auto pas beschikbaar is in het voorjaar van 2023 en begint te twijfelen over deze periode. Hij zoekt op het internet naar informatie, maar hij kan weinig vinden over de levertijd en stelt zijn beslissing uit.

De volgende dag begint hij een chatgesprek via de website van Toyota en ontvangt binnen 20 seconden antwoord van chat operator Martijn. De chat operator luistert eerst naar Rick, stelt dan specifieke vragen en informeert hem dan verder over de levertijd van de auto. Vervolgens begeleidt Martijn als gespreksleider de besluitvorming van Rick door te sturen op drie verschillende componenten. Ten eerste, het belang van de verandering inzien, ten tweede, het vertrouwen dat hij de verandering kan realiseren en tot slot prioriteiten stellen om te veranderen.  

Door het luisterend oor van Martijn en het daarna nuttige advies over de levertijd, is Rick ervan overtuigd dat hij wil veranderen en heeft daardoor zijn eigen motivatie gevonden. In de tweede fase van motiverende gespreksvoering gaat het vooral om het ontwikkelen van een plan om de verandering te realiseren. Door vragen te stellen stimuleert Martijn Rick om zelf zijn wensen en mogelijkheden te formuleren. Rick vraagt dan uiteindelijk ook om een offerte voor de nieuwe Corolla Hatchback en Martijn sleept hierdoor de lead binnen.

Motiverende gespreksvoering

Waarom is motiverende gespreksvoering belangrijk?

Gesprekstechnieken zijn manieren om meer uit gesprekken te halen en zo kan jij meer bereiken tijdens het klantcontact. Met deze gesprekstechnieken zet je gespreksvaardigheden in om effectief te communiceren, zowel verbaal als non-verbaal. Deze technieken, zoals motiverende gespreksvoering, helpen je bijvoorbeeld om je boodschap helder over te brengen, je gesprekspartner zich gehoord te laten voelen en uiteindelijk te motiveren in verdere interesse in jouw product of service. Daarom kan motiverende gespreksvoering het verschil maken tussen een prima gesprek of een ‘great conversation’. 

Bedenk daarom vooraf hoe je jouw gespreksstijl het beste kan uitoefenen tijdens fysieke en digitale gesprekken. Probeer eens uit of open of gesloten vragen beter werken tijdens het gesprek, of je meer voor een directe of indirecte aanpak moet gaan richting je gesprekspartner, of dat je je meer als luisterend oor opstelt tijdens het gesprek. Er zijn verschillende technieken die kunnen werken bij motiverende gespreksvoering en het is dan ook belangrijk om uit te proberen welke gespreksstijl het beste werkt voor jouw bedrijf. Tot slot is het aan te raden om feedback te vragen van je gesprekspartners. Door vaker gesprekken te voeren en jouw feedback te verwerken, beheers jij zo alle aspecten van motiverende gespreksvoering!

Besteed jij het klantcontact liever uit?

Dat kan bij Bconnect! Wanneer je ervoor kiest om zelf al het digitale klantcontact te beheren door je eigen medewerkers in te zetten, kost dit vaak extra training, tijd en geld. Dit komt omdat de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de digitale gesprekken vaak druk zijn met andere taken. Hierdoor worden er gesprekken en dus ook leads gemist. Uit ervaring weten wij dat het uitbesteden van de live chat en andere messaging kanalen het beste resultaat oplevert. Ruimere openingstijden, service binnen 20 seconden, getrainde specialisten en optimalisatie zijn hiervoor de hoofdredenen. Bovendien kunnen deze voordelen vaak al gerealiseerd worden met minder kosten dan wanneer dit intern geregeld wordt. 

Maak gesprekken dus menselijk door motiverende gespreksvoering met live chat agents. Onze live chat agents worden na een strenge selectie en uitgebreide trainingen klaargestoomd om jouw klanten en bezoekers kwalitatief verder te helpen via live chat, WhatsApp en Facebook Messenger. Tijdens de trainingen worden de chat operators getraind op onder andere motiverende gespreksvoering. Maar ook op andere belangrijke gesprekstechnieken en vaardigheden, die nodig zijn om klanten binnen te halen. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden? Of chat jij liever zelf? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!