Live chat is een razendpopulaire tool in leadgeneratie en klantenservice tegenwoordig. Maar, organisaties zijn niet altijd zelf in staat om alle binnenkomende gesprekken af te handelen. Daar komen live chat agents in beeld.
Een chat operator is een persoon die verantwoordelijk is voor het beheren van de live chat op een website. Hij of zij verwelkomt bezoekers op de website en assisteert hen om ze uiteindelijk tot klant te maken. Een chat operator moet professionaliteit, klantvriendelijkheid, communicatieve vaardigheden en commercieel inzicht bezitten om een goede chat te kunnen neerzetten. Snel en accuraat typen, multi-tasking en minimaal HBO-opleidingsniveau zijn de nodige vaardigheden voor deze functie. Door te werken met chat operators kan men kosten besparen op klantenservice en effectievere en professionele chats ontvangen.
Meer lezen over de live chat agent? Lees het artikel ‘Wat is een live chat agent?’
Deze persoon is het eerste aanspreekpunt voor bezoekers op een website en verleent service door vragen te beantwoorden. De operator zorgt voor een aangename sfeer in de chat en probeert de bezoeker te converteren tot een lead door informatie te verzamelen en koopsignalen op te pakken. Operators kunnen bijvoorbeeld ook bijdragen aan online check-outs. De taken van een live chat operator omvatten het verwelkomen van bezoekers, het creëren van een gunfactor, het verzamelen van informatie, het uitvragen van gegevens en het omgaan met tegenwerpingen. Als bezoekers geen gegevens willen verstrekken, probeert de operator hen toch over te halen.
Meer lezen over wat een live chat operator doet? Lees het artikel!
Operators zijn beschikbaar van 8.00 tot 23.30 uur, 7 dagen per week. Buiten deze tijden kan er gebruik gemaakt worden van een chatbot. Door een combinatie van live chat agents en een chatbot, is een 24-uurs service mogelijk. Het toevoegen van live chat leidt tot een verhoging van de conversie en een hogere klanttevredenheid. Live chat operators reageren binnen 20 seconden op chats en stellen vragen aan de bezoekers om actieve deelname aan de chat te bevorderen.
Meer lezen over de beschikbaarheid van live chat agents? Lees het hier!
Een live chat agent ondergaat een training over de website, producten en diensten, en ontwikkelt een kennisbank voor het beantwoorden van vragen. 95% van de vragen kunnen direct beantwoord worden, waarvan simpele vragen over contactgegevens, openingstijden en beschikbaarheid snel beantwoord kunnen worden. Complexe vragen over werkwijzen en specifieke productinformatie worden beantwoord door de chat operator of door de gespecificeerde werkwijzen in de kennisbank. Er zijn echter nog 5% van de vragen die niet beantwoord kunnen worden, zoals vragen over prijzen, persoonsgebonden informatie en agenda’s van medewerkers. In deze gevallen wordt er om contactgegevens van de bezoeker gevraagd voor een opvolging.
Meer weten? Bekijk het artikel ‘Welke vragen kan een live chat agent beantwoorden?’
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
