Als moderne onderneming is het essentieel om een strategie te ontwikkelen die aansluit bij de veranderende verwachtingen van consumenten. Een goed uitgevoerde omnichannel strategie zorgt voor een consistente ervaring over alle communicatiekanalen en verhoogt zowel klanttevredenheid als omzet. In dit artikel ontdek je hoe je als bedrijf een effectieve omnichannel aanpak kunt implementeren, met directe toepassingen voor sectoren zoals de automotive, makelaardij en maatwerkbedrijven.
In de afgelopen jaren is de manier waarop klanten met bedrijven communiceren drastisch veranderd. Waar voorheen één enkel communicatiekanaal volstond, is het nu de norm dat klanten meerdere kanalen gebruiken tijdens hun customer journey. Van de eerste oriëntatie via sociale media, tot het stellen van vragen via e-mail of live chat, tot een bezoek aan de fysieke winkel: de klant beweegt zich vrij over verschillende kanalen heen. Daarom is het belangrijk dat bedrijven overstappen van een single channel of multichannel aanpak naar een volledig geïntegreerde omnichannel strategie.
Een omnichannel strategie is een aanpak waarbij verschillende kanalen — zowel online als offline — op elkaar worden afgestemd om een fijne merkbeleving en naadloze klantervaring te bieden. Klanten kunnen via online kanalen, een fysieke winkel of sociale media interacteren met je merk. Belangrijk is dat deze kanalen elkaar overlappen en versterken, zodat er geen breuk is in de customer journey wanneer iemand van het ene kanaal naar het andere kanaal gaat. Zo ontstaat een gesynchroniseerde merkbeleving die bijdraagt aan klantloyaliteit en merkherkenning.
Een effectieve omnichannel strategie staat of valt met consistentie. Het betekent dat alle klantinteracties — ongeacht via welk kanaal — dezelfde kwaliteit, tone-of-voice en merkbeleving uitstralen. Deze aanpak zorgt ervoor dat je als merk herkenbaar en betrouwbaar overkomt, wat uiteindelijk leidt tot meer vertrouwen, conversies en herhaalaankopen.
Bedrijven die inzetten op omnichannel communicatie profiteren van:
Daarnaast helpt een omnichannel strategie bedrijven beter te concurreren in drukbezette markten. Klanten verwachten vandaag de dag dat ze op elk moment, via elk kanaal geholpen kunnen worden. Een gebrek aan integratie tussen kanalen leidt vaak tot frustratie en afhaken. Met een goed afgestemde strategie zorg je voor minder frictie en een betere winkelervaring, zowel online als offline.
In tegenstelling tot een single channel of multichannel aanpak, is een omnichannel strategie ontworpen om de hele onderneming te laten profiteren van optimale klantinteracties en hogere omzet.
Zorg dat je aankoopproces over alle kanalen heen zo soepel mogelijk is. Denk hierbij aan duidelijke informatievoorziening, realtime voorraadbeheer en integratie tussen online en fysieke winkels. Een consument moet eenvoudig kunnen wisselen van touchpoint, bijvoorbeeld door online een afspraak te maken en die in de showroom te bevestigen. Zorg ook voor directe toegang tot productinformatie, beschikbaarheid en levertijden, ongeacht het kanaal dat de consument gebruikt.
Een goed voorbeeld hiervan is een retailer in de autobranche die online een proefrit laat boeken en in de fysieke showroom de order afrondt. Door deze kanalen op elkaar af te stemmen, verhoog je het gebruiksgemak en daarmee de kans op een succesvolle verkoop.
Creëer een consistente merkbeleving op al je communicatiekanalen. Dit betekent een gelijke tone of voice, gebruik van huisstijl en herkenbare visuals, ongeacht of de klant zich op je website, in een app of op sociale media bevindt. Een goede klantervaring bouwt vertrouwen op en verhoogt de retentie.
Daarnaast speelt het psychologisch effect van herkenning een belangrijke rol. Klanten voelen zich sneller op hun gemak wanneer ze een consistente uitstraling herkennen, wat bijdraagt aan een positief merkimago. Gebruik bijvoorbeeld dezelfde visuele elementen (zoals kleuren, lettertypes en iconen) en dezelfde taal, zodat je over meerdere kanalen heen herkenbaar blijft.
Zet in op slimme digitale oplossingen die je helpen bij het integreren van al je communicatie- en verkoopkanalen. Denk aan een CRM systeem, marketing automation en een omnichannel messaging platform zoals dat van Bconnect. Hiermee centraliseer je interacties en communicatie met bestaande klanten en nieuwe prospects.
Het messaging platform van Bconnect is hier een goed voorbeeld van. Het stelt bedrijven in staat om berichten via sociale media, e-mail, Live chat en WhatsApp samen te brengen in één centrale inbox. Zo heb je altijd het volledige klantverhaal in beeld en kun je gepersonaliseerd reageren, ongeacht het oorspronkelijke kanaal.
Om een echt gepersonaliseerde ervaring te bieden, moet je weten wat de behoeften van je klant zijn. Verzamel actief data via e-mail, sociale media en je website. Analyseer het gedrag van de customer en optimaliseer op basis van deze inzichten het aankoopproces.
Gebruik tools om het gedrag van klanten op je website te volgen, hun interactiegeschiedenis op te slaan en koopvoorkeuren te ontdekken. Dit stelt je in staat om gerichte content te ontwikkelen en persoonlijke aanbiedingen te doen. Hiermee verhoog je de relevantie van je communicatie en stimuleer je de conversie.
Laat je online en offline kanalen elkaar aanvullen. Bied dezelfde producten en promoties in je webshop als in je fysieke winkel. Verwijs vanuit e-mails of sociale media naar de showroom en andersom. Deze aanpak vergroot je zichtbaarheid en versterkt de merkbeleving.
Een ander voordeel van deze afstemming is dat je beter kunt communiceren met klanten over verwachte levertijden, voorraadstatus en aftersales. Hierdoor voorkom je teleurstellingen en verhoog je de kans dat klanten niet afhaken, maar juist vaker terugkomen. Door bijvoorbeeld een online aankoop op te halen in de winkel, of een product te laten zien tijdens een videochat, creëer je een unieke mix van digitale en fysieke ervaring.
De technologische ontwikkelingen binnen klantcontact gaan razendsnel. Waar een paar jaar geleden omnichannel nog draaide om het koppelen van e-mail en live chat, zijn er nu veel meer mogelijkheden. Enkele opvallende trends die zich in 2024/2025 aftekenen:
Door deze innovaties te combineren met een goed ontworpen omnichannel strategie, kunnen bedrijven hun klantinteracties niet alleen verbeteren, maar ook schalen zonder in te leveren op kwaliteit.
Een vaak onderbelicht maar essentieel aspect van een sterke omnichannelstrategie is het effect op leadgeneratie. Door op meerdere touchpoints aanwezig te zijn én deze op elkaar af te stemmen, creëer je meer kansen om contactgegevens van potentiële klanten te verzamelen én deze leads verder op te warmen tot conversie.
Bijvoorbeeld: een bezoeker bekijkt een product op je website, stelt een vraag via live chat, en ontvangt vervolgens een opvolgmail met relevante content of een aanbieding. Deze vorm van gepersonaliseerde opvolging is alleen mogelijk wanneer je een goed werkend systeem hebt waarin alle klantinteracties — van eerste contactmoment tot aankoop — zijn geïntegreerd.
Via een omnichannel aanpak kun je bovendien lead magnets (zoals whitepapers, checklists of calculators) promoten via diverse kanalen: denk aan een socialmedia-advertentie die leidt naar een landingspagina met downloadmogelijkheid, waarbij de opvolging automatisch via e-mail en WhatsApp verloopt. Door deze kanalen heen te communiceren, verhoog je de kans op leadkwalificatie én uiteindelijk conversie.
Bconnect biedt hierin slimme oplossingen zoals proactieve chatfunctionaliteit, integratie met CRM en geautomatiseerde opvolging op basis van gedrag en voorkeuren. Zo wordt leadgeneratie geen losstaand onderdeel meer, maar een integraal onderdeel van je omnichannel strategie.
Een goed voorbeeld van omnichannel communicatie is het gebruik van het messagingplatform van Bconnect. Hiermee beheer je alle gesprekken over meerdere kanalen — zoals WhatsApp, e-mail en live chat — in één overzicht. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar maakt je onderneming ook toekomstbestendig binnen de digitale transformatie.
Bconnect ondersteunt bedrijven bij het ontwikkelen van een strategie die klantinteractie centraal stelt. Door alle communicatiekanalen te bundelen, creëer je overzicht, verbeter je reactietijden en verlaag je operationele kosten. De data die via het platform worden verzameld, kun je bovendien inzetten om processen verder te optimaliseren.
Wil je meer weten over hoe je een omnichannelstrategie kunt implementeren binnen jouw sector? Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van het messagingplatform van Bconnect? Neem dan eens vrijblijvend contact op. Zodat we kunnen kijken welke strategie en kanalen het beste passen bij jouw organisatie!
Een goed CRM systeem centraliseert klantdata vanuit verschillende bronnen, waardoor je een volledig beeld hebt van het gedrag, de voorkeuren en de contactgeschiedenis van je klant. Hierdoor kun je communicatie over alle kanalen heen personaliseren en automatiseren, wat leidt tot betere klantbeleving en hogere conversie.
Een goed afgestemde omnichannelstrategie biedt meer kansen om kwalitatieve leads te genereren. Doordat je aanwezig bent op meerdere kanalen en deze goed met elkaar laat samenwerken, kun je de klant op het juiste moment en via het juiste kanaal benaderen. Denk aan een bezoeker die via social media een advertentie ziet, een whitepaper downloadt op je website en vervolgens via e-mail een gepersonaliseerde opvolging ontvangt. Dit verhoogt niet alleen de kans op conversie, maar helpt ook om leads beter te kwalificeren en op te volgen met relevante content. Door gebruik te maken van geautomatiseerde opvolging en slimme segmentatie wordt leadgeneratie niet alleen effectiever, maar ook schaalbaarder.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
