Hoe implementeer ik live chat?

30 okt, 2020 in Live Chat | 4 mins lees tijd

Live chat is een handige tool om jouw klantensupport snel en efficiënt te optimaliseren. Niet alleen brengt het je een groot voordeel bij klantenservice. Het helpt je ook op een makkelijke manier leads te genereren. Maar de vraag die vaak opkomt: hoe implementeer ik live chat?

Live chat zelf is in principe snel te implementeren, maar er zijn natuurlijk wel een paar dingen waar je rekening mee moet houden. 

De punten waar je rekening mee moet houden zijn in enkele stappen samen te vatten.

  • Bepaal een doelstelling
  • Bepaal hoeveel personeel je inzet
  • Kies de juiste software
  • Bezoekers in je chat? Promoot de functie!
  • Analyseer en verbeter

Stap 1: Doelstelling

Om live chat goed te kunnen implementeren op je website is het erg belangrijk om eerst even stil te staan bij jouw doelstelling. Wat is jouw plan? Wat wil jij bereiken met deze live chat? Zo kan het zijn dat je met live chat vooral zoveel mogelijk vragen wil beantwoorden en informatie wil geven. Maar het kan natuurlijk ook zo zijn dat jij vooral zoveel mogelijk leads wil, of zo snel mogelijk de potentiële klanten wil filteren voor de productadviseur. Dit is allemaal makkelijk te dirigeren met live chat. Maar de aanpak voor de twee doelen is helemaal anders. 

Wil je vooral focussen op leads? Dan is het bijvoorbeeld gunstiger voor jou om de chatfunctie enkel te tonen op de verkooppagina’s. Wil je vooral informeren, dan kan je de chatfunctie op elke pagina van je website beschikbaar maken. In veel gevallen is een gebalanceerde oplossing geschikter.

Ook de communicatiestijl en de voorbeeldzinnen die jij toepast in de kennisbank, verschillen afhankelijk van het doel van jouw live chatfunctie.

Afhankelijk van jouw doelstellingen zal je de live chat dus op verschillende manieren kunnen toepassen op jouw website, zodat deze volledig in functie van jouw wensen werkt. Het handige hieraan is dat live chat ook erg makkelijk bij te sturen is. Veranderen jouw doelen door de groei van jouw bedrijf? Dan verandert de live chat met je doelen mee!

Stap 2: Personeel

Vervolgens is het belangrijk na te denken over hoeveel personeel je hiervoor wil inzetten. Wil je graag zelf chatten? Of werk je toch liever met een uitbestede chat? 

Hoe implementeer ik zelf chat?

Voorafgaand aan de implementatie maak je dus de keuze of je zelf wil gaan chatten of dat je het liever uitbesteedt. Beide opties hebben voor- en nadelen.

Wanneer je er voor kiest om zelf te chatten, moet je met een aantal zaken rekening houden. Ten eerste, heb je het personeel en de kennis in huis? Ten tweede, wil je dit personeel daar ook op inzetten. Als je personeel full-time op de live chat zet, kun je ze niet ergens anders inzetten. 

Er is een groot voordeel aan de live chat in eigen beheer houden. Niemand weet immers meer van jouw organisatie dan de mensen in jouw organisatie. De vraag is of het opweegt tegen het grote nadeel. Met eigen personeel kun je de kosten van de chat nooit zo laag houden als wanneer je het uitbesteedt. Omdat een externe partij namens meerdere opdrachtgevers chat, kan deze partij de personeelskosten uitsmeren, waardoor deze veel lager uitkomen. 

Dus, liever live chat uitbesteden?

De chat uitbesteden kan jou dus veel tijd, geld en personeel besparen. Een team van volledig opgeleide externe chat operators gaat dan aan de slag om volledig naar jouw wensen te chatten. We noemen dit ook wel Managed Live Chat. 

Het implementeren van chat wanneer je het uitbesteedt duurt uiteraard iets langer, omdat de chat operators getraind moeten worden. Maar op deze manier ben je wel verzekerd van de kwaliteit!

Het is daarnaast ook mogelijk om de live chat deels uit te besteden. Wij noemen dit Hybrid Live Chat. De chat komt eerst bij jouw eigen medewerkers terecht. Wanneer jouw eigen medewerkers niet beschikbaar zijn (bijvoorbeeld buiten openingsuren of op drukke momenten)  staan de externe chat operators klaar om de chats direct voor je op te pakken; kortom, het beste van twee werelden!

Stap 3: Software

Bij het implementeren van chat is de software een belangrijk aspect. Welke software jij gebruikt voor jouw live chat is volledig afhankelijk van het doel van jouw chat en van het aantal chat operators die jij wenst in te schakelen.

Wil jij op elke pagina een chatbutton? Dan heb je uiteraard een iets uitgebreidere software nodig. 

Chatbutton

Zoals al eerder gezegd, kan je bepalen wanneer een bezoeker de chatbutton ziet. Je kan kiezen op plaats op de pagina je deze ziet, maar ook op welke pagina’s een chatbutton tevoorschijn komt. Daarnaast kun je instellen dat de chatknop alleen maar wordt getoond tussen bepaalde tijden, of aan bezoekers die via een actie komen. De chatbutton kan je in je eigen bedrijfskleuren maken maar het is ook mogelijk om juist complementaire kleuren te gebruiken, zodat de chatbutton extra opvalt.

Stadium van aankoopproces

Een andere manier om gerichter om te gaan met live chat, kan zijn om pas in een later stadium van het aankoopproces in te stappen met een chat. Dat zou bijvoorbeeld betekenen dat je instelt dat de chat opent nadat de bezoeker een specifieke pagina heeft bezocht. Of dat de chat pas opent wanneer een bezoeker al een tijd op de website aan het scrollen is. Zo kan je al verder in in de funnel leads genereren.

Stap 4: Promoot je chat!

Na het daadwerkelijk implementeren van chat, wil je natuurlijk dat mensen weten dat ze jou kunnen bereiken via de chat. Dit kan je grotendeels al doen op de website zelf. Je kan bijvoorbeeld je contactgegevens weghalen op de pagina’s waar jij een chatbutton hebt. Of je kan van chat het standaardkanaal maken op je contactpagina.

Ook via andere kanalen kan je je chat promoten. Laat je bezoekers via facebook, mail of zelfs je antwoordapparaat weten dat de chat altijd voor hen klaar staat!

Stap 5: Analyseer en verbeter

Het grote voordeel van live chat is dat jij dit helemaal in de hand hebt. Door jouw live chat goed te analyseren, kan je al snel zien wat in jouw voordeel werkt en wat juist helemaal niet. Op welke pagina’s gebeuren de meeste chats? Staat jouw chat op de juiste plaats? Zijn de kleuren opvallend genoeg? Past jouw communicatiestijl bij jouw bedrijf? 

Jij hebt dus de volledige controle over de communicatie met jouw bezoekers!

Dus, hoe implementeer ik chat?

Zoals je gelezen hebt heel eenvoudig. Volg de stappen. Bepaal een doelstelling, kies of en hoeveel personeel je wil inzetten, kies je software, kies de software en analyseer en verbeter. En als je er toch niet helemaal uitkomt, of een vraag hebt, dan kun je altijd Bconnect inschakelen. 

In het kort

Dat was ontzettend veel om te verwerken. Wat zegt het artikel in het kort?

  • Waar moet je rekening mee houden bij implementeren van chat?
    De punten waar je rekening mee moet houden zijn in enkele stappen samen te vatten.
    • Bepaal een doelstelling
    • Bepaal hoeveel personeel je inzet
    • Kies de juiste software
    • Bezoekers in je chat? Promoot de functie!
    • Analyseer en verbeter