Live chat verhoogt de conversie van je website als je bezoekers aanspreekt op het moment dat ze twijfelen, snel antwoordt en doorvraagt naar een volgende stap. Een chatknop die alleen wacht tot iemand klikt, laat de meeste kansen liggen. Wil je eerst weten wat chat in het algemeen oplevert, lees dan over de voordelen van een chat op je site.
Het verschil zit in drie dingen: wanneer je iemand aanspreekt, wat je zegt en wat je daarna doet.
Waarom live chat de conversie verhoogt
Live chat verhoogt de conversie omdat het de drempel naar contact weghaalt op het moment dat een bezoeker twijfelt.
- De drempel verdwijnt. Een vraag typen is makkelijker dan bellen of een formulier invullen.
- Twijfel wordt meteen weggenomen. Is deze auto nog beschikbaar, past dit kozijn, wat is de levertijd? Een antwoord binnen seconden houdt de bezoeker op je site.
- Het gesprek zet de volgende stap. Een goede chat vraagt door naar een proefrit, een offerte of een showroomafspraak.
Proactief chatten: bezoekers aanspreken op het juiste moment
Proactief chatten betekent dat de chat zelf een uitnodiging toont, op basis van wat de bezoeker doet. Zo begin je gesprekken met mensen die anders nooit op de knop hadden gedrukt.
Live chat software laat zien op welke pagina een bezoeker zit, hoe lang hij er al is, waar hij vandaan komt en of hij eerder op je site was. Op basis daarvan stel je triggers in. Een chatfunctie die bezoekers proactief aanspreekt gebruikt die signalen om op het juiste moment een uitnodiging te tonen.
Triggers die vaak goed werken:
- Meerdere modelpagina’s of ontwerpen bekeken. De bezoeker vergelijkt en heeft waarschijnlijk een vraag.
- Lang op een specificatie- of prijspagina. Hier zit vaak twijfel over een detail of over de kosten.
- Terug op de site. Wie terugkomt, oriënteert zich serieus.
Triggers die vaak irriteren: een uitnodiging binnen een paar seconden op de homepage, of een pop-up die steeds terugkomt nadat iemand hem heeft weggeklikt. AI kan hierbij helpen: chatbots en AI-ondersteuning herkennen patronen en kunnen standaardvragen meteen beantwoorden.
Een uitnodiging die past bij de pagina
Een uitnodiging werkt beter als hij aansluit op wat de bezoeker op dat moment bekijkt. Een algemene “Kan ik je helpen?” zegt niets over waarmee je kunt helpen. Nielsen Norman Group zag dat gebruikers niet zelf gaan uitzoeken wat een chatbot voor ze kan doen, en raadt specifieke openingsberichten op de juiste plek aan.
Voorbeelden van openingszinnen per pagina:
- Modelpagina van een auto: “Twijfel je tussen twee uitvoeringen? Ik zet de verschillen voor je op een rij.”
- Keukenontwerp: “Wil je weten wat dit ontwerp op jouw maat kost?”
- Prijspagina: “Zal ik je helpen met een offerte op maat?”
- Contactpagina: “Kan ik je vraag nu meteen beantwoorden, zodat je niet hoeft te bellen?”
Houd de zin kort, concreet en vriendelijk. Eén vraag is genoeg.
Snel reageren en doorvragen
Een uitnodiging levert alleen iets op als er daarna snel en goed wordt geantwoord. Hoe langer een bezoeker wacht, hoe groter de kans dat hij al weg is.
Na het antwoord komt de stap die vaak wordt overgeslagen: doorvragen. “Is deze auto ook als hybride leverbaar?” is een kans om te vragen naar een proefrit, een inruilauto of de gewenste levertijd. Zo wordt een vraag een aanvraag. Hoe dat stap voor stap gaat, lees je in het artikel over leads genereren met live chat.
Wat wij aan triggers en timing zien werken
Triggers werken het best als ze zijn afgestemd op de site en het aanbod. Bij Bconnect start de AI daarom alleen gesprekken op afgestemde triggers, zoals meerdere modelpagina’s bekijken of lang op de specificaties blijven.
De AI geeft eerst antwoord en advies, en pusht niet direct op een afspraak. Pas als er een duidelijke interesse is, vraagt hij door of neemt een chatspecialist het over. Die specialisten reageren gemiddeld binnen 20 seconden.
Na de livegang passen we de triggers aan op wat werkt. Pagina’s waar uitnodigingen weinig gesprekken opleveren, krijgen een andere timing of een andere zin. Pagina’s waar veel gesprekken een aanvraag worden, krijgen meer aandacht.
Meten en verbeteren
Conversie verhogen met live chat is testen en bijsturen. Meet per pagina welk deel van de bezoekers een gesprek start en welk deel van die gesprekken een aanvraag wordt. Welke cijfers je verder volgt, lees je bij live chat meten.
Test daarna één ding tegelijk: een andere trigger, een andere openingszin of een andere plek van de knop. Zo zie je wat het verschil maakt. Kijk je breder naar online leads genereren, dan is chat één van de bouwstenen. De techniek is meestal het kleinste stuk werk, zie live chat implementeren.
Conversie begint bij de uitnodiging
Live chat verhoogt de conversie als de uitnodiging op het juiste moment komt, past bij de pagina en wordt gevolgd door een snel antwoord en een goede doorvraag. Dat vraagt om afgestemde triggers en mensen die het gesprek naar een volgende stap brengen. Wie dat niet zelf kan bezetten, kan de chat laten bemannen door operators.
Veelgestelde vragen over conversie verhogen met live chat
Verhoogt live chat de conversie van een website?
Ja, als de chat goed is ingericht. Live chat haalt de drempel naar contact weg, neemt twijfel direct weg en zet het gesprek door naar een volgende stap, zoals een offerte of afspraak. Een chat die niet reageert, levert juist minder op.
Wat is proactieve chat?
Proactieve chat is een chat die zelf een uitnodiging toont, op basis van wat een bezoeker doet. Bijvoorbeeld als iemand lang op een prijspagina blijft of meerdere modellen vergelijkt. Zo begin je gesprekken met bezoekers die zelf niet op de chatknop hadden gedrukt.
Wanneer spreek je een websitebezoeker aan in de chat?
Op het moment dat er waarschijnlijk een vraag is: na het vergelijken van meerdere producten, na een tijd op een specificatie- of prijspagina, of als iemand terugkomt op de site. Niet binnen een paar seconden op de homepage.
Is een proactieve chatuitnodiging niet opdringerig?
Niet als hij past bij de pagina en niet steeds terugkomt. Een korte, concrete vraag die aansluit op wat de bezoeker bekijkt, voelt als hulp. Een algemene pop-up die direct verschijnt en terugkomt na wegklikken, voelt opdringerig.
Wat zie je van een bezoeker in live chat software?
Meestal de pagina waarop hij zit, hoe lang hij er al is, waar hij vandaan komt en of hij eerder op je site was. Welke gegevens je mag gebruiken, hangt af van je cookie-instellingen en de toestemming van de bezoeker.
Hoe snel moet je reageren in de chat?
Zo snel mogelijk, liefst binnen enkele seconden. Een bezoeker die op je site een vraag stelt, verwacht direct antwoord. Lukt dat niet altijd, laat dan AI de eerste vragen opvangen of laat de chat bemannen.
Werkt proactieve chat ook met AI?
Ja. AI kan uitnodigingen tonen op afgestemde triggers, standaardvragen direct beantwoorden en het gesprek overdragen aan een medewerker als er advies nodig is. De bezoeker moet wel weten dat hij met AI praat.