Hoe kan een chat operator vragen over mijn organisatie beantwoorden?

30 okt, 2020 in Live Chat | 4 mins lees tijd
Bconnect | live chat functie op website

De externe chat operator is een makkelijke tool om jouw klantenservicedienst te vergroten. We zien je denken: hoe kan een externe chat operator vragen over míjn organisatie beantwoorden?

Dat zal je nog verbazen. Aan de hand van jouw doelstellingen, een uitgebreide kennisbank en een goede training kan de chat operator al snel aan de slag met het beantwoorden van vragen. Maar ook met het genereren van leads! De externe operator wordt in drie stappen klaargestoomd om voor jouw organisatie aan de slag te gaan.

Stap 1: Wat is jouw doel voor de chat?

Wat wil jij graag bereiken met een externe chat operator?

Wil je vooral de bezoeker zo volledig mogelijk informeren over je diensten? Of wil je juist zo snel mogelijk contact genereren met de productspecialist? Hier houdt de chat operator rekening mee!

Stap 2: Een interne kennisbank voor de externe chat operator

Om de chat operator alle beschikbare informatie te bieden, wordt een interne kennisbank voor jouw organisatie ontwikkeld. Dit is de grote leidraad voor de chat operator. Hierin vind je naast informatie over het bedrijf, ook een omschrijving van alle situaties die kunnen voorkomen. De kennisbank geeft antwoord op bijna alle mogelijke Q&A’s.

Vervolgens wordt er aan deze informatie een specifieke workflow of werkwijze gekoppeld. Concreet houdt dit in dat je voor elke situatie een stappenplan kan terugvinden met voorbeeldzinnen. Voorbeeldzinnen die je zo kan aanklikken zorgen ervoor dat de externe chat operator snel op veelvoorkomende vragen kan antwoorden. Daarbij definiëren de kennisbank en de voorbeeldzinnen ook de communicatiestijl van jouw bedrijf.

Kortom, de kennisbank zorgt ervoor dat de externe chat operator in iedere situatie snel de weg naar het antwoord weet.

Stap 3: Training over jouw website

Je mag dan wel een goede kennisbank hebben, maar minstens even belangrijk is dat de externe chat operator weet hoe hij hiermee moet werken. Daarom wordt iedere externe chat operator opgeleid, voordat deze begint met chatten. In deze training wordt zowel de website besproken, als de kennisbank. Maar ook wordt er besproken waarvoor jouw bedrijf staat, wat jouw wensen en doelen zijn voor de chat en waar op gelet moet worden binnen jouw website. Een simpel voorbeeld hiervan is of jij graag als bedrijf formeel bent tegenover de bezoekers, of dat je liever tutoyeert.

Naast het kennen van jouw bedrijf en website, is het ook belangrijk dat de chat operator weet hoe deze moet communiceren. Hoe zeg je nee tegen een bezoeker, maak je van de chat een Great Conversation en hoe kan je een negatief antwoord van de bezoeker toch keren naar een positieve reactie? Ook dit komt in de training allemaal aan bod.

Een goede training  zorgt er dus voor dat de externe chat operators volledig wegwijs zijn in jouw online omgeving en op een professionele manier kunnen chatten. Zo kunnen externe chat operator vragen beantwoorden over jouw organisatie, volledig zoals jij dat wenst.

Chat operator vragen beantwoorden

Hoeveel vragen kan een externe operator beantwoorden?

In principe kan 95% van de vragen die bezoekers stellen door de chat operator beantwoord worden vanuit de kennisbank of de website. Waarom een chat operator inschakelen als de informatie toch al op de website staat? Het antwoord is simpel: bezoekers nemen vaak niet de tijd en moeite om op jouw website te zoeken naar informatie. De chat operator, daarentegen, weet exact waar de informatie staat en beschikt over extra informatie uit de kennisbank. Zo wordt de bezoeker direct verder geholpen.

Wat doet een operator als deze het antwoord niet weet?

In 5% van de gevallen is de vraag zo specifiek dat de chat operator hier niet op kan antwoorden. Dit kan ook voorkomen bij vragen waarvan het antwoord nog niet bekend is. In dit geval wordt de chat teruggekoppeld aan jou. De bezoeker wordt doorgestuurd naar een verkoopmedewerker voor meer informatie zodat deze uiteindelijk toch een antwoord op zijn vraag kan krijgen. Op deze manier verlies je geen bezoekers, zelfs niet wanneer wij ze niet verder kunnen helpen. Ook adviesvragen worden beter snel doorgeschakeld naar de echte productspecialist binnen jouw bedrijf. In dat geval weet de productspecialist echter wel al wat de wensen van de lead zijn en kan hij of zij daar op inspelen.

Van anonieme bezoeker tot lead dankzij chat operators

Door de grondige training en de uitgebreide kennisbank hebben de chat operators de nodige ervaring om het gesprek in de juiste richting te sturen. In de eerste plaats wil de chat operator zo snel mogelijk een dienst verlenen door gericht de vragen te beantwoorden. Daarnaast wil de operator ook een mooie eerste indruk nalaten voor jou als bedrijf. Door in te gaan op persoonlijke aspecten van de chat, creëert de operator een great conversation voor de bezoeker. Verder is de chat operator ook getraind in het converteren van leads. Op deze manier wordt een anonieme bezoeker op jouw website dus al snel een persoon met naam die jij zelf kan contacteren.

De externe chat operator is dus een goede tool voor zowel het verlenen van diensten aan jouw klanten als voor het filteren van jouw ware klanten. Dit op een efficiënte manier om mee te kunnen met je bedrijf, maar ook om jouw bedrijf te helpen met groeien!

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!

In het kort

Dat was ontzettend veel om te verwerken. Wat zegt het artikel in het kort?

  • Hoe kan een externe chat operator vragen over mijn organisatie beantwoorden?
    Aan de hand van jouw doelstellingen, een uitgebreide kennisbank en een goede training kan de chat operator al snel aan de slag met het beantwoorden van vragen, maar ook met het genereren van leads!
  • Hoeveel vragen kan een externe operator beantwoorden?
    In principe kan 95% van de vragen die bezoekers stellen door de chat operator beantwoord worden vanuit de kennisbank of vanuit de website.
  • Wat doet een operator als deze het antwoord niet weet?
     De chat wordt in dit geval teruggekoppeld aan jou. De bezoeker wordt doorgestuurd naar een verkoopmedewerker voor meer informatie zodat deze uiteindelijk toch een antwoord op zijn vraag kan krijgen. Op deze manier verlies je geen bezoekers, zelfs niet wanneer wij ze niet verder kunnen helpen.