Wat is live chat uitbesteden en hoe werkt het?

Live chat uitbesteden is het inschakelen van een externe partij die het live chatkanaal op je website beheert en alle chats afhandelt namens jouw organisatie. De bezoeker merkt daar niets van: hij chat met je bedrijf, alleen zit er een gespecialiseerd team achter het venster.

Dat lost een herkenbaar probleem op. Een bezoeker heeft een concrete vraag, vindt niemand die direct antwoordt en klikt weg. Hieronder lees je wat uitbesteden precies inhoudt, welke vormen er zijn, hoe het traject van start tot dagelijkse werking verloopt en waarin het verschilt van een chatbot.

Wat het inhoudt om je live chat uit te besteden

Bij live chat uitbesteden voert een extern team de gesprekken op je website, op basis van jouw informatie en in jouw toon. De termen live chat uitbesteden en live chat outsourcing betekenen hetzelfde.

De partner levert drie dingen: getrainde chatspecialisten, een kennisbank met jouw producten en processen, en het platform waarin de gesprekken binnenkomen. Vaak komen daar meer kanalen bij dan alleen de websitechat, zoals WhatsApp, Messenger en e-mail, in één inbox. Hoe dat er concreet uitziet, lees je op de pagina over live chat uitbesteden.

Het verschil met zelf chatten is dat je geen mensen hoeft te werven, roosteren en trainen. Jij levert de kennis en volgt de leads op; de partner voert de gesprekken.

Drie vormen van uitbestede live chat

Er zijn drie gangbare vormen, en welke past hangt af van je eigen capaciteit en hoeveel je zelf wilt blijven doen.

Volledig uitbesteed

Alle chats gaan naar het externe team. Dat beantwoordt vragen, kwalificeert leads en zet ze door naar je verkoopteam. Deze vorm past bij bedrijven zonder eigen klantcontactteam, of bij een team dat overdag in de showroom staat.

Aanvullend op je eigen team

Je eigen medewerkers chatten wanneer ze kunnen. Is er niemand vrij, is het druk of valt het buiten kantoortijd, dan neemt het externe team over. Dat zie je vaak bij autobedrijven: overdag chat het verkoopteam zelf, ’s avonds en in het weekend vangt de partner de gesprekken op.

Mens en AI samen

Steeds vaker werkt een uitbestede chat met een mix van mensen en AI. AI beantwoordt voorspelbare vragen direct, ook ’s nachts, en geeft het gesprek aangekondigd door aan een chatspecialist zodra het complexer wordt. De verhouding tussen mens en AI bepaal je zelf en kun je later aanpassen.

Hoe live chat uitbesteden in de praktijk werkt

Een uitbestedingstraject loopt in vijf stappen, van kennisoverdracht tot doorlopende optimalisatie. De meeste tijd zit aan de voorkant, in de opbouw van de kennisbank.

1. Intake en kennisoverdracht. Je bespreekt je doelen, je producten, de vragen die vaak binnenkomen en wat voor jou een goede lead is. Daaruit ontstaan een kennisbank, scripts en leadcriteria.
2. Technische inrichting. Het chatscript komt op je website, in de head van je pagina’s of via Google Tag Manager. Daarna worden kanalen en eventuele koppelingen met je CRM of agenda aangesloten.
3. Testfase. Het team voert testgesprekken met jou en je collega’s, loopt de meest voorkomende scenario’s door en stelt scripts en toon bij.
4. Livegang. Bezoekers chatten met het externe team. Leads die aan je criteria voldoen gaan met het volledige gesprek naar je verkoopteam, in je CRM, per e-mail of in een supportsysteem.
5. Doorlopend bijsturen. Een vast aanspreekpunt werkt scripts, leadcriteria en de kennisbank bij op basis van echte gesprekken.

Een uitbestede chat met AI staat doorgaans binnen twee tot drie weken live. Met chatspecialisten duurt het een week tot een maand, afhankelijk van hoe complex je aanbod is.

Wat een chatspecialist voor je doet

Een chatspecialist beantwoordt vragen, zoekt naar de vraag achter de vraag en brengt het gesprek naar een concrete vervolgstap. Dat kan een proefrit zijn, een showroomafspraak of een offerteaanvraag.

Neem een bezoeker die vraagt of een occasion nog beschikbaar is. Een goede chatspecialist bevestigt dat, vraagt door naar inruil en timing en legt de contactgegevens vast. Bij een vraag over een maatwerkkozijn gaat het om afmetingen, het type woning en wanneer iemand wil verbouwen.

Wat hij niet weet, verzint hij niet. Die vraag gaat met het gesprek erbij naar je eigen team. Per branche krijgt die rol een andere invulling, zoals je ziet in het overzicht van welke bedrijven live chat uitbesteden.

Uitbestede live chat of een chatbot: wat is het verschil?

Bij live chat uitbesteden praat de bezoeker met een getrainde operator, bij een chatbot met software die antwoorden geeft op basis van regels of AI-modellen. Een chatbot volgt ingestelde flows of een taalmodel, terwijl een mens context kan interpreteren, kan doorvragen en uitzonderingen kan afhandelen.

Voor voorspelbare vragen is een chatbot vaak genoeg: openingstijden, levertijden, de status van een afspraak. Gaat het om advies, maatwerk of het kwalificeren van een lead, dan is een mens meestal sterker.

In de praktijk hoeft het geen keuze te zijn. Veel bedrijven laten AI de eerste vragen opvangen en een mens overnemen waar nodig. Wie alleen de AI-kant zoekt, kan ook een AI-chatbot laten beheren.

Wat je van een uitbesteed chatteam niet moet verwachten

Een uitbesteed chatteam voert gesprekken en levert leads, maar neemt je verkoop niet over. Wie dat vooraf scherp heeft, voorkomt teleurstelling achteraf.

• Het maakt geen offertes en onderhandelt niet over prijzen. Dat doet je verkoper.
• Het zet geen salesstrategie of advertentiecampagnes voor je op, maar vangt wel de gesprekken uit je campagnes op.
• Het geeft geen technisch advies of diagnose. Zo’n vraag gaat door naar je eigen specialist.

Omdat het team namens jou persoonsgegevens verwerkt, leg je de afspraken daarover vast in een verwerkersovereenkomst. Die is verplicht onder artikel 28 van de AVG zodra een andere partij gegevens verwerkt om een dienst voor jou uit te voeren.

Waar het in de opbouwfase echt om draait

Of een uitbestede chat werkt, beslist zich in de eerste weken. Bij Bconnect bouwen we de kennisbank daarom samen met de klant op: we halen de product- en procesinformatie zelf op en maken er antwoorden, scripts en kwalificatievragen van, in plaats van te wachten tot alles wordt aangeleverd.

Onze 60+ chatspecialisten zijn in loondienst, worden per branche getraind en krijgen wekelijks coaching. Ze zijn bereikbaar van 08:00 tot 23:30, zeven dagen per week, en pakken een gesprek gemiddeld binnen 20 seconden op. Buiten die uren kan AI de gesprekken opvangen, dag en nacht.

Wat we in de praktijk het vaakst zien misgaan, zit niet in de chat maar erna. Leads komen netjes binnen, maar worden pas dagen later teruggebeld. Spreek daarom vooraf af wie een lead opvolgt en binnen welke tijd.

Uitbesteden is een samenwerking, geen installatie

Live chat uitbesteden betekent dat een extern team namens jou gesprekken voert, op basis van een kennisbank die je samen opbouwt en blijft bijwerken. De techniek staat snel; de kwaliteit komt uit de voorbereiding en het bijsturen daarna.

Twijfel je nog, dan helpt de afweging tussen live chat uitbesteden of zelf doen. Wat het kost, lees je bij de kosten van live chat uitbesteden, en wat het oplevert bij de voordelen van live chat uitbesteden. Alle deelonderwerpen staan bij elkaar in alles over live chat uitbesteden.

Veelgestelde vragen over wat live chat uitbesteden is