Online klantenservice of webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf. Als organisatie zal je vragen en klachten van de consument beantwoorden. Dit kan via sociale media, telefonisch of via de website. Het voornaamste doel van online klantenservice is onder andere het beantwoorden van vragen, het bieden van ondersteuning bij de consumenten, het voorkomen van imagoschade en producten/diensten onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft hiernaar op zoek te zijn. De klant verwacht hierbij snelle en kwalitatieve service waarbij kwaliteit van de dienstverlening op een hoog niveau is.
Er zijn meerdere mogelijkheden om aan klantenservice in te zetten. Vroeger werd de klantenservice vooral uitgevoerd via de telefoon. De klant had een klacht of vraag en werd uiteindelijk geholpen als hij aan de beurt was bij de telefonist van het call center. Dit kon enige tijd duren afhankelijk van de wachtrij en het aantal medewerkers dat aan het werk waren. Met de opkomst van social media was het mogelijk om snel op negatieve berichten te reageren en klanten te helpen en imagoschade te voorkomen. Daarnaast was vooral Twitter uitermate geschikt om te gebruiken als klantenservice. Twitter werd door veel organisaties gebruikt als kanaal om vragen te stellen aan het bedrijf zoals nu gebeurt met live chat.
Live chat op een website is momenteel geen vreemd gezicht meer op een website. Steeds meer organisaties maken gebruik van een live chat functie op de website. Dit is ook niet vreemd aangezien live chat de nodige voordelen met zich mee brengt waardoor live chat uitermate geschikt is voor online klantenservice. Momenteel is live chat niet meer voldoende en moet je als organisatie streven naar een volledige message oplossing met live chat, chatbots, Whatsapp Messenger en SMS allemaal in 1 chatbox. Zo kunnen jouw klanten je via meerdere kanalen bereiken en kun je de online klantenservice bieden die jouw klanten verdienen.
Dankzij live chat in te zetten voor online klantenservice is het mogelijk om met meerdere klanten tegelijk te communiceren. Live chat is gebruiksvriendelijk en voor klanten ook makkelijker om te gebruiken. Met live chat krijgt de organisatie beter inzicht in de wensen en irritaties van klanten. Live chat klantenservice biedt je de kans om onmiddellijk een oplossing voor een probleem aan te bieden, of een potentiële lead te detecteren die kan worden doorgegeven voor opvolging. Het helpt om een langdurige relatie met je klanten op te bouwen. Dat is van onschatbare waarde in het opbouwen van klantenvoorkeur.
Daarnaast voldoet het inzetten van live chat als online klantenservice ook nog eens aan de criteria’s snelheid en laagdrempeligheid. Klanten willen gemakkelijk en snel contact opnemen met de organisatie zonder al te veel inspanning. Ze verwachten dat ze snel geholpen worden en willen niet te lang wachten op een goede hulp. Bconnect streeft daarom ook naar een reactietijd van <20 seconden. Het makkelijk contact opnemen met de organisatie en real-time reageren zorgt dat live chat uitermate geschikt is om in te zetten als servicekanaal. Het is tevens mogelijk om vanuit te live chat oplossing koppelingen te maken met Whatsapp, Messenger of SMS zodat je ook via deze kanaal bezoekers verder kan helpen.
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!
Het doel van online klantenservice is het beantwoorden van vragen, het bieden van ondersteuning bij de consumenten, het voorkomen van imagoschade en producten/diensten onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft hiernaar op zoek te zijn.
De voordelen van online klantenservice zijn:
Een omnichannel platform kost vanaf €5,25 per dag. De kosten van Managed Chat zijn vanaf €9,- per dag. In het laatste geval wordt de klantenservice volledig uitbesteed.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
