Live chat is het chatvenster op je website waarin bezoekers direct een vraag stellen en meteen antwoord krijgen, van een medewerker, van AI of van allebei. Toch roept het veel vragen op: wat heb je ervoor nodig, welke software kies je, wat levert het op en hoe meet je dat?
Deze gids zet alle onderdelen van live chat op één plek. Per onderwerp krijg je de kern. Wil je ergens dieper op ingaan, dan verwijst elk onderdeel door naar het artikel dat het volledig uitwerkt.
Wat is live chat?
Live chat is een vorm van klantcontact waarbij een websitebezoeker via een chatvenster in realtime een gesprek voert met een bedrijf. Het verschil met e-mail of een contactformulier is de snelheid: de bezoeker krijgt antwoord terwijl hij nog op de pagina is, op het moment dat zijn interesse het grootst is.
Wie dat antwoord geeft, verschilt per bedrijf. Dat kan je eigen team zijn, een AI die veelgestelde vragen afhandelt, of chatspecialisten van een externe partij. Steeds vaker is het een combinatie: AI voor de eenvoudige vragen, een mens voor advies en verkoop. Hoe dat werkt, lees je in de uitleg over wat live chat is en hoe het werkt.
Live chat software: chatvenster, functies en inbox
Live chat software bestaat uit twee kanten: het chatvenster dat de bezoeker ziet, en de omgeving waarin jouw team of AI de gesprekken beantwoordt. Daartussen zitten de functies die bepalen hoe goed het werkt.
- Chatvenster: het venster of de knop op je website, in je eigen huisstijl.
- Proactieve berichten: een uitnodiging die verschijnt op een pagina of na een bepaalde tijd.
- Eén inbox: alle gesprekken op één plek, liefst samen met WhatsApp, Messenger en e-mail.
- Koppelingen: gesprekken en leads die automatisch in je CRM of mailbox terechtkomen.
Welke functies er zijn en hoe ze samenwerken, staat in het artikel over live chat software.
De juiste live chat software kiezen
De beste live chat software bestaat niet, de beste keuze hangt af van wie de gesprekken voert. Een team dat zelf chat, heeft andere eisen dan een bedrijf dat de chat laat bemannen. Vier vragen helpen bij de keuze:
- Hoeveel chats verwacht je per dag, en op welke momenten?
- Wie beantwoordt ze: je eigen team, AI, een externe partij of een mix?
- Welke kanalen en systemen moeten erop aansluiten?
- Wil je software die je zelf beheert, of een partij die alles inricht en bijhoudt?
Een neutrale vergelijking met de criteria op een rij vind je bij beste live chat software kiezen.
Is live chat iets voor jouw bedrijf?
Live chat werkt het best bij bedrijven waar klanten eerst vergelijken en vragen stellen voordat ze kopen of een afspraak maken. Denk aan een autobedrijf waar bezoekers vragen naar een occasion of proefrit, of een keuken- of kozijnenbedrijf waar ze willen weten wat maatwerk kost.
Minder geschikt is het voor sites met weinig verkeer of voor puur transactionele webshops waar niemand iets hoeft te vragen. Ook bezetting speelt mee: een chatvenster dat niemand beantwoordt, werkt averechts. Of het bij jouw organisatie past, lees je bij live chat voor bedrijven.
Voordelen van live chat
Het grootste voordeel van live chat is dat je bezoekers helpt op het moment dat ze twijfelen, in plaats van uren later. Daaruit volgen de andere voordelen:
- Meer aanvragen uit hetzelfde websiteverkeer, omdat vragen niet blijven liggen.
- Ruimere bereikbaarheid, ook ’s avonds en in het weekend.
- Minder druk op telefoon en mail, omdat eenvoudige vragen in de chat worden afgehandeld.
- Inzicht in wat bezoekers zoeken en waar ze vastlopen.
Elk voordeel, met de voorwaarden om het waar te maken, staat in het artikel over de voordelen van live chat.
Live chat op je website plaatsen
Technisch is live chat snel geplaatst: je voegt een stukje code toe aan je website of zet het via Google Tag Manager. Het werk zit in wat daarna komt: wie beantwoordt de gesprekken, op welke pagina’s start de chat en waar gaan de gesprekken en leads naartoe?
Wie die vragen vooraf beantwoordt, voorkomt een chatvenster dat wel zichtbaar is maar niets oplevert. Het stappenplan, van script tot koppeling met je CRM, lees je bij live chat implementeren.
Leads genereren en conversie verhogen
Live chat is meer dan een servicekanaal: goed ingezet levert het aanvragen op. Het verschil zit in wat er in het gesprek gebeurt. Een chat die alleen een vraag beantwoordt, levert een tevreden bezoeker op. Een chat die doorvraagt naar wensen, timing en contactgegevens, levert een lead op die je verkoopteam direct kan opvolgen.
Hoe je gesprekken omzet in gekwalificeerde aanvragen, staat bij leads genereren met live chat. Hoe je met proactieve chat meer bezoekers laat converteren, lees je bij conversie verhogen met live chat.
Live chat meten
Met live chat meet je drie lagen: hoe bereikbaar je bent, hoe goed de gesprekken verlopen en wat ze opleveren. Denk aan reactietijd en gemiste chats, aan tevredenheid en overdrachten, en aan het aantal aanvragen en de pagina’s waar gesprekken starten.
Daarnaast vertellen de gesprekken zelf je wat bezoekers op je website missen. Welke cijfers tellen en hoe je chat koppelt aan GA4 en je CRM, lees je bij live chat meten.
Zelf chatten of uitbesteden
De belangrijkste keuze bij live chat is niet de software, maar wie de gesprekken voert. Zelf chatten geeft controle, maar vraagt bezetting op alle momenten dat het chatvenster zichtbaar is, ook buiten kantoortijd. Uitbesteden betekent dat getrainde chatspecialisten de gesprekken voeren en de leads aan je team doorgeven.
Daartussen zit een mix: je eigen team overdag, een externe partij of AI ’s avonds en in het weekend. De afweging met kosten en voorwaarden staat bij live chat uitbesteden of zelf doen. Wat een chatspecialist doet en welke vragen hij beantwoordt, lees je in de categorie over chat operators.
Hoe we live chat in de praktijk inrichten
Bij Bconnect richten we live chat in rond de vraag wat een bezoeker op dat moment nodig heeft. Onze AI beantwoordt de voorspelbare vragen direct, dag en nacht. Zodra er advies of een verkoopkans in het gesprek zit, neemt een van onze 60+ chatspecialisten het over, aangekondigd en met de volledige context. Zij zijn bereikbaar van 08:00 tot 23:30, zeven dagen per week.
Wat we in de praktijk vaak zien: het chatvenster staat er al, maar niemand voelt zich eigenaar van de gesprekken. Daarom komen bij ons alle gesprekken in één inbox binnen, samen met WhatsApp, Messenger en e-mail, en gaat elke lead met het transcript naar het CRM of de mailbox van de klant. Zo levert de chat aanvragen op in plaats van losse gesprekken. Hoe dat eruitziet, lees je bij live chat op je website met AI en chatspecialisten. Wil je de chat liever volledig laten beantwoorden, dan kun je je live chat laten bemannen van 08:00 tot 23:30.
Veelgestelde vragen over live chat
Wat is live chat?
Live chat is een chatvenster op je website waarin bezoekers in realtime een vraag stellen en direct antwoord krijgen, van een medewerker, van AI of van een combinatie van beide.
Wat is het verschil tussen live chat en een chatbot?
Bij live chat voert een mens het gesprek, een chatbot antwoordt automatisch. Steeds vaker worden ze gecombineerd: de chatbot of AI handelt eenvoudige vragen af en draagt het gesprek over aan een mens als er advies nodig is.
Wat heb je nodig voor live chat op je website?
Je hebt live chat software nodig met een chatvenster voor je website, iemand die de gesprekken beantwoordt en afspraken over waar gesprekken en leads naartoe gaan, bijvoorbeeld je CRM of mailbox.
Levert live chat echt meer aanvragen op?
Dat hangt af van hoe het gesprek verloopt. Een chat die alleen vragen beantwoordt, levert vooral tevreden bezoekers op. Een chat die doorvraagt en contactgegevens uitvraagt, levert aanvragen op die je team kan opvolgen.
Moet live chat de hele dag bemand zijn?
Het chatvenster moet beantwoord worden op de momenten dat het zichtbaar is. Kun je dat zelf niet, dan kun je de chat buiten kantoortijd verbergen, AI inzetten of de bezetting uitbesteden.
Kun je live chat koppelen aan je CRM?
Ja. De meeste live chat software stuurt gesprekken en leads automatisch door naar je CRM, mailbox of supportsysteem, zodat je verkoopteam ziet wat de bezoeker al vertelde.
Is live chat uitbesteden duurder dan zelf chatten?
Niet per se. Zelf chatten kost uren van je eigen team, vooral als je ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar wilt zijn. Bij uitbesteden betaal je voor bezetting en resultaat. Wat goedkoper is, hangt af van je volume en openingstijden.