Een live chat agent is de persoon die de chat op een website beantwoordt: hij verwelkomt bezoekers, beantwoordt hun vragen en helpt ze naar een volgende stap, zoals een afspraak of offerte. Je ziet ook de namen chat operator, chatmedewerker of chatspecialist. Het gaat steeds om hetzelfde: een mens die in realtime het gesprek voert.
Hieronder staat per onderwerp de kern: wat een agent is, wat hij doet, welke vragen hij beantwoordt, wanneer hij bereikbaar is en hoe hij samenwerkt met AI. Elk onderdeel verwijst door naar het artikel dat het volledig uitwerkt.
Wat is een live chat agent?
Een live chat agent is verkoper en klantenservicemedewerker in één, maar dan in het chatvenster op je website. Hij is het eerste aanspreekpunt voor bezoekers die een vraag hebben voordat ze kopen of contact opnemen.
Het verschil met een chatbot is dat een agent meedenkt. Hij hoort de vraag achter de vraag, past zijn antwoord aan op de bezoeker en weet wanneer hij moet doorvragen. Wat een agent precies is en welke vaardigheden daarbij horen, lees je bij wat een live chat operator is.
Wat doet een live chat agent?
Een live chat agent maakt van een vraag een gesprek, en van een gesprek een aanvraag. Dat gaat meestal in vijf stappen:
- Verwelkomen. De agent reageert snel, stelt zich voor en richt zich op de vraag van de bezoeker.
- Persoonlijk antwoorden. Geen kale standaardtekst, maar een antwoord dat past bij wat de bezoeker zoekt.
- Doorvragen. Een vraag over een uitvoering of een maat is vaak een koopsignaal. De agent brengt de wensen in kaart.
- Gegevens uitvragen. Op een natuurlijk moment in het gesprek, niet als eerste vraag.
- Omgaan met twijfel. Wil een bezoeker nog geen gegevens delen, dan legt de agent uit wat een afspraak of offerte hem oplevert, zonder op te dringen.
De taken stap voor stap lees je bij wat een live chat operator doet.
Welke vragen beantwoordt een live chat agent?
Een live chat agent beantwoordt de vragen die bezoekers anders per mail of telefoon zouden stellen. De meest voorkomende soorten zijn:
- Productvragen: uitvoeringen, maten, kleuren, levertijden en prijzen.
- Verkoopvragen: acties, inruil, financiering of de mogelijkheid van een proefrit of showroombezoek.
- Servicevragen: retouren, klachten en de status van een bestelling of afspraak.
- Hulp op de website: een bezoeker die vastloopt bij een formulier of bestelling.
- Algemene vragen: openingstijden, locaties en contactmogelijkheden.
Daarvoor heeft een agent kennis nodig van het aanbod, een goede kennisbank met antwoorden en training in het voeren van gesprekken. Meer daarover staat bij welke vragen een live chat operator beantwoordt.
Wanneer zijn live chat agents bereikbaar?
De bereikbaarheid van live chat agents bepaalt hoeveel gesprekken je mist. Bezoekers oriënteren zich niet alleen tijdens kantooruren, maar juist ook ’s avonds en in het weekend.
Een eigen team is meestal alleen overdag beschikbaar. Een externe partij kan de chat ook in de avond en het weekend bemannen. Daarbuiten vangt AI de vragen op, zodat de chat dag en nacht reageert. De uitwerking lees je bij de beschikbaarheid van live chat operators.
Live chat agents en AI: wie doet wat?
AI en live chat agents vullen elkaar aan: AI handelt de voorspelbare vragen af, een agent neemt het gesprek over waar advies of doorvragen nodig is. Zo blijft de chat bereikbaar zonder dat een mens elke standaardvraag hoeft te beantwoorden.
De overdracht is het belangrijkste moment. Een goede overdracht wordt aangekondigd en geeft de agent het hele gesprek mee, zodat de bezoeker zijn vraag niet opnieuw hoeft te stellen. Ook toezichthouders vinden dat belangrijk: de ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens vragen organisaties om naast een chatbot menselijk contact mogelijk te maken.
Zelf chatten of agents inzetten?
Zelf chatten past als je team tijd heeft en de chat vooral overdag open wilt hebben. Agents van een externe partij passen als je ook buiten kantoortijd bereikbaar wilt zijn, of als je team de chat er niet bij kan doen.
Drie vragen helpen bij de keuze:
- Kun je de chat op alle drukke momenten bezetten, ook ’s avonds en in het weekend?
- Heeft je team tijd om niet alleen te antwoorden, maar ook door te vragen naar een afspraak of offerte?
- Wie houdt de antwoorden actueel als prijzen, voorraad of acties veranderen?
Kies je voor externe agents, dan werk je met getrainde chatspecialisten voor je websitechat. Een tussenvorm kan ook, bijvoorbeeld alleen in de avond en het weekend.
Hoe onze chatspecialisten werken
Bij Bconnect voeren onze chatspecialisten de gesprekken op de websites van klanten, samen met AI. Het verschil met een algemene klantenservice zit in de voorbereiding en de training.
- In loondienst en getraind per branche. Onze 60+ chatspecialisten werken bij ons in dienst. Ze worden getraind op de branche van de klant, op leadgeneratie en op het helpen van bezoekers, met wekelijkse coaching.
- Een kennisbank die we samen opbouwen. We halen de product- en procesinformatie bij de klant op en maken er antwoorden, scripts en kwalificatievragen van.
- Zoeken op de website van de klant. Zo beantwoorden ze ook vragen over een specifiek model, de voorraad of een uitvoering.
- Ruim bereikbaar. Van 08:00 tot 23:30, zeven dagen per week, met een gemiddelde reactietijd onder de 20 seconden. Daarbuiten neemt AI het over.
- Niets verzinnen. Weet een chatspecialist het antwoord niet, dan gaat de vraag met de hele context naar het team van de klant.
We werken in het Nederlands en Frans, voor klanten in de Benelux, met een focus op automotive en home & living. Wil je zelf als chat operator aan de slag, kijk dan bij werken als chat operator. Alles over live chat als kanaal vind je in de gids alles over live chat.
Veelgestelde vragen over live chat agents
Wat is een live chat agent?
Een live chat agent is de persoon die de chat op een website beantwoordt. Hij verwelkomt bezoekers, beantwoordt hun vragen en helpt ze naar een volgende stap, zoals een afspraak of offerte. Andere namen zijn chat operator, chatmedewerker en chatspecialist.
Wat is het verschil tussen een live chat agent en een chatbot?
Een chatbot antwoordt automatisch op basis van vaste informatie. Een live chat agent is een mens die meedenkt, doorvraagt en zijn antwoord aanpast op de bezoeker. Steeds vaker werken ze samen: AI voor standaardvragen, een agent voor advies.
Wat doet een live chat agent op een dag?
Hij voert gesprekken met bezoekers, vaak meerdere tegelijk. Hij beantwoordt vragen, brengt wensen in kaart, vraagt contactgegevens uit en zet aanvragen met het hele gesprek door naar het verkoopteam.
Kan een live chat agent ook verkopen?
Een agent brengt de verkoop op gang, maar sluit de deal niet. Hij beantwoordt vragen, vraagt door naar de wensen van de bezoeker en zet een gekwalificeerde aanvraag door. Het verkoopteam volgt op en maakt de afspraak of offerte rond.
Hoe weet een externe chat agent genoeg van mijn bedrijf?
Door training op je branche en aanbod, een kennisbank die samen met jou wordt opgebouwd en door gericht te zoeken op je website. Wat een agent niet weet, gaat met de hele context naar je eigen team.
Wanneer zijn live chat agents van Bconnect bereikbaar?
Van 08:00 tot 23:30, zeven dagen per week. Buiten die tijden beantwoordt AI de vragen, zodat de chat dag en nacht reageert.
Wanneer kies je voor externe live chat agents?
Als je ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar wilt zijn, als je team de chat er niet bij kan doen of als je meer aanvragen uit je bestaande websiteverkeer wilt halen. Een tussenvorm, zoals alleen buiten kantoortijd, kan ook.