Voor ieder bedrijf is het belangrijk om te weten wat de online marketinginspanningen opleveren. Online kunnen marketeers bijna alles meten. Maar hoe zit het met de bezoekers die eerst online research doen en uiteindelijk offline in de winkel de aankoop doen? Dan spreken we over Research Online Purchase Offline (ROPO). Chat legt een fatale fout bloot in je huidige marketingstrategie. Als onderneming kun je hier iets aan doen en iets toevoegen aan die research. Hoe? Door een goed, inhoudelijk gesprek met de potentiële klant. Great conversations, dat is onze visie.
ROPO wil dus zeggen dat klanten eerst online onderzoek hebben gedaan naar jouw product of dienst, voordat ze tot een aankoop zijn overgegaan. Bij dit onderzoek bezoekt de klant jouw website of social media, om een weloverwogen besluit te nemen. Wanneer een bezoeker overtuigd is en overgaat tot aankoop, kan dit vaak op de website én fysiek in de winkel. Bij ROPO doen ze dit offline in plaats van direct in jouw online webshop. Dat sommige klanten de voorkeur geven om offline aankopen te doen is niet te voorkomen. Hoe goed jouw webshop ook is ingericht, er zijn altijd mensen die de voorkeur geven aan offline aankopen. Hiervoor kunnen ze meerdere beweegredenen hebben, maar wat zijn die redenen?
De meest voorkomende reden voor ROPO is een die vrij voor de hand liggend is. Wanneer er geen mogelijkheid is tot het online aankopen van een product of dienst of niet wenselijk is gezien de aard van het product of de dienst, is de klant genoodzaakt het offline aan te schaffen. Niet in elke branche is het mogelijk om online een product of dienst af te nemen. Bij webshops is dit uiteraard wel een mogelijkheid, maar wanneer het duurdere producten of diensten betreft zoals we in de automotive branche en makelaardij zien, is het gewenst om het product of dienst eerst te ervaren. Je zult niet snel een auto kopen, zonder dat je deze hebt gezien en een proefrit hebt gemaakt. Hetzelfde geldt voor het inschakelen van een makelaar. Je wil weten met wie je te maken heeft en door middel van een persoonlijk gesprek achterhalen of dit de juiste persoon is voor de aan- of verkoop van jouw huis.
Toch is het niet zo dat alleen de duurdere producten en diensten bij voorkeur offline worden aangeschaft. Ook voor producten uit lagere prijsklassen geldt dat klanten het nog graag offline aanschaffen. Dit heeft alles te maken met voelen, zien en ruiken. Je zult niet de eerste en zeker niet de laatste zijn die een product online aanschaft met bepaalde verwachtingen en bij ontvangst compleet wordt verrast. Online worden immers niet alle zintuigen zo geprikkeld als wanneer je het product daadwerkelijk kunt zien, voelen en ruiken.
Die ervaring van het offline aankopen van een product of dienst, gaat niet alleen maar over zien, voelen en ruiken. Persoonlijke aandacht is voor veel mensen een reden om toch even bij de stenen winkel binnen te stappen, mensen zijn immers kuddedieren. We willen contact, persoonlijke aandacht én deskundig advies. Dat kan alleen in de fysieke winkel, of niet?
Allemaal leuk en aardig natuurlijk, maar hoe weet je als onderneming welke route een klant heeft bewandeld? Heeft de klant online onderzoek gedaan, waar en hoe heeft de klant onderzoek gedaan, wat zijn de keuzes van deze klant geweest en wat heeft de klant deze keuzes doen maken? Allemaal vragen, waarbij het voor een onderneming interessant is om daar een antwoord op te hebben. Het hele proces van behoefte, oriëntatie en uiteindelijk aankoop, noemen we de customer journey. De bezoeker zal zich tijdens de oriënterende fase informeren in jouw product of dienst. Hij kan mede door de digitaliserende en online wereld vanaf elk apparaat, op ieder moment van de dag nationaal of internationaal informatie inwinnen op het internet. Er is hier sprake van het eerste gedeelte van ROPO Research Online, Purchase Offline.
Belangrijk in de oriënterende fase zijn de momenten waar je als merk waarde kan toevoegen voor de prospect. Jouw prospects zitten met vragen, ze willen informatie en je moet het ijzer smeden wanneer het nog heet is. Het kan natuurlijk ook zijn dat bezoekers niet direct het product online willen kopen maar deze eerst in een offline winkel/showroom willen ervaren. In dit geval is er dan sprake van het tweede gedeelte van het effect van ROPO; Research Online Purchase Offline!
Een bezoeker doet dus eventueel onderzoek en besluit vervolgens online of offline over te gaan tot aankoop. Wanneer het hele proces, dus de hele customer journey, zich online afspeelt is het relatief eenvoudig om alles te meten. Maar hoe meet je het effect van ROPO, dus wanneer iemand online onderzoek doet en offline tot een aankoop overgaat?
Offline conversies waren lange tijd een blinde vlek in de meetrapportages. Online zijn alle conversies te herleiden naar de bron van herkomst of een specifieke campagne. Elke marketeer van een multichannel bedrijf zou daarnaast graag willen weten in hoeverre de online marketingactiviteiten de offline aankopen stimuleren. Er zijn al tools om dit te meten, via gps-tracking, zachte conversies, data linken en terugkoppelen uit Google Adwords en Facebook, statische analyses of via enquêtes is het mogelijk om de offline aankopen vanuit online research te meten. Naast al deze tools is er nog een tool om het effect van ROPO te meten, meer verkopen te genereren én een ultieme klantervaring te creëren, chat.
We willen contact, persoonlijke aandacht én deskundig advies, weet je het nog? Dat kan alleen in de fysieke winkel, of niet? Nee, dat kan ook online!
Er zijn tegenwoordig steeds meer kanalen die het gemak dienen van potentiële klanten, multichannel marketing noemen we dit. Onder deze kanalen valt onder andere:
Hoe zorg je met al deze kanalen voor een gepaste benadering en een effectieve strategie? Bconnect heeft een gepast antwoord, Omnichannel marketing. We verleggen de focus naar een afgestemde ervaring voor de potentiële klant waarbij we rekening houden met de locatie en de kanaal voorkeur van de klant. Zo kan jouw potentiële klant overal met jou in contact treden, onderweg of vanuit huis, vanaf de telefoon of de computer via ieder gewenst kanaal.
Chatoplossingen zijn mede door de laagdrempeligheid en snelle service uitermate geschikt om deze bezoekers direct online verder te helpen en te sturen naar een aankoop. Hoe gaat dit precies in zijn werk? Laten we de automotive branche eens als voorbeeld nemen.
Een websitebezoeker start vanaf zijn werkplek overdag op zijn laptop een live chat met een vraag over een auto die op de website van de dealer staat. Direct staat een behulpzame chat operator klaar om de bezoeker verder te helpen bij het zoeken, vinden en kiezen van de juiste auto.
Hoe het gesprek gevoerd wordt en wat de ervaring van de bezoeker is bepaald in grote mate of de bezoeker toe is aan de volgende stap. Hetzij direct over gaan tot aanschaffen of toch nog even langsgaan op locatie voor een proefrit. In veel gevallen zal een bezoeker niet over een nacht ijs gaan, maar thuis nog enkele zaken bespreken met bijvoorbeeld zijn partner. Bij dit overleg komen nog enkele vragen naar boven, waarop de bezoeker besluit om een WhatsApp gesprek te starten. Door middel van cross-reference wordt het eerdere gesprek, vanaf de werkplek middels live chat, direct gekoppeld aan het huidige gesprek. De chat operator heeft daardoor alle informatie tot zijn beschikking om de man direct verder te helpen en bijvoorbeeld een proefrit aan te bieden.
Wanneer dit uiteindelijk leidt tot een verkoop, is dat een perfect voorbeeld waarbij chat het effect van ROPO heeft ondersteund, versneld en versterkt.
De gesprekken die opgevolgd moeten zullen direct doorgestuurd worden naar één van de verkoopmedewerkers. De afspraak van de bezoeker is daarnaast automatisch direct in jouw CRM-systeem en/of agenda geplaatst. In het CRM-systeem zal de lead dan te koppelen zijn aan de online bron van herkomst: live chat, Whatsapp of Messenger. Zo kun je via de chat, online klanten linken aan offline aankopen en is exact te meten wat de kosten/baten zijn van de chat!
Chat heeft een grote invloed op de online research fase van ROPO. Door bezoekers kwalitatief verder te helpen maak je de weg vrij voor tevreden nieuwe klanten. Great conversations! Dat is waar wij bij Bconnect voor staan. Een goede service heeft namelijk een positieve invloed op de klanttevredenheid en zorgt dat de kans op conversie of aankoop aanzienlijk toeneemt. De chatoplossingen van Bconnect bieden dus veel mogelijkheden.
Wil jij weten hoe wij jou verder kunnen helpen om chat meetbaar en effectief in te zetten om ROPO te versterken? Vraag een demo aan!
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
