Wat is omnichannel? Of beter gezegd, wat is een omnichannelstrategie? Om te beginnen wordt omnichannel steeds belangrijker en is het voor veel bedrijven al niet meer weg te denken. Vroeger, communiceerden we face-to-face, of stuurde je in hoge nood een brief als het ging om zakelijk contact. Tegenwoordig is dat wel anders en kun je bellen, gebruik maken van kanalen zoals e-mail, WhatsApp of contact opnemen via social media.
Er zijn door die ontwikkeling communicatiekanalen in overvloed. Bovendien komen er jaarlijks ook nog steeds kanalen bij. Technologische innovaties spelen daarop in en bundelen met omnichannelsoftware meerdere kanalen in één centraal platform voor de gebruiker. Een sterke online aanwezigheid is hierbij essentieel om klanten te bereiken en de merkherkenning te vergroten. Wie weet hebben we straks wel een omnichannel platform dat alle streamingdiensten bij elkaar bundelt, zoals Netflix, Disney+, HBO en Amazon Prime. Dat zou fantastisch zijn, toch?
Moderne consumenten hebben steeds hogere verwachtingen en zoeken naar flexibiliteit in communicatie en aankoopmogelijkheden, zowel online als offline. Al deze ontwikkelingen en het implementeren van een omnichannelstrategie brengt ook vragen met zich mee. Welke kanalen zijn er allemaal, hoe kan je ze het beste inzetten voor jouw organisatie en wat zijn de voordelen van een omnichannelstrategie? In dit artikel kom je meer te weten over wat omnichannel op het gebied van communicatie precies inhoudt en hoe jouw bedrijf hiervan kan profiteren! Door de juiste kanalen te kiezen, kun je bovendien potentiële klanten effectief bereiken en binden.
Het steeds groter wordende aantal digitale messagingkanalen en de term omnichannel zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar wat is omnichannel nu precies? Een omnichannel is via één kanaal een geïntegreerd proces van diverse kanalen dat naast en door elkaar heen loopt via één centraal platform. In de praktijk betekent dit dat alle communicatiekanalen op elkaar aansluiten en elkaar overlopen, zodat klanten eenvoudig van het ene naar het andere kanaal (ander kanaal) kunnen overstappen. Met als doel het bieden van de ultieme omnichannel ervaring. Met deze klantbeleving worden alle touchpoints bedoeld, van digitale kanalen tot aan de fysieke ervaring van klanten in de winkel. Het is belangrijk te weten welke kanalen beschikbaar zijn en welke kanalen jouw klanten gebruiken, zodat je optimaal inspeelt op hun behoeften.
Het is hierbij dus belangrijk dat de ervaring van omnichannel klanten via verschillende communicatiekanalen consistent verloopt met de ervaring op de website, via mail of in de fysieke winkel. Deze kanalen vullen elkaar aan en zorgen samen voor een soepele, geïntegreerde klantreis. Zo kunnen klanten makkelijk schakelen tussen kanalen zonder obstakels tegen te komen, waarbij de kanalen elkaar overlopen en een uniforme beleving bieden, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt. Het kan zomaar zijn dat een consument bijvoorbeeld eerst online naar een product op zoek gaat en deze later in de winkel koopt of retourneert via een ander kanaal. Daarom is het belangrijk om te zorgen voor een geïntegreerde en vloeiende samenwerking tussen jouw verschillende kanalen, vaak via één platform waarin alle communicatiekanalen samenkomen..
Er bestaan verschillende manieren om consumenten te bereiken via verkoopkanalen. Bedrijven kunnen kiezen voor een single channel-, multichannel- of zelfs crosschannelstrategie in hun distributie. Bij single channel wordt er één verkoopkanaal aangeboden aan de klant. Een voorbeeld is een traditionele fysieke winkel of alleen een online webshop. Bij multichannel spreken we van multichannel retail: klanten kunnen kiezen tussen meerdere verkoop- en communicatiekanalen die niet direct op elkaar zijn afgestemd. Deze verkoopkanalen kunnen zowel offline als online zijn, maar er is geen coördinatie tussen de verschillende kanalen. Het belang van verkoop via verschillende kanalen wordt hiermee onderstreept, al ontbreekt vaak een consistente ervaring. Crosschannel gaat een stapje verder dan multichannel. Hierbij is de klantervaring via meerdere kanalen uniform, en op elkaar afgestemd. Online verkoop is hierbij een belangrijk onderdeel, omdat consumenten bijvoorbeeld artikelen online kunnen bestellen en deze in een fysieke winkel afhalen. Kortom, op deze manier lopen alle verkoopkanalen georganiseerd door elkaar.
Bij multichannel en crosschannel als distributiestrategie past een omnichannel communicatiestrategie perfect. Dit komt omdat je bij meerdere verkooppunten en verkoopkanalen ook meerdere vormen van communicatie moet aansluiten. Of een consument nu via de website, webshop, mobiele app, social media of gewoon fysiek in de winkel terechtkomt bij jouw producten of diensten. Deze verkoopkanalen hebben allemaal een andere communicatiebenadering nodig. Het doel van omnichannel is dan ook om klanten een consistente ervaring te bieden, ongeacht welke kanalen zij kiezen.
Omnichannel verkoop wordt op zo’n manier ingericht dat de klant altijd centraal staat en de integratie van alle kanalen zorgt voor een optimale klantbeleving.
Je kunt een omnichannelstrategie op verschillende manieren implementeren en daarom is er geen standaard werkwijze. Wel zijn er enkele algemene principes die van toepassing zijn op elk bedrijf dat omnichannel overweegt of al in gebruik heeft. Een sterke omnichannel strategie is essentieel voor klanttevredenheid en klantbehoud, omdat het zorgt voor een consistente en naadloze ervaring over alle kanalen heen. Ten eerste moet je als bedrijf over de technologie beschikken om meerdere kanalen te ondersteunen. Deze kanalen kunnen je als bedrijf toegang geven tot klantgegevens en het is dan ook noodzakelijk om deze data te kunnen volgen, analyseren en gebruiken. Zo heb je als bedrijf een goed begrip van de behoeften en het gedrag van je klanten en kun je hier op inspelen.
Ten tweede heb je als bedrijf de kennis en middelen nodig om alle aspecten van een omnichannelstrategie te beheren. Een succesvolle omnichannel strategie komt tot stand door goed in te spelen op klantverwachtingen en deze verwachtingen centraal te stellen in alle processen. Dit betekent dat er een team moet zijn dat de inspanningen via verschillende kanalen kan coördineren. Tot slot moet je als bedrijf bereid zijn om je omnichannelstrategie voortdurend te evalueren en evolueren. Naarmate de behoeften en het gedrag van klanten veranderen, moeten bedrijven in staat zijn om mee te veranderen. Door je goed voor te bereiden op succes, kom je bod aan de wensen van de klant en vergroot je de kans op klantloyaliteit. Dat betekent openstaan voor nieuwe ideeën, nieuwe dingen proberen en indien nodig aanpassingen maken. Zo voorzie jij je klanten van een optimale klantbeleving!
Kunstmatige intelligentie (AI) speelt anno 2025 een steeds grotere rol binnen omnichannel klantcontact. Waar omnichannel vroeger vooral draaide om kanaalintegratie, ligt de focus nu op datagedreven personalisatie en automatisering. AI helpt bedrijven om klantgedrag te voorspellen, interacties te personaliseren en supportprocessen te versnellen.
Denk bijvoorbeeld aan chatbots die op basis van eerdere klantinteracties automatisch het juiste antwoord geven, of AI-systemen die klanten realtime naar het meest efficiënte kanaal routeren. Ook in marketing wordt AI ingezet: gepersonaliseerde campagnes worden afgestemd op het gedrag van klanten over meerdere kanalen, van e-mail tot WhatsApp tot live chat.
Bovendien maken AI-tools het mogelijk om klantdata sneller te analyseren en te vertalen naar concrete acties. Hierdoor kunnen bedrijven hun omnichannelstrategie continu optimaliseren, met minder handmatig werk en meer schaalbaarheid.
Kortom: AI tilt omnichannel naar een hoger niveau. Het stelt bedrijven in staat om niet alleen bereikbaar te zijn op elk kanaal, maar ook om op elk kanaal proactief en gepersonaliseerd te communiceren volledig afgestemd op de wensen van de klant.
Het voeren van een omnichannelstrategie brengt een aantal plezierige voordelen met zich mee die jouw bedrijf helpen groeien. Deze voordelen zijn vooral zichtbaar als je je richt op de volgende kanalen die het meest relevant zijn voor jouw doelgroep. We benoemen de belangrijkste drie hieronder.
Ten eerste kan de omnichannelstrategie je helpen om je klanten beter te begrijpen. Het analyseren van interactie via verschillende kanalen is essentieel om klanten beter te leren kennen. Door hun interacties via alle kanalen te volgen, krijg je een completer beeld van wie ze zijn en wat ze willen. Hierdoor kunnen analyses worden gemaakt van het gedrag, de interesses en de voorkeuren van je doelgroep. Deze data kan helpen om je marketingstrategieën te verfijnen en je klantenservice te verbeteren.
Ten tweede kan omnichannel je omzet verhogen door het klanten makkelijker te maken om aankopen te doen. Als jouw klanten bijvoorbeeld een product op social media zien dat ze leuk vinden, maar nog enkele vragen hebben. Kunnen ze eenvoudig een WhatsAppberichtje sturen naar jouw bedrijf. Met WhatsApp Business een Google Business Messages kunnen klanten ook direct in de app aankopen doen door de toegevoegde button naar de winkelwagen. Kortom, door vragen te beantwoorden en vervolgens jouw klanten te begeleiden in het directe aankoopproces. Beide vormen van klantcontact verhogen dan ook jouw omzet!
Ten derde helpt omnichannel bij het opbouwen van loyaliteit onder jouw klanten door hen een consistente ervaring te bieden. Ongeacht welke kanalen zij hiervoor kiezen. Deze positieve klantervaring komt tot stand door het bieden van meerdere kanalen en het voeren van persoonlijke gesprekken. Klanten kunnen op deze manier een vertrouwd kanaal kiezen. Je kunt met omnichannelsoftware de gespreksgeschiedenis inzien en direct koppelen aan je CRM-tool. Zo weet je wat er in het verleden speelde, kun je voorkeuren en eerdere bestellingen inzien. Bovendien, kun je beter inspelen op de behoeftes van jouw klanten. Zo zorg jij ervoor dat jouw klanten terug komen na een positieve klantervaring!
Er zijn een paar algemene misvattingen over omnichannel die de moeite waard zijn om op te helderen. Ten eerste is er een misvatting omtrent omnichannel ontstaan dat je via alle kanalen dezelfde producten en diensten aanbiedt. Dit is niet het geval. In plaats daarvan verwijst het simpelweg naar het gebruik van meerdere kanalen om jouw klanten te bereiken.
Daarnaast horen wij wel eens dat omnichannel veel extra werk, personeel en investeringen vereist. Hoewel er mogelijk wat extra kosten verbonden zijn aan het opzetten van een omnichannelstrategie en -platform, wegen de voordelen op de lange termijn veel zwaarder. Veel van het extra werk wordt namelijk opgepakt door een platformprovider, zoals Bconnect. Je personeel kan hierna direct aan de slag! Ook profiteer je als bedrijf op de lange termijn van de investeringen. Omnichannel zorgt namelijk voor hogere conversie, betere bereikbaarheid en service en natuurlijk een hogere omzet.
Ook krijgen wij wel eens de vraag of omnichannel alleen voor grote bedrijven met veel middelen mogelijk is. Met de omnichannelsoftware van Bconnect is dat zeker niet het geval. Bedrijven van elke omvang kunnen een omnichannelstrategie toepassen. Het is namelijk niet noodzakelijk om direct alle messagingkanalen aan te sluiten. Door bijvoorbeeld live chat en WhatsApp toe te voegen aan jouw website, profiteer je al van de voordelen van een omnichannelplatform. Live chat kan ook altijd worden uitbesteed, dus maak je geen zorgen over extra werk of personeel.
De laatste misvatting is dat omnichannelcommunicatie slechts een trend is en dat deze uiteindelijk zal verdwijnen. Hoewel er geen manier is om zeker te weten wat de toekomst in petto heeft, is het belangrijk om mee te gaan als bedrijf met belangrijke ontwikkelingen. Waarom zou je nu niet al profiteren van alle voordelen die omnichannel te bieden heeft en zo je concurrentie een keer voor zijn?
Omnichannel strategieën zijn tegenwoordig niet meer weg te denken uit het moderne bedrijfsleven. In vrijwel iedere branche, van retail tot hospitality en financiële dienstverlening, spelen verschillende kanalen een cruciale rol in het creëren van een soepele en consistente ervaring voor de klant. Door een goed uitgewerkte omnichannel strategie te implementeren, kunnen bedrijven hun klanten op elk gewenst moment en via elk kanaal bedienen, waardoor de klant centraal staat in de gehele customer journey.
In de retailsector zien we dat omnichannel retail steeds vaker wordt ingezet om de grenzen tussen fysieke winkels en online verkoopkanalen te laten vervagen. Een succesvol omnichannel voorbeeld is het aanbieden van de mogelijkheid om producten online te bestellen en deze vervolgens af te halen in de fysieke winkel. Andersom kunnen klanten in de winkel producten bekijken, advies krijgen en hun aankoop later eenvoudig online afronden. Door alle kanalen – van webshop tot sociale media en mobiele app – op elkaar af te stemmen, ontstaat er een naadloze klantervaring waarbij de klant altijd kan kiezen voor het kanaal dat op dat moment het beste past.
Ook in de hospitalitybranche wordt omnichannel gebruikt om gasten een persoonlijke en unieke ervaring te bieden. Hotels en restaurants communiceren via sociale media, zoals Facebook Messenger, en mobiele apps met hun gasten om reserveringen te bevestigen, vragen te beantwoorden of speciale aanbiedingen te delen. Door de inzet van diverse kanalen kunnen hospitalitybedrijven inspelen op de wensen van de moderne consument en de gehele klantreis optimaliseren, van oriëntatie tot en met het verblijf.
In de financiële dienstverlening is een omnichannel aanpak essentieel om klanten veilig, snel en efficiënt te helpen. Banken en verzekeraars bieden hun diensten aan via online kanalen, mobiele apps en fysieke kantoren. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun bankzaken regelen via de app, advies inwinnen via e-mail of chat, en indien gewenst een afspraak maken in het filiaal. Door alle klantinteracties transparant te houden en te koppelen aan een centraal CRM-systeem, beschikken medewerkers altijd over realtime bijgewerkte klantinformatie. Dit zorgt voor een soepele koopervaring en een consistente merkbeleving, ongeacht het gekozen kanaal.
Omnichannel marketing speelt in al deze sectoren een belangrijke rol. Door de juiste kanalen te gebruiken en de customer journey goed in kaart te brengen, kunnen bedrijven gerichte campagnes opzetten die inspelen op de behoeften van zowel potentiële als bestaande klanten. Een goed CRM-systeem helpt om alle klantgegevens te verzamelen en te analyseren, zodat iedere klant op het juiste moment via het juiste kanaal wordt benaderd.
Het succes van een omnichannel strategie staat of valt met het centraal stellen van de klant en het optimaal laten samenwerken van alle kanalen. Door te investeren in de juiste tools en een goed uitgewerkte omnichannel aanpak, kunnen bedrijven een unieke, consistente en naadloze klantervaring bieden die bijdraagt aan klanttevredenheid, loyaliteit en groei. Zo blijven bedrijven hun concurrenten een stap voor en bieden ze toegevoegde waarde op ieder punt van de klantreis.
Op hoeveel manieren probeer jij prospects en bestaande klanten te bereiken? Hoeveel kanalen gebruik jij hiervoor? Dat zijn er vast veel en dat worden er steeds meer. Wil jij al je berichten, via alle verschillende kanalen, overzichtelijk in één inbox binnenkrijgen en afhandelen? Bundel dan al jouw kanalen in één messaging platform; creëer overzicht en werk efficiënter. Het messaging platform van Bconnect fungeert als één platform voor al je communicatiekanalen, zodat verschillende afdelingen zoals klantenservice, sales, marketing en e-commerce centraal samenwerken voor een consistente klantbeleving. Nooit meer onhandig schakelen tussen verschillende communicatiekanalen. Maar gewoon eenvoudig en snel met het omnichannelplatform van Bconnect. Met behulp van het omnichannelplatform houd je gemakkelijk overzicht en schakel je naadloos over naar ieder gewenst kanaal. Noem het gerust de meest complete online klantenservice!
vrijblijvend contact op. Zodat we kunnen kijken welke strategie en kanalen het beste passen bij jouw organisatie!
De voordelen zijn betere klantinzichten, hogere klanttevredenheid, meer omzet, efficiëntere service en sterkere klantloyaliteit. Alles draait om een soepele, consistente ervaring voor de klant op elk kanaal.
Omnichannel communicatie bundelt alle berichten uit verschillende kanalen in één platform. Hierdoor kunnen bedrijven snel schakelen tussen kanalen en klanten consistent te woord staan, zonder informatieverlies.
Begin met de belangrijkste kanalen zoals live chat en WhatsApp. Gebruik een centraal messagingplatform om communicatie te bundelen, en breid vervolgens uit op basis van klantbehoefte en data.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
