Welke vragen kan een live chat operator van Bconnect beantwoorden?

06 nov, 2020 in Live Chat Agents | 2 mins lees tijd
Klanttevredenheid

Welke vragen kan een live chat operator van Bconnect beantwoorden?

Live hat operators zijn op de hoogte van veel bedrijfsinformatie. Voordat er op een website gechat wordt, ondergaat een chat operator dan ook een training over de website, producten en/of diensten. Met deze training weet de chat operator alle bijzonderheden en details over jouw organisatie. Denk hierbij aan jouw producten/diensten, prijzen en lopende acties. Daarnaast wordt een kennisbank ontwikkeld waarin allerlei situaties, vragen en antwoorden gegeven worden. Zo weet de chat operator altijd precies wat hij of zij moet antwoorden in specifieke situaties, bijvoorbeeld bij prijsaanvragen, klachten of specifieke vragen over een product.

Op die manier blijkt dat 95% van de gestelde vragen direct beantwoord kunnen worden door een chat operator. Daar komt nog bij kijken dat 96% van de geluiden van bezoekers over de live chat positief zijn.

Live Chat operator: welke vragen zijn dat?

Wij onderscheiden twee typen vragen: simpele vragen en complexe vragen. Simpele vragen gaan bijvoorbeeld over contactgegevens (zoals e-mailadressen, locaties en vestigingen), openingstijden, mogelijkheden of beschikbaarheid. Simpele vragen staan in de kennisbank en kunnen binnen enkele seconden beantwoord worden door getrainde chat operators.

Wat als de vraag niet in de kennisbank staat? Dan wordt de vraag toegevoegd wanneer hij gesteld is door een bezoeker. Complexe vragen gaan over werkwijzen, zeer specifieke gegevens van producten of diensten of vergelijkingen tussen producten. Deze complexe vragen kunnen veelal ook beantwoord worden vanuit de gespecificeerde werkwijzen in de kennisbank en in sommige gevallen zal de chat operator de vergelijkingen zelf maken op de desbetreffende website.

Welke vragen kan een live chat operator niet beantwoorden?

Naast simpele en complexe vragen, zijn er ook vragen die een chat operator niet kan beantwoorden. De overige 5% van de vragen. Dit zijn vragen over zeer specifieke informatie of persoonsgebonden informatie. Zo weet een chat operator in veel gevallen niet de prijs van een product, simpelweg omdat deze pas gegeven kan worden na het berekenen van een offerte. Stel, een bezoeker zoekt een dakkapel en vraagt naar een prijs. De verkoper van de organisatie kan hierop een veel beter antwoord geven (met eventuele speling in het onderhandelen) dan een chat operator. Ook kunnen chat operators geen contactgegevens van medewerkers delen en hebben zij geen inzicht in hun agenda. Mochten deze situaties voorkomen, dan wordt netjes gevraagd of een opvolging vanuit jullie kant gewenst is en laat de bezoeker de contactgegevens achter.