Er zijn legio voorbeelden van inspirerende omnichannel cases. Niet verbazend, want het is een onderwerp dat binnen marketing en sales steeds vaker genoemd wordt. Je hebt het vast wel eens voorbij zien komen in een vakblad, op het internet of bij een event. Maar wat is eigenlijk de betekenis van omnichannel, wat is het verschil met multichannel en wat zijn de mooiste voorbeelden van omnichannel?
Je leest het in dit artikel, met onder andere onderstaande omnichannel voorbeelden:
Via één kanaal en geïntegreerd proces diverse kanalen naast en door elkaar laten lopen met als doel het bieden van de ultieme klantbeleving; dat is de betekenis van omnichannel in een notendop.
De bezoeker kan van meerdere kanalen en/of diensten, zowel on- als offline, gebruik maken. Welk kanaal de bezoeker ook gebruikt, de content en het gebruik zijn te allen tijde op elkaar afgestemd. De kanalen en/of diensten werken nauw samen en lopen naadloos in elkaar over.
Een simpel voorbeeld van omnichannel in klantcontact is één centraal platform waarop meerdere communicatiekanalen, zoals live chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages, SMS, e-mail en Instagram zijn aangesloten. Start iemand een conversatie, dan wordt de bezoeker geregistreerd. Zo kunnen latere conversaties via welk platform dan ook, worden gekoppeld aan dezelfde bezoeker. Op die manier is de bezoekersinformatie altijd overzichtelijk, op één plek beschikbaar.
Retail met een omnichannel strategie is eigenlijk een vernieuwde variant van multichannel retail.
Het verschil tussen omnichannel en multichannel zit hem in de manier waarop de kanalen en/of diensten met elkaar communiceren. Bij multichannel kan een bezoeker diverse kanalen en/ of diensten naast elkaar gebruiken, terwijl bij omnichannel kanalen en/of diensten naast, door en in elkaar (over)lopend gebruikt kunnen worden. Dit is het beste duidelijk te maken in een visuele weergave. In de figuur hieronder zie je links een visuele weergave van multichannel, in het midden zie je cross-channel en rechts is omnichannel weergegeven.
Met de toenemende interesse voor het begrip omnichannel, zijn er al tal van bedrijven die een omnichannelstrategie omarmen. Een enkeling doet dat bijzonder goed. Wij delen vier mooie omnichannel voorbeelden met je!
Domino’s Pizza
Het ultieme voorbeeld van bereik vergroten met omnichannel werd beschreven, in 2015 geleverd door Domino’s.
De restaurantketen die gespecialiseerd is in pizza’s lanceerde destijds de ‘Anyware’ campagne. Mogelijk een creatieve woordspeling met de woorden ‘anywhere’ en ‘aware’. Hetgeen exact het doel beschrijft van deze campagne. awareness creëren voor het merk Domino’s door te laten weten aan hun doelgroep dat je overal je pizza kunt bestellen via 11 verschillende kanalen.
Van het tweeten van een simpele emoji tot het bestellen van een pizza via je smart TV. Dankzij de actie van Domino’s in 2015 was jouw avondmaal nog nooit zo dichtbij en het bereik van de restaurantketen nog nooit zo groot
KLM
De KLM is bij uitstek een organisatie die de klant centraal stelt; in werkelijk alles. Geen wonder dat de vliegtuigmaatschappij een van de voorlopers is als het gaat om omnichannel. Voor KLM is de omnichannelbenadering voornamelijk gericht op het leveren van excellente service. Dat doet het bedrijf door te faciliteren en te informeren via diverse kanalen.
Een mooi omnichannel voorbeeld van faciliteren is het digitaal beschikbaar stellen van de instapkaart. Reizigers hebben bij KLM de mogelijkheid om de instapkaarten te ontvangen via SMS, WhatsApp, email of via de KLM-app. Doordat bijna iedereen tegenwoordig een telefoon heeft en die ook continu binnen bereik heeft, hoeven er geen instapkaarten meer geprint worden. Zo leidt omnichannel niet alleen tot gemak, maar ook tot winst op het gebied van milieu en klimaat.
Om de reizigers te informeren maakt KLM ook gebruik van meerdere kanalen. KLM wilde klanten een omnichannel klantervaring bieden via de website, mobiele app en social media kanalen. Om het bereik te maximaliseren, wilde het bedrijf bovendien klantenservicefunctionaliteiten aanbieden via berichtendiensten op sociale-media, zoals Facebook, Twitter, WhatsApp en WeChat. Middels een persoonlijk ontwikkelde Social Media Hub heeft KLM al deze kanalen in één gebundeld, om een naadloze, omnichannel- ervaring te garanderen.
Cavallaro Napoli
Dat je naast het vergroten van je bereik en het leveren van service, omnichannel ook kunt inzetten voor meer verkopen, dat bewijst Cavallaro Napoli. Het Italiaans modemerk hanteert een ominchannelstrategie – die overigens wel vaker wordt gebruikt – waarbij off- en online kanalen worden geïntegreerd met de bijhorende data.
De winkelketen maakt handig gebruik van klantgemak om de eigen verkopen te stimuleren. Want hoe vrijgevig ben jij wanneer iemand om jouw mailadres vraagt voor een nieuwsbrief? Dat is vast aanzienlijk minder geworden. En wat als een winkel jou aanbiedt om het aankoopbewijs per mail te sturen? Dat is een heel ander verhaal. Het resultaat voor de winkel is hetzelfde: jouw naam en mailadres.
Via de mail die klanten krijgen worden ze direct naar een eigen gepersonaliseerde landingspagina genavigeerd. Eenmaal aangekomen op die pagina wordt de bezoeker netjes, persoonlijk aangesproken met zijn of haar voornaam. De klant vindt op de pagina onder andere de gekochte artikelen en natuurlijk ook een selectie met persoonlijke productaanbevelingen en gerelateerde aankopen.
Het modemerk integreert offline winkelervaring met de online leadopvolging door slim gebruik te maken van het aankoopbewijs. Zo bouwt Cavallaro Napoli aan een prettige klantervaring, die tegelijkertijd positief van invloed is op de verkoopcijfers. Win-win!
Je hebt nu gezien hoe de omnichannel voorbeelden zorgen voor meer bereik, betere informatievoorziening en meer leads. Maar wat als je dat allemaal in één platform kunt krijgen? Een vergroot bereik, een betere informatievoorziening én meer leads? Dat doen we bij Bconnect.
De dienstverlening van Bconnect is volledig omnichannel. Dankzij vele integraties met onder andere aanbieders van technische informatie voor autos, bestelwagens en motorfietsen, partijen gespecialiseerd in CRM, sales en systeemintegraties, ben je altijd voorzien van de juiste, actuele informatie.
Met de verschillende kanalen die geïntegreerd zijn in het platform, waaronder live chat, WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, e-mail, Google Business Messages en LinkedIn, kun je die schat aan informatie altijd en overal inzetten. Je bent op werkelijk ieder platform, voor iedereen bereikbaar. En als je gebruik maakt van de WhatsApp API, kun jij deze bezoekers ook zelf een bericht sturen.
Alle op te volgen gesprekken en leads worden vervolgens keurig geïmporteerd in jouw CRM-systeem of, als dat de voorkeur heeft, per mail verstuurd. Het kan natuurlijk ook allebei. De resultaten heb je vervolgens volledig inzichtelijk in Bconnect Analytics. Je kunt deze informatie ook direct in Google Analytics laden met de daarvoor ontwikkelde integratie.
Als dat geen omnichannel is, dan weten wij het ook niet meer.
Ben je geïnspireerd door deze omnichannel voorbeelden en onze omnichannel dienstverlening? Dat kunnen we ons goed voorstellen! Omnichannel is het heden én de toekomst. Wil jij eens in gesprek over omnichannel en wat het voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan gerust contact met ons op voor een vrijblijvende demo.
Het verschil tussen omnichannel en multichannel zit hem in de manier waarop de kanalen en/of diensten met elkaar communiceren. Bij multichannel kan een bezoeker diverse kanalen en/ of diensten naast elkaar gebruiken, terwijl bij omnichannel kanalen en/of diensten naast, door en in elkaar (over)lopend gebruikt kunnen worden.
Mooie omnichannel voorbeelden zijn strategieën van onder andere Domino’s Pizza, KLM en Cavallaro Napoli.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
