Live chat outsourcing biedt schaalbaarheid, langere bereikbaarheid en professionele bezetting zonder dat je zelf een team hoeft op te bouwen en aan te sturen. Daar komen snellere antwoorden, tevredener klanten en meer ruimte voor je eigen team bij.
Toch levert uitbesteden niet vanzelf iets op. Hieronder lees je per voordeel waar de winst vandaan komt, welk dekkingsniveau past bij jouw bezoekers en wanneer de voordelen uitblijven. Wie eerst wil weten wat live chat uitbesteden is, leest dat in een apart artikel.
Bereikbaar op de momenten dat je bezoekers er zijn
Het grootste voordeel van live chat uitbesteden is bereikbaarheid buiten kantoortijd, zonder avond- of weekenddiensten voor je eigen team. Veel consumenten oriënteren zich op een auto, keuken of kozijn na werktijd, juist wanneer je team naar huis is.
Bereikbaarheid is geen aan-uitknop maar een keuze in dekkingsniveau:
- Kantoortijd plus avond. Je team chat overdag, de partner neemt de avonduren over.
- Zeven dagen per week. Ook zaterdag en zondag zit er iemand klaar, op de dagen waarop veel mensen rustig rondkijken.
- Dag en nacht. Chatspecialisten op de drukke uren, AI op de stille uren, zodat elke vraag direct een antwoord krijgt.
Welk niveau past, hangt af van wanneer jouw bezoekers op de site zijn. Kijk in je webstatistieken naar bezoek per uur en per dag voordat je kiest.
Schaalbaar zonder vast personeel
Uitbesteden maakt je chatcapaciteit flexibel. Bij een campagne, een nieuwe modellijn of het voorjaarsseizoen loopt het aantal gesprekken op, en dan schaalt de partner mee zonder dat jij iemand aanneemt.
Andersom betaal je in rustige periodes niet voor mensen die wachten op een chat. Een eigen team kun je niet per week groter of kleiner maken; een uitbestede bezetting wel.
Sneller antwoord, meer aanvragen
Snelheid is in chat het verschil tussen een aanvraag en een bezoeker die wegklikt. Onderzoek van Harvard Business Review liet in 2011 al zien dat bedrijven die binnen een uur op een online vraag reageerden, bijna zeven keer zoveel kans hadden om de lead te kwalificeren als bedrijven die een uur later reageerden.
In chat gaat het om seconden, niet om uren. Een uitbesteed team zit er speciaal voor klaar en pakt een gesprek direct op, ook als je eigen verkopers met een klant in de showroom staan. Hoe je van zo’n gesprek een lead maakt, lees je bij live chat uitbesteden voor leadgeneratie.
Tevredener klanten door snelheid en consistentie
Klanttevredenheid ontstaat als de ervaring de verwachting haalt of overtreft. Een uitbestede chat helpt op drie punten: snel antwoord, persoonlijke toon en hetzelfde goede antwoord, ongeacht het moment.
Persoonlijk, in de toon van je merk
Getrainde chatspecialisten antwoorden in jouw tone of voice en denken mee: ze vragen door naar wat iemand zoekt in plaats van een standaardtekst te sturen. Een bezoeker merkt geen verschil met je eigen team.
Consistent, op maandagochtend en zondagavond
Omdat iedereen uit dezelfde kennisbank werkt, krijgt een klant op zondagavond hetzelfde antwoord als op maandagochtend. Het hangt niet af van wie er toevallig dienst heeft. Komen klanten ook via WhatsApp of e-mail binnen, dan helpt het als chat, WhatsApp en e-mail in één inbox samenkomen, zodat het gesprek doorloopt.
Minder druk op je eigen team
Uitbesteden haalt de eerste lijn weg bij je eigen mensen. Verkopers hoeven niet tussen twee klanten door te chatten, en je klantenservice houdt tijd over voor de vragen die echt hun kennis nodig hebben.
Het externe team handelt de eerste vragen af, kwalificeert en zet alleen de gesprekken door die opvolging vragen. Je team krijgt minder onderbrekingen en betere leads.
Getrainde chatspecialisten met branchekennis
Een goede partner levert mensen die gericht worden getraind op jouw branche, je aanbod en je leadcriteria. Je hoeft niet zelf te werven, in te werken en te coachen.
De vraag die we het vaakst horen is of externe mensen genoeg weten van een auto of een maatwerkproduct. Dat hangt af van de kennisbank, de training per branche en of specialisten gericht op je website zoeken naar modellen en uitvoeringen. Wat niemand weet, hoort met het gesprek erbij naar je eigen team te gaan.
Wanneer de voordelen uitblijven
Uitbesteden levert niets op als de basis niet klopt. In de praktijk zien we steeds dezelfde oorzaken:
- een kennisbank die te dun is, waardoor chatspecialisten te vaak moeten doorverwijzen
- leadcriteria die niet zijn afgesproken, waardoor je te veel of juist te weinig leads krijgt
- leads die pas dagen later worden opgevolgd, waardoor de snelheid in de chat verloren gaat
- alleen AI inzetten voor gesprekken waarin iemand moet doorvragen om een afspraak te maken
De volledige lijst met risico’s en hoe je ze voorkomt, staat bij de nadelen van live chat uitbesteden.
Wat we zien als de chat langer openstaat
Bij Bconnect zijn onze chatspecialisten bereikbaar van 08:00 tot 23:30, zeven dagen per week, en vangt AI de uren daarbuiten op. In onze gesprekken zien we dat juist de vragen in de avond en het weekend vaak koopvragen zijn: een occasion die iemand wil bekijken, een keuken waarvoor iemand een ontwerpgesprek wil plannen.
Onze klanten zien gemiddeld 25% meer conversie uit hun bestaande websiteverkeer. Dat is een eigen Bconnect-cijfer, en het komt niet van meer bezoekers maar van gesprekken die anders niet gevoerd waren. Voor leadgeneratie adviseren we daarom meestal mensen in het gesprek, ondersteund door AI; voor voorspelbare servicevragen kan AI veel zelf.
Wil je zien hoe dat er voor jouw website uitziet, kijk dan bij chat uitbesteden.
Het grootste voordeel zit in de gesprekken die je nu mist
De voordelen van live chat uitbesteden komen samen in één punt: je bent er op het moment dat een bezoeker een vraag heeft, met iemand die weet wat hij moet vragen. Bereikbaarheid, snelheid en een getraind team leveren pas iets op als de kennisbank klopt en leads snel worden opgevolgd.
Wat het kost, lees je bij de kosten van live chat uitbesteden. Twijfel je tussen een eigen team en een partner, dan helpt de afweging live chat uitbesteden of zelf doen. Waar je op let bij de keuze, staat bij een live chat partner kiezen.
Veelgestelde vragen over de voordelen van live chat uitbesteden
Wat zijn de belangrijkste voordelen van live chat uitbesteden?
De belangrijkste voordelen zijn langere bereikbaarheid, flexibele capaciteit, snellere antwoorden en minder druk op je eigen team. Daarnaast hoef je zelf geen chatmedewerkers te werven, trainen en roosteren.
Is een uitbestede live chat ook 's avonds en in het weekend bereikbaar?
Dat hangt af van de afspraken met je partner. Veel partners bieden dekking in de avond en het weekend, en sommige vullen de nachturen aan met AI. Kies het niveau op basis van de uren waarop jouw bezoekers op de site zijn.
Verhoogt live chat uitbesteden de klanttevredenheid?
Ja, als de chat snel, persoonlijk en consistent is. Dat vraagt een goede kennisbank, training in jouw tone of voice en duidelijke afspraken over doorverwijzen. Slecht ingericht kan uitbesteden de tevredenheid juist verlagen.
Levert live chat uitbesteden meer leads op?
Vaak wel, omdat je gesprekken voert die anders niet plaatsvinden, zoals in de avond of tijdens drukte. De winst hangt af van hoe goed er wordt gekwalificeerd en hoe snel je eigen team de leads opvolgt.
Kennen externe chatspecialisten mijn branche wel?
Een goede partner traint chatspecialisten per branche en bouwt samen met jou een kennisbank met je producten, prijzen en processen. Specialisten zoeken daarnaast gericht op je website. Vragen die buiten hun kennis vallen, gaan met het gesprek erbij naar je eigen team.
Kun je uitbesteden combineren met je eigen team?
Ja. Veel bedrijven laten hun eigen team overdag chatten en schakelen de partner in voor de avond, het weekend of drukke momenten. Zo houd je zelf grip op de gesprekken waar je dat wilt.
Wat levert uitbesteden op voor service en voor sales?
Voor service betekent het snellere antwoorden en minder druk op je klantenservice. Voor sales betekent het meer gesprekken die uitmonden in een afspraak, proefrit of offerteaanvraag, mits er wordt doorgevraagd en snel wordt opgevolgd.