Als communicatiekanaal is live chat inmiddels niet meer weg te denken. Direct contact en snel antwoord op je vragen wanneer je op een website zit, net als de snelle service in de winkel of showroom zelf; bezoekers doen het niet meer voor minder.
Hoe werkt live chat precies, op welke manier kun je het implementeren en wat zijn alle ins en outs?
Hoe werkt live chat?
De werking van live chat is onder te verdelen in de werking voor jouw organisatie en voor de bezoeker. Als organisatie kun je alles zelf bepalen. Waar wil je de button, hoe moet deze eruitzien en op welke plek in de customer journey wil je in contact komen? Jij bepaalt het.
Voor de bezoeker is het minstens zo eenvoudig. De bezoeker komt op je website binnen en begint zijn reguliere zoektocht. Onderin de hoek, links of rechts, kan de bezoeker zelf een gesprek starten. Gebeurt dit niet? Dan wordt de bezoeker precies op het juiste moment aangesproken met een automatisch bericht.
Nadat de chat is afgerond komt het hele gesprek binnen in jouw mailbox of wordt de chat direct naar het CRM-systeem gestuurd.
Meer lezen over de werking van live chat? Lees het artikel!
Hoe implementeer ik live chat?
De werking is één, het implementeren is twee. Een veelgestelde vraag, maar het is eigenlijk erg eenvoudig. De chat zelf is gemakkelijk te implementeren door het script te plaatsen, maar voor optimaal rendement, moet er iets meer gebeuren.
- Bepaal een doelstelling.
- Bepaal hoeveel personeel je inzet.
- Kies de juiste software.
- Bezoekers in je chat? Promoot de functie!
- Analyseer en verbeter.
Dus, het is heel eenvoudig. Volg de stappen. Bepaal een doelstelling, kies of en hoeveel personeel je wil inzetten, kies je software, kies de software en analyseer en verbeter.
Meer lezen over het implementeren van live chat? Lees het artikel!
Wat zijn de voordelen van live chat
Met de populariteit van het kanaal moeten er natuurlijk de nodige voordelen zijn. En, die zijn er zeker. Chat brengt talloze voordelen met zich mee op het gebied van sales en klantenservice, waaronder:
- Verhogen van klanttevredenheid.
- Toename in verkoop en conversie.
- Daling van de kosten.
- Mogelijkheden voor adverteren.
- Ruime beschikbaarheid.
- Het leren kennen van bezoekers.
Er zijn natuurlijk nog meer voordelen, maar dit zijn de voornaamste voordelen. Wil jij daar meer over lezen? lees dan het artikel ‘Voordelen van live chat‘.
Wat kan je meten met live chat?
Je kent de voordelen, maar een extra voordeel is dat je de meeste voordelen ook kunt meten! Een beetje cryptisch, maar je kunt bijvoorbeeld je toename in verkoop en conversie meten. Maar dat is niet alles. Naast de standaardinformatie, zoals het aantal leads, de conversie, het aantal bezoekers, het aantal chats en alle afgeleide cijfers hieruit, kun je ook belangrijk informatie verkrijgen voor jouw onderneming. Denk hierbij aan informatie over:
- het assortiment;
- marketinginspanningen;
- jouw website;
- veelgestelde vragen.
En alles dat gemeten wordt en alle gesprekken, vind je – in ieder geval bij Bconnect – terug in het systeem waar jij als organisatie toegang tot hebt.
Meer weten over wat je kunt meten met live chat? Lees het artikel ‘Wat kan je meten met live chat?’.
Klanten werven met live chat
Ten onrechte wordt live chat vaak aangemerkt als klantenservice. Dat klopt niet direct. Ja, het is óók een tool die ingezet kan worden binnen de klantenservice, maar je kunt het ook inzetten voor leadgeneratie en uiteindelijk dus om klanten te werven.
Want klanten werven met live chat verschilt niet heel veel van offline klanten werven, je hebt alleen veel meer mogelijkheden. Door proactief een conversatie te starten, verzamel je al snel contactgegevens van tot dat moment anonieme bezoekers, die je vervolgens kunt contacteren.
Klanten werven met chat biedt de volgende voordelen:
- hogere klanttevredenheid;
- meer gekwalificeerde leads;
- ruimere openingstijden;
- makkelijker leads opvolgen;
- de inzet van een externe operator;
- makkelijkere inventarisatie.
Meer leads, meer vertrouwen, een hogere klantentevredenheid, wie wil dat nu niet? Live chat opent een heel aantal nieuwe deuren als het aankomt op klantenservice en klanten werven.
Wil jij meer weten over klanten werven met live chat? Lees dan het artikel!
Waarom live chat uitbesteden?
Live chat is dus gemakkelijk in gebruik, gemakkelijk te implementeren en zowel binnen de klantenservice als binnen de leadgeneratie in te zetten. Maar waar haal je de tijd en de mensen vandaan om de chat te gaan bemannen? Gaan paniek, je hoeft het niet zelf te doen. Je kunt de chat gewoon uitbesteden!
Uitbesteden is een veelgemaakte keuze. Simpelweg omdat organisaties vaak niet de mensen en de mogelijkheden hebben om zelf de chat te bemannen. Bovendien, het eigen personeel is alleen binnen kantooruren beschikbaar. Dat zijn al twee nadelen van het zelf chatten. Alle nadelen van zelf de chat bemannen op een rijtje:
- Je hebt specifieke medewerkers nodig om de chat te bemannen.
- Je moet contracten herzien en/of personeel buiten kantooruren inzetten.
- Het personeel heeft expliciete vaardigheden nodig.
- Het personeel heeft specifiek sales expertise nodig.
Benieuwd naar meer redenen om live chat uit te besteden? Lees het artikel ‘Waarom live chat uitbesteden‘ of ‘Wanneer live chat uitbesteden‘ eens!
Hoe verhoog ik klanttevredenheid met het uitbesteden van chat?
Je hebt al kunnen lezen dat live chat zowel binnen de leadgeneratie als binnen de klantenservice ingezet kan worden. Hoe verhoog je de klanttevredenheid met het uitbesteden van live chat? Dat haakt weer in op de voordelen van het uitbesteden van dit kanaal.
Logischerwijs zorgt het direct verder helpen van bezoekers voor meer vertrouwen. Een externe partij focust zich volledig op het afhandelen van de gesprekken. De reactietijd is gemiddeld zo’n 20 seconden; snel hè? Bovendien breid je de beschikbaarheid uit. Jouw organisatie is niet alleen binnen kantooruren bereikbaar, maar doorlopend tussen 08:00 en 23:00.
Wil je meer lezen over hoe je klanttevredenheid verhoogt met het uitbesteden van chat? Lees dan het artikel!
Wat voor bedrijven doen live chat uitbesteden?
Live chat is dus een kanaal dat zowel op het gebied van klantenservice als op het gebied van leadgeneratie voor veel organisaties uitkomst biedt. Maar wat voor bedrijven maken gebruik van dit kanaal en besteden het uit?
De meest uiteenlopende organisaties maken gebruik van het kanaal. Klein, of groot? Het maakt weinig uit. Als je het zelf wil doen, gaat het er vooral om of je de juiste mensen binnen je organisatie hebt. Ga je het uitbesteden? Dan maakt vooral het aantal websitebezoekers uit hoe goed chat werkt voor jouw organisatie.
Er zijn verschillende branches die live chat uitbesteden, zoals:
- de schoonheidsbranche;
- automotive;
- maakindustrie;
- makelaardij;
- IT.
Wil je meer lezen over het uitbesteden van chat en welke bedrijven het doen? Lees het artikel ‘Wat voor bedrijven doen live chat uitbesteden?‘.
Hoe kan een chat operator vragen over mijn organisatie beantwoorden?
De voornaamste vraag van organisaties bij het uitbesteden van chat is ‘Hoe kan een chat operator van een extern bedrijf vragen over mijn organisatie beantwoorden?’. Dat zal je nog verbazen.
Zodra jij jouw doelstelling voor de chat hebt geformuleerd, kan de externe partij aan de slag. Het kennisniveau van de operators wordt op twee manieren op peil gehouden en/of gebracht:
- een interne kennisbank;
- en een specifieke training over jouw organisatie.
In de kennisbank kan de operator middels Q&A’s razendsnel alle informatie vinden over jouw organisatie die beschikbaar is op de website en die vanuit jouw organisatie aan de externe partij is verstrekt. Die kennisbank wordt continu bijgewerkt. Met de training die zich specifiek richt op jouw organisatie en de website, beschikt de operator over een solide basis. Zo kunnen de meeste vragen beantwoord worden. Kan een vraag niet beantwoord worden? Dan wordt die netjes doorgestuurd, zodat iemand binnen jou organisatie die kan beantwoorden!
Meer lezen over hoe een chat operator vragen over jouw organisatie kan beantwoorden? Lees het artikel!
