Wat is omnichannel? Of beter gezegd, wat is een omnichannelstrategie? Om te beginnen wordt omnichannel steeds belangrijker en is het voor veel bedrijven al niet meer weg te denken. Vroeger, communiceerden we face-to-face, of stuurde je in hoge nood een brief als het ging om zakelijk contact. Tegenwoordig is dat wel anders en kun je bellen of gebruik maken van kanalen zoals e-mail of WhatsApp.
Er zijn door die ontwikkeling communicatiekanalen in overvloed. Bovendien komen er jaarlijks ook nog steeds kanalen bij. Technologische innovaties spelen daarop in en bundelen met omnichannelsoftware meerdere kanalen in één centraal platform voor de gebruiker. Wie weet hebben we straks wel een omnichannel platform dat alle streamingdiensten bij elkaar bundelt, zoals Netflix, Disney+, HBO en Amazon Prime. Dat zou fantastisch zijn, toch?
Al deze ontwikkelingen en het implementeren van een omnichannelstrategie brengt ook vragen met zich mee. Welke kanalen zijn er allemaal, hoe kan je ze het beste inzetten voor jouw organisatie en wat zijn de voordelen van een omnichannelstrategie? In dit artikel kom je meer te weten over wat omnichannel op het gebied van communicatie precies inhoudt en hoe jouw bedrijf hiervan kan profiteren!
Het steeds groter wordende aantal digitale messagingkanalen en de term omnichannel zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar wat is omnichannel nu precies? Een omnichannel is via één kanaal een geïntegreerd proces van diverse kanalen dat naast en door elkaar heen loopt via één centraal platform. Met als doel het bieden van de ultieme klantbeleving. Met deze klantbeleving worden alle touchpoints bedoeld, van digitale kanalen tot aan de fysieke ervaring van klanten in de winkel.
Het is hierbij dus belangrijk dat de ervaring van klanten via berichtenapps consistent verloopt met de ervaring op de website, via mail of in de fysieke winkel. Zo kunnen klanten makkelijk schakelen tussen kanalen zonder obstakels tegen te komen. Het kan zomaar zijn dat een consument bijvoorbeeld eerst online naar een product op zoek gaat en deze later in de winkel koopt. Daarom is het belangrijk om te zorgen voor een geïntegreerde en vloeiende samenwerking tussen jouw verschillende kanalen.
Er bestaan verschillende manieren om consumenten te bereiken via verkoopkanalen. Bedrijven kunnen kiezen voor een single channel-, multichannel- of zelfs crosschannelstrategie in hun distributie. Bij single channel wordt er één verkoopkanaal aangeboden aan de klant. Een voorbeeld is een traditionele fysieke winkel of alleen een online webshop. Bij multichannel kunnen klanten kiezen tussen enkele kanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. Deze verkoopkanalen kunnen zowel offline als online zijn, maar er is geen coördinatie tussen de verschillende kanalen. Crosschannel gaat een stapje verder dan multichannel. Hierbij is de klantervaring via meerdere kanalen uniform, en op elkaar afgestemd. De consumenten hebben dan bijvoorbeeld de mogelijkheid om artikelen online te bestellen en deze in een fysieke winkel af te halen. Kortom, op deze manier lopen alle verkoopkanalen georganiseerd door elkaar.
Bij multichannel en crosschannel als distributiestrategie past een omnichannel communicatiestrategie perfect. Dit komt omdat je bij meerdere verkooppunten en verkoopkanalen ook meerdere vormen van communicatie moet aansluiten. Of een consument nu via de website, webshop, mobiele app, social media of gewoon fysiek in de winkel terechtkomt bij jouw producten of diensten. Deze verkoopkanalen hebben allemaal een andere communicatiebenadering nodig. Het doel van omnichannel is dan ook om klanten een consistente ervaring te bieden, ongeacht welke kanalen zij kiezen.
Je kunt een omnichannelstrategie op verschillende manieren implementeren en daarom is er geen standaard werkwijze. Wel zijn er enkele algemene principes die van toepassing zijn op elk bedrijf dat omnichannel overweegt of al in gebruik heeft. Ten eerste moet je als bedrijf over de technologie beschikken om meerdere kanalen te ondersteunen. Deze kanalen kunnen je als bedrijf toegang geven tot klantgegevens en het is dan ook noodzakelijk om deze data te kunnen volgen, analyseren en gebruiken. Zo heb je als bedrijf een goed begrip van de behoeften en het gedrag van je klanten en kun je hier op inspelen.
Ten tweede heb je als bedrijf de kennis en middelen nodig om alle aspecten van een omnichannelstrategie te beheren. Dit betekent dat er een team moet zijn dat de inspanningen via verschillende kanalen kan coördineren. Tot slot moet je als bedrijf bereid zijn om je omnichannelstrategie voortdurend te evalueren en evolueren. Naarmate de behoeften en het gedrag van klanten veranderen, moeten bedrijven in staat zijn om mee te veranderen. Dat betekent openstaan voor nieuwe ideeën, nieuwe dingen proberen en indien nodig aanpassingen maken. Zo voorzie jij je klanten van een optimale klantbeleving!
Het voeren van een omnichannelstrategie brengt een aantal plezierige voordelen met zich mee die jouw bedrijf helpen groeien. We benoemen de belangrijkste drie hieronder.
Ten eerste kan de omnichannelstrategie je helpen om je klanten beter te begrijpen. Door hun interacties via alle kanalen te volgen, krijg je een completer beeld van wie ze zijn en wat ze willen. Hierdoor kunnen analyses worden gemaakt van het gedrag, de interesses en de voorkeuren van je doelgroep. Deze data kan helpen om je marketingstrategieën te verfijnen en je klantenservice te verbeteren.
Ten tweede kan omnichannel je omzet verhogen door het klanten makkelijker te maken om aankopen te doen. Als jouw klanten bijvoorbeeld een product op social media zien dat ze leuk vinden, maar nog enkele vragen hebben. Kunnen ze eenvoudig een WhatsAppberichtje sturen naar jouw bedrijf. Met WhatsApp Business een Google Business Messages kunnen klanten ook direct in de app aankopen doen door de toegevoegde button naar de winkelwagen. Kortom, door vragen te beantwoorden en vervolgens jouw klanten te begeleiden in het directe aankoopproces. Beide vormen van klantcontact verhogen dan ook jouw omzet!
Ten derde helpt omnichannel bij het opbouwen van loyaliteit onder jouw klanten door hen een consistente ervaring te bieden. Ongeacht welke kanalen zij hiervoor kiezen. Deze positieve klantervaring komt tot stand door het bieden van meerdere kanalen en het voeren van persoonlijke gesprekken. Klanten kunnen op deze manier een vertrouwd kanaal kiezen. Je kunt met omnichannelsoftware de gespreksgeschiedenis inzien en direct koppelen aan je CRM-tool. Zo weet je wat er in het verleden speelde, kun je voorkeuren en eerdere bestellingen inzien. Bovendien, kun je beter inspelen op de behoeftes van jouw klanten. Zo zorg jij ervoor dat jouw klanten terug komen na een positieve klantervaring!
Er zijn een paar algemene misvattingen over omnichannel die de moeite waard zijn om op te helderen. Ten eerste is er een misvatting omtrent omnichannel ontstaan dat je via alle kanalen dezelfde producten en diensten aanbiedt. Dit is niet het geval. In plaats daarvan verwijst het simpelweg naar het gebruik van meerdere kanalen om jouw klanten te bereiken.
Daarnaast horen wij wel eens dat omnichannel veel extra werk, personeel en investeringen vereist. Hoewel er mogelijk wat extra kosten verbonden zijn aan het opzetten van een omnichannelstrategie en -platform, wegen de voordelen op de lange termijn veel zwaarder. Veel van het extra werk wordt namelijk opgepakt door een platformprovider, zoals Bconnect. Je personeel kan hierna direct aan de slag! Ook profiteer je als bedrijf op de lange termijn van de investeringen. Omnichannel zorgt namelijk voor hogere conversie, betere bereikbaarheid en service en natuurlijk een hogere omzet.
Ook krijgen wij wel eens de vraag of omnichannel alleen voor grote bedrijven met veel middelen mogelijk is. Met de omnichannelsoftware van Bconnect is dat zeker niet het geval. Bedrijven van elke omvang kunnen een omnichannelstrategie toepassen. Het is namelijk niet noodzakelijk om direct alle messagingkanalen aan te sluiten. Door bijvoorbeeld live chat en WhatsApp toe te voegen aan jouw website, profiteer je al van de voordelen van een omnichannelplatform. Live chat kan ook altijd worden uitbesteed, dus maak je geen zorgen over extra werk of personeel.
De laatste misvatting is dat omnichannelcommunicatie slechts een trend is en dat deze uiteindelijk zal verdwijnen. Hoewel er geen manier is om zeker te weten wat de toekomst in petto heeft, is het belangrijk om mee te gaan als bedrijf met belangrijke ontwikkelingen. Waarom zou je nu niet al profiteren van alle voordelen die omnichannel te bieden heeft en zo je concurrentie een keer voor zijn?
Op hoeveel manieren probeer jij prospects en bestaande klanten te bereiken? Hoeveel kanalen gebruik jij hiervoor? Dat zijn er vast veel en dat worden er steeds meer. Wil jij al je berichten, via alle verschillende kanalen, overzichtelijk in één inbox binnenkrijgen en afhandelen? Bundel dan al jouw kanalen in één messaging platform; creëer overzicht en werk efficiënter. Nooit meer onhandig schakelen tussen verschillende communicatiekanalen. Maar gewoon eenvoudig en snel met het omnichannelplatform van Bconnect. Met behulp van het omnichannelplatform houd je gemakkelijk overzicht en schakel je naadloos over naar ieder gewenst kanaal. Noem het gerust de meest complete online klantenservice!
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van het messagingplatform van Bconnect? Neem dan eens vrijblijvend contact op. Zodat we kunnen kijken welke strategie en kanalen het beste passen bij jouw organisatie!
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
