Allemaal goed en wel al die voordelen, maar wat zijn de kosten van Live Chat nu eigenlijk?
Dat hangt af van hoe je het aanpakt. En als je het ons vraagt, is er maar 1 manier om Live Chat aan te pakken: meteen goed. Live Chat op je website integreer je met een doel. Ga daarom eerst nadenken over wat je met Live Chat wil bereiken. Wil je de Live Chat voornamelijk gebruiken op jouw website om bezoekers te helpen met hun vragen en om je klantenservice te verbeteren of zet je het toch meer in voor leadgeneratie? Pas dan kan je ook kijken wat je er tegenover moet stellen in termen van bezetting, openingsuren van je Live Chat en dat soort zaken. Ongeacht je doelstellingen is er iets wat we altijd aanbevelen: zorg voor dedicated medewerkers.
Dat hangt uiteraard wel een beetje af van het aantal bezoekers op je website. Want met maximaal duizend bezoekers op je website is het aantal chats te gering om er een klantenservice medewerker full time op te zetten.
Het internet is ‘altijd open’. Daarom raden we aan om ook 7 dagen per week je Live Chat te bemannen. Geen 24/7, maar wel van ’s morgens 8u tot ’s avonds 23u. Zo doen we dat niet alleen bij onze opdrachtgevers, maar ook bij onszelf. Met deze openingstijden dek je zo’n 95% van je bezoekers af, als ze uit dezelfde tijdzone komen. (Indien je bezoekers uit andere tijdzones komen, kan dit anders zijn.) Het grootste gedeelte van potentiële klanten op jouw website kan dus gebruik maken van de Live Chat en hun vraag stellen door de ruimere openingstijden.
We zijn bereikbaar op zo goed als elk moment dat mensen op zoek gaan naar informatie over een bepaald product of dienst.
Rekening houdend met je ‘ideale openingsuren’ en een enkele bezetting van dedicated medewerkers voor Live Chat, kom je uit op grofweg 3 FTE.
Je hebt 105 werkuren, maar ook pauzes die je moet incalculeren. En eigenlijk is deze schatting nog te optimistisch, want je medewerkers zitten niet permanent achter de chat, ze nemen al eens aan een training deel bijvoorbeeld en bezoekers komen nooit gelijkmatig. Het kan zijn dat tijdens pieken een enkele bezetting op de plekken niet volstaat. Dan heb je aan drie fulltimers al niet meer genoeg om je Live Chat te bemannen en om direct en snel de vragen van jouw potentiële klanten te kunnen beantwoorden.
De reële kosten van live chat met een klantenservice medewerker liggen beduidend hoger dan enkel het salaris. Als je uitgaat van een van € 2.000/FTE’er, dan ben je nog voorzichtig. Tel er kantoorbenodigdheden en andere materialen bij op en je komt al snel uit bij € 8.000 à € 9.000 voor dedicated personeel voor je Live Chat (bij enkele bezetting).
Dat hangt van veel factoren af. Denk hierbij aan activiteiten met betrekking tot marketing en de traffic welke hieruit gegenereerd wordt. Hoe meer traffic je hebt, hoe groter de kans op meer chats en contact op jouw website en hoe rendabeler Live Chat zal zijn. Maar het hangt ook af van de dienst, het product of de producten die je verkoopt maar ook de hoeveelheid vragen die je krijgt van je klanten. Hoe hoger de orderwaarde, hoe rendabeler je Live Chat wordt.
Hoe dan ook zal je altijd rekening moeten houden met het feit dat er ook momenten zullen zijn waarop er geen chats zijn en je dedicated medewerkers dan niks te doen hebben, zelfs al heeft je website erg veel traffic. Daarom is het niet zo’n gek idee om te overwegen Live Chat uit te besteden. Met het uitbesteden van Live Chat zorgt Bconnect voor het contact met uw klanten en zullen de chats gevoerd worden door getrainde chat operators.
Dat is afhankelijk van je focus. Wil je je websitebezoekers vooral service bieden of ga je voor lead generatie? Run je een webshop? Dan kan je eventueel zelf de Live Chat bemannen. Maar denk ook hier toch even aan de personeelskost die Live Chat zelf doen met zich meebrengt.
Bij leadgeneratie is uitbesteden ideaal want de voorkwalificatie kan prima extern. Bovendien zorg je er zo voor dat je (dure) verkopers niet moeten worden ingezet om te chatten en dus meer tijd hebben om gekwalificeerde leads op te volgen.
Daarnaast houdt het inzetten van eigen medewerkers nog een bijkomend risico in. Die hebben namelijk vaak de neiging om te veel informatie te geven aan de websitebezoeker, waardoor je de behoefte aan persoonlijk contact wegneemt en daarmee ook de conversie.
Als antwoord op de vraag vanaf wanneer Live Chat uitbesteden rendabel is, is er geen rond bedrag dat we er kunnen opplakken. Elke onderneming is anders en te veel factoren spelen een rol:
In de regel is uitbesteden veel goedkoper als je ook naar personeelskosten gaat kijken. Dat is een belangrijke factor voor de rentabiliteit.
Je kan pas écht bepalen of Live Chat rendabel is, als je weet wat je ermee bereikt (of juist ermee mist). Getrainde Live Chat operators zoals die van Bconnect zijn vakmensen. Hun vak is chatten. Zelfs als je alle kosten van Live Chat even buiten beschouwing laat, mag je ervan uitgaan dat professionele chat operators resultaten behalen die moeilijk te evenaren zijn als je je Live Chat zelf gaat doen. En zoals bij alles in business, is het het resultaat dat telt.
Een mooi verhaal is knap, een theoretische berekening is dat ook, maar hoe zit het met de reële conversie van je website? Die wil je na de implementatie van Live Chat gevoelig zien stijgen, het liefste samen met een verbetering van de beleving van je websitebezoeker. En dat doe je door Live Chat professioneel aan te pakken. Met een partner die het chatten in zijn DNA heeft, net zoals jij als ondernemer je eigen core business volledig beheerst. Bij Bconnect houden we van succesverhalen. Wil je weten of wij met onze Live Chat service ook van jouw website een succesverhaal kunnen maken? Lets’ chat!
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
