Spreek jij websitebezoekers tijdens klantcontact aan in de u-vorm of in de je-vorm? Het is belangrijk om stil te staan bij wat voor tone of voice je gebruikt richting klanten. Omdat het een directe invloed heeft op de manier waarop klanten jouw bedrijf zien en hoe ze op jou reageren. In dit artikel onderzoeken we waarom de toon van een gesprek een belangrijke rol speelt bij het converteren van websitebezoekers tot leads. We leggen uit wat tone of voice is, waarom het zo belangrijk is zodat jij weet hoe je jouw websitebezoekers kan converteren.
Tone of voice verwijst naar de manier waarop je communiceert met klanten, inclusief de stijl, zinsstructuur, woordkeuze en natuurlijk de toon. Het gaat niet alleen om wat je zegt, maar ook om hoe je het zegt. Tijdens chatgesprekken verwijst het naar de manier waarop je als bedrijf communiceert met klanten via een digitaal communicatiekanaal, zoals Live Chat of WhatsApp Business. Tijdens het chatten spelen verschillende aspecten een rol, zoals de woordkeuze en het tempo van het gesprek.
Hoe jij als bedrijf je klanten benadert heeft impact op de manier waarop klanten jou zien als bedrijf en hoe ze antwoorden. Het is daarom belangrijk om na te denken over je tone of voice als bedrijf omdat het kan bijdragen aan het imago van je organisatie. Belangrijker nog, het heeft ook invloed op klanttevredenheid en je conversies. Een consistente en positieve toon kunnen bijvoorbeeld een goede indruk maken op websitebezoekers en zo bijdragen aan een optimale customer experience.
Je tone of voice is belangrijk tijdens chatgesprekken, omdat het kan bijdragen aan het succes van je bedrijf. Bijvoorbeeld als je een opdringerige toon hebt, kunnen klanten zich ongemakkelijk voelen en het gesprek verlaten. Als je daarentegen klanten benadert met een behulpzame toon, zullen ze zich meer op hun gemak voelen. Daarnaast zijn ze vaak bereid om langer in het chatgesprek te blijven.
Hier zijn de vijf belangrijkste redenen:
De toon die je gebruikt in chatgesprekken kan helpen bij het opbouwen van de branding van je bedrijf. Een consistente tone of voice kan helpen bij het opbouwen van een sterk en gevestigd merk. Het kan websitebezoekers helpen om zich te identificeren met je merk. Bovendien kan het een gevoel van verbondenheid geven wanneer er een consistente toon wordt gebruikt. Door bijvoorbeeld een duidelijke boodschap, zoals een slogan of missie te communiceren naar klanten, kunnen zij deze associëren met jouw bedrijf.
Je tone of voice heeft, naast branding, ook invloed op je imago. Het beïnvloedt namelijk hoe websitebezoekers jouw bedrijf zien. De tone of voice die je kiest voor je bedrijf moet in lijn zijn met het imago dat je wilt uitstralen naar je doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan een B2B-bedrijf dat met een formele en zakelijke tone of voice bedrijven wil aantrekken. Terwijl een bedrijf dat zich richt op jonge consumenten, een meer speelse en informele tone of voice kan aanhouden in de communicatie.
Wanneer jouw bedrijf een klant of potentiële lead moet teleurstellen, hoeft dit niet per se een slechte service-ervaring te betekenen. Een live chat operator kan bijvoorbeeld als antwoord geven dat een reparatie niet onder de garantie valt van de klant. Maar het draait uiteindelijk om welke tone of voice je gebruikt tijdens het chatgesprek. Met een professionele en positieve toon zal de klant eerder openstaan voor alternatieven of oplossingen dan wanneer er een negatieve tone of voice wordt gebruikt.
De manier waarop klantcontact verloopt kan direct van invloed zijn op klanttevredenheid. Als een klant zich op zijn gemak voelt tijdens een chatgesprek en de juiste toon van de medewerker hoort, zal deze meer geneigd zijn om terug te keren voor aankopen. Bovendien zal de klant ook sneller aanbevelingen doen aan anderen. Aan de andere kant kan een slechte ervaring of een verkeerde toon de klanttevredenheid verlagen. Het is dus van groot belang dat de tone of voice wordt aangepast aan de situatie om een positieve klantervaring te creëren. Zorg als bedrijf dat de toon van de medewerker past bij de klant en jouw bedrijf!
Het gebruik van een consistente tone of voice in chatgesprekken kan bijdragen aan de betrouwbaarheid van je bedrijf. Klanten weten wat ze van jouw bedrijf kunnen verwachten als het om communicatie draait. Bovendien kan het ook helpen om verwarring te voorkomen en klanten vertrouwen te geven in de manier waarop je zaken doet.
De juiste tone of voice kan bijdragen aan het opbouwen van sterke relaties met websitebezoekers en bestaande klanten. Op deze manier kan je loyaliteit winnen. Klanten die zich goed behandeld voelen tijdens klantcontact, zijn eerder geneigd om terug te keren. Dit zorgt dus voor meer klantloyaliteit.
Tone of voice speelt een belangrijke rol bij het converteren van websitebezoekers naar klanten. Hoe je klanten benadert heeft een grote impact op of zij actie ondernemen richting jouw bedrijf. Een behulpzame toon kan bijvoorbeeld klanten helpen om meer vertrouwen te krijgen in jouw organisatie, wat kan leiden tot een hogere conversie. Ook is er bij een positief chatgesprek een hogere kans dat de vragen van de websitebezoeker beantwoord zijn. Hierdoor ontstaat er meer interesse in jouw producten of diensten. Daarom is het belangrijk om de juiste toon te gebruiken tijdens het chatten om een positieve klantervaring te creëren en conversie te stimuleren.
In conclusie, de juiste tone of voice is belangrijk, omdat het bijdraagt aan het opbouwen van een sterk en consistent merk, het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van de conversie en het creëren van een betrouwbare klantervaring.
We weten nu wat tone of voice is en waarom het belangrijk is. Maar hoe kun je de juiste toon gebruiken om de conversie te verhogen? Hier zijn enkele tips:
Samenvattend, het bepalen van de juiste tone of voice is essentieel voor het creëren van een positieve klantervaring en het verhogen van de conversie. Door rekening te houden met de aspecten zoals empathie, authenticiteit, aanpassing aan de situatie, consistentie en de juiste taal, zit jij in ieder geval op het juiste pad!
Dat kan bij Bconnect! Uit ervaring weten wij dat het uitbesteden van de live chat en andere messaging kanalen het beste resultaat oplevert voor de meeste bedrijven. Ruimere openingstijden, service binnen 20 seconden, getrainde specialisten en optimalisatie zijn hiervoor de hoofdredenen. Dit kan vaak gerealiseerd worden met minder kosten dan wanneer dit intern geregeld wordt.
Door de gesprekken aan ons over te laten zorg je dat jouw websitebezoekers altijd geholpen worden met de juiste tone of voice door onze live chat agents. Onze chat operators worden na een strenge selectie en uitgebreide trainingen klaargestoomd om jouw klanten en bezoekers kwalitatief verder te helpen. Via onder andere live chat, WhatsApp en Facebook Messenger. Tijdens de trainingen worden de chat operators getraind op onder andere tone of voice en andere belangrijke gesprekstechnieken en vaardigheden, die nodig zijn om klanten binnen te halen.
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om messagingkanalen uit te besteden? Of chat jij liever zelf? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
