Gemiddeld 36% van de consumenten wereldwijd zegt de afgelopen 30 dagen digitale vermoeidheid te hebben ervaren. Interessant is het wanneer deze gegevens worden worden uitgesplitst naar generatie: hoe jonger de generatie, hoe meer mensen digitale vermoeidheid ervaren, oplopend tot 47% van Generatie Z, aldus dit rapport van wereldwijde grootleverancier in klantcommunicatie software Twilio.
18% zegt zelfs dat ze liever een dag hun internet kwijt zijn dan met de klantenservice van een bedrijf te moeten praten. Voor mensen die digitaal vermoeidheid ervaren klinkt een dag offline als een vakantie, maar dat is heel slecht nieuws voor het bedrijf. In dit artikel vertellen je over dit fenomeen en hoe je het kan elimineren?
Hoewel slechts 21% van de babyboomers en 30% van de generatie X zeiden last te hebben gehad van digitale vermoeidheid, vertegenwoordigen de jongere generaties een grote en groeiende groep die moet worden gekoesterd als bedrijven geen omzet willen verliezen in de nabije toekomst.
*bron: State of customer engagement
Wanneer bijna de helft van een belangrijke demografische groep zegt dat ze genoeg hebben van digitale aanvallen van inefficiënte klantenservice teams, is er een dringende noodzaak om dit probleem aan te pakken. Frustrerende ervaringen met klantenondersteuning blijken een symptoom dat bijdraagt aan het verschijnsel. Consumenten die gefrustreerd zijn door slechte digitale merkervaring hebben meer kans op digitale vermoeidheid (50% versus 30%) dan degenen die dat niet ervaren hebben. Merkbeleving is dus een belangrijk aspect in digitale communicatie.
In totaal gaf 56% van de consumenten aan te stoppen met kopen bij een bedrijf na een frustrerende ervaring met klantenondersteuning. Hierbinnen valt een groep van 22% die zegt te niet te willen kopen omdat ze simpelweg geen contact hebben kunnen krijgen met iemand van het bedrijf om vragen te beantwoorden en nog eens 15% die gefrustreerd zijn over het feit dat ze meerdere keren zijn doorverbonden. De gevolgen zijn groot voor bedrijven die dit niet weten te adresseren. Er zijn alternatieven genoeg voor de consument en men is al lang niet meer zo merktrouw al voorheen.
*bron: State of customer engagement
Als bedrijf heb je een klantenservice om problemen en vragen doeltreffend af te handelen. Om te zorgen voor goede oplossingen en pijnpunten te delen met teams zodat bedrijfsvoering verbetert. Je wilt dat de consument communicatie en service als prettig ervaart en ook al ging iets niet helemaal goed, het is naar tevredenheid opgelost en in de toekomst komen ze weer bij je terug.
Echter, 36% van de respondenten in het onderzoek die zeggen dat ze liever een dag zonder internet doen, door de luchthavenbeveiliging gaan of hun hoofd scheren dan contact opnemen met een klantenservice. Hier bovenop komt nog 10% die aangeeft liever ernstig te verbranden in de zon. Dit is slecht nieuws voor bedrijven, want bijna de helft doet er alles aan om de klantenservice te ontlopen door de digitale vermoeidheid.
Als de klant niet met je in gesprek wil na een negatieve ervaring, een fout in de order of vragen heeft rondom de dienstverlening zit je met een probleem. Iets waar je geen weet van hebt kan je niet oplossen. Het gevolg is dat je niet kan verbeteren op bedrijfsprocessen en de klant elders gaat shoppen, deze ervaring deelt in sociale kringen en wellicht nog een negatieve review schrijft op de koop toe.
Tijdens het aankoopproces is dit minstens net zo belangrijk. De klant wil ook snel en adequaat geholpen worden bij vragen voor de aankoop. Dit helpt de potentiële klant met overgaan tot de aankoop. Trage, of soms zelfs geen, reactie op vragen betekend vaak dat ze verder kijken en gaan shoppen bij een andere aanbieder. Het is ons wel duidelijk dat veel bedrijven beter hun best moeten gaan doen om effectieve manieren van communiceren te ontwikkelen en de digitale vermoeidheid te verminderen.
Vertrouwen en groei zal volgen. Daar wil je natuurlijk terug naartoe; groei. Maar eerst ligt de focus op het terugwinnen van het vertrouwen van de consument, want zonder dat vertrouwen is er geen gesprek. En zonder gesprekken heb je minder aankopen. Dat is een hele klus, want het consumentenvertrouwen zit op een historisch dieptepunt door de digitale vermoeidheid.
“Het is niet langer genoeg voor B2C-bedrijven om na te denken over digital engagement in de afzonderlijke contexten van marketing, ondersteuning en product. Met een holistische kijk op op alle contactpunten benut je van de kracht van de digitale transformatie van de afgelopen jaren.”
Om de klant het gevoel te geven dat je ze kent, hoort en begrijpt moet je omschakelen naar een sterke nadruk op zinvolle personalisatie, gebaseerd op first-party data. Daarnaast is een oprecht begrip van je klant en hoe ze willen communiceren met het bedrijf van groot belang. Zonder het gebruik van cookies van derden zal je zelf aan de bak moeten om waardevolle data over je doelgroep te verzamelen, deze first party-data verkrijg je via bestaande klanten, maar ook via je website en sociale media kanalen.
De consument heeft door door het jarenlang misbruik van onrechtmatig verkregen data – via cookies van derden – veel argwaan richting adverteerders. Er is veel misinformatie en veel ongewenste reclame, met als gevolg dat consumenten ook steeds meer op hun hoede zijn voor merken die hun tijd verspillen, of hun vertrouwen breken. Klanten die het gevoel hebben dat hun gegevens worden misbruikt laten je in de steek door de digitale vermoeidheid. Klanten die het gevoel hebben dat je ze hoort en begrijpt blijven trouw.
“Door zorgvuldig gebruik te maken van gegevens en personalisatie kunnen bedrijven zinvolle manieren creëren om met consumenten om te gaan, waardoor loyaliteit wordt bevorderd. Dit betekent het minimaliseren van onnodige interacties en in plaats daarvan focussen op wat belangrijk is voor klanten”.
Twilio: State Of Customer Engagement Report 2022.
Met een wereld zonder cookies binnen handbereik, zullen bedrijven die investeren in first-party-data de winnaars van de toekomst blijken. Met deze data blijven zij zich bewust van de voorkeuren en het gedrag van de klant. Daarmee kunnen zij gepersonaliseerde ervaringen blijven bieden en vertrouwen opbouwen. De meeste bedrijven weten dit al en 95% is het ermee eens dat, het volledig bezitten en het inzetten van klantdata, de komende tijd hun grootste groeifactor zal zijn. Aan de andere kant zullen bedrijven die zich niet voorbereiden op de komende cookieless wereld snel genoeg in de problemen komen met targeting en interactie met hun doelgroepen.
De bedrijven die de komende jaren floreren zijn degenen die begrijpen hoe je ondanks wijzigingen in privacywetgeving nog steeds relaties bevorderen door een echt persoonlijke benadering op basis van integriteit en vertrouwen.
Herken je het probleem van digitale vermoeidheid? Steeds minder consumenten willen contact met je klantenservice? Of heb je helemaal geen klantenservice, maar lijkt de telefoon wel steeds stiller? Wij wel, wij merken het al jaren, deze verschuiving van telefonie en email naar digitale vormen van messaging. Wij zien bij veel van onze klanten dat dit een van de oorzaken is dat ze op zoek zijn gegaan naar de oplossingen waar de markt nu om vraagt.
De consument wil contact op hun voorwaarden. Het liefst anoniem en op elk moment van de dag, ook later op de avond. Ze willen niet telkens doorverbonden worden – leren we uit de frustraties die ze uiten in het onderzoek van Twilio – en hebben een hekel aan lange wachttijden. Voldoe jij niet aan die verwachting? dan surfen ze door naar de volgende partij, aldus 56% van de respondenten in het onderzoek. Dat moet je wel aan het denken zetten is het niet?
Wil je weten hoe wij je kunnen helpen met het probleem van digitale vermoeidheid? Wij bieden meerdere kanalen en integraties in ons omnichannel platform. Of je nu enkel op zoek bent naar de juiste software, of ook naar de experts die het hele proces overnemen van ‘s ochtends vroeg tot ‘s avonds laat. Vraag hier eens vrijblijvend naar onze methode, wij helpen je graag op weg naar een uitmuntende customer engagement.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
