Live chat outsourcing heeft als een van haar doelen het verhogen van de klanttevredenheid. Is Live Chat inderdaad klanttevredenheid verhogend? En, waar is dat dan van afhankelijk? Om daar een zinvol antwoord op te kunnen geven gaan we de onderliggende factoren eens nader bestuderen.
Een definitie van klanttevredenheid:
“Klanttevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van een product of dienst voldoen aan de verwachtingen van een klant. Als de prestaties van het product niet aan de verwachtingen voldoen, is de koper ontevreden. Als de prestaties wel aan de verwachtingen voldoen, of die overtreffen, is de afnemer tevreden of zelfs opgetogen. Klanten koesteren verwachtingen ten aanzien van de waarde en handelen hiernaar. Zij vergelijken de werkelijke waarde die zij bij de consumptie van het product of dienst krijgen met de waarde die zij verwachtten; hun conclusie beïnvloedt hun tevredenheid en herhalingsaankoop” Kotler (2009).
Kort gezegd wordt de tevredenheid bepaald door de ervaringen die de klant heeft en in hoeverre een bedrijf de verwachting van de klant overtreft. De kwaliteit van het product, de service van het bedrijf en de boodschap die het bedrijf naar buiten brengt beïnvloeden de verwachtingen en zijn daarom te sturen. Met live chat outsourcing kunnen de online ervaringen in een vroeg stadium beïnvloed worden en derhalve de waargenomen prestaties van een bedrijf positief beïnvloeden en de verwachtingen overtreffen.
Het vertrouwen dat bezoekers hebben in een organisatie draagt voor een belangrijk deel bij aan een goede klanttevredenheid. Het vertrouwen dat klanten hebben in een organisatie komen voort uit de eigen ervaringen, wat anderen over de organisatie zeggen en alles wat er door die organisatie gecommuniceerd en beweert wordt zowel online als offline, in persoonlijk contact of reclame uitingen.
De eigen ervaringen zijn de belangrijkste redenen om ergens vertrouwen in te krijgen. De eerste ervaring die een potentieel nieuwe klant opdoet met een organisatie is vaak als eerste online, op de website. Een slechte website schaadt het vertrouwen, een goede website is goed voor het vertrouwen. Hoe eerder een organisatie in contact komt met een bezoeker hoe eerder het vertrouwen de goede kant opgestuurd kan worden. Live chat is daarvoor een erg geschikte tool zodat vroegtijdig invloed uitgeoefend kan worden op de ervaringen en het aansluitende vertrouwen van de bezoeker in een organisatie.
Bijvoorbeeld, wanneer de bezoeker hulp nodig heeft en direct verder wordt geholpen met zijn/haar vraag op een snelle en kwalitatieve manier is dat gunstig voor het vertrouwen dat de bezoeker heeft in de organisatie achter de website. De bezoeker heeft immers het service niveau van de organisatie kunnen ervaren.
Nu we hebben bepaald dat klanttevredenheid voortvloeit uit vertrouwen en verwachtingen kunnen we verder kijken naar de andere voordelen van live chat outsourcing die hierop invloed uitoefenen.
Live chat outsourcing vergroot de bereikbaarheid van een organisatie, dit is een van de vele voordelen van live chat outsourcing. Met live chat outsourcing is een organisatie 7 dagen per week bereikbaar van 8:00 tot 23:00 uur. Tijdens de openingsuren zijn er altijd chat operators beschikbaar die de bezoekers direct verder kunnen helpen bij het zoeken, vinden, kiezen en beslissen. Bereikbaar zijn wanneer een bezoeker hulp nodig heeft is een belangrijke factor in het creëren van vertrouwen in de band tussen een bestaande/nieuwe klant en een organisatie.
De snelheid waarmee bezoekers worden verder geholpen is een andere belangrijke factor die de klanttevredenheid beïnvloed bij live chat outsourcing. De snelheid waarmee een bezoeker antwoord krijgt op zijn vraag heeft een grote indruk op de eerste indruk van de bezoeker op uw organisatie. Hoe sneller een hulp vraag wordt beantwoord hoe beter het beeld is dat een bezoeker heeft van de geleverde service en dus ook van uw organisatie. Een eerste reactie binnen 20 seconden en aansluitend binnen 30 seconden een reactie tijdens het gesprek zijn een belangrijke graadmeter voor een positieve beoordeling door de bezoeker. Hierdoor kan je de verwachtingen als organisatie vaak overtreffen omdat dit bij lange na nog niet de norm is voor het merendeel van de organisaties. Het bericht “Wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.” is veel gehoord en vaak betekent dit dat er een dag later pas contact wordt opgenomen.
De mate waarin een chat operator de vragen van de bezoeker wel/niet kan beantwoorden bepaald in grote mate de klanttevredenheid. Wanneer een chat operator de informatie vragen van een bezoeker direct kan beantwoorden, voelt de bezoeker zich niet alleen begrepen en geholpen maar is hij ook makkelijker te overtuigen. Bij live chat outsourcing door Bconnect Live Chat wordt gebruik gemaakt van een intelligente kennisbank die ervoor zorgt dat bijna alle vragen snel en inhoudelijk beantwoordt kunnen worden. Niet alle vragen kunnen uiteraard even gemakkelijk beantwoord worden, hier hebben we het dan met name over advies georiënteerde vragen. Hier dient uiteraard altijd de specialist van de organisatie zelf bij aan te pas te komen en wordt er een contact bewerkstelligd tussen de bezoeker en de verkoper van de organisatie die live chat outsourcing afneemt.
Bij live chat outsourcing zijn ervaren en getrainde chat operator onontbeerlijk. Getrainde operators tillen het service niveau van de website naar een hoger plan en hebben derhalve een zeer positief effect op de klanttevredenheid.
Het gecreëerde vertrouwen, bereikbaarheid, snelheid en het niveau van service bepalen dus in grote mate het effect op de klanttevredenheid van live chat outsourcing.
De tevredenheid die bezoekers hebben in live chat outsourcing wordt weerspiegeld in de beoordelingen die zij achterlaten op het moment dat het chatgesprek wordt afgesloten. Bij live chat outsourcing, verzorgd door Bconnect Live Chat, laat 25,37% van de bezoekers een beoordeling achter die omgerekend een gemiddeld cijfer van 9,2 laat zien. Dus we kunnen wel stellen dat Live Chat klanttevredenheid verhogend is!
Onze conversationele oplossingen bezorgen jou meer leads, betere service en meer klanten. Maar bovenal bezorgt het jou een verhoogde bereikbaarheid. Per sector bieden wij integraties op maat. Deze integraties, gecombineerd met onze ervaring, leiden tot een oplossing met een sublieme ROI.
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!
