Wil je weten hoe een chatbot werkt? Je bent niet de enige. Chatbots springen tegenwoordig als paddenstoelen uit de grond. Steeds meer bedrijven zetten een chatbot in voor uiteenlopende toepassingen, zoals klantenservice, leadgeneratie, storytelling of het automatiseren van veelvoorkomende vragen. Veel geavanceerde chatbots maken gebruik van artificial intelligence om beter te kunnen reageren op gebruikersvragen. Maar hoe werkt een chatbot nu écht? En waarom is het belangrijk om het verschil te begrijpen tussen simpele clickbots en geavanceerde AI-chatbots? In dit uitgebreide artikel krijg je inzicht in de technologie achter chatbots, hoe ze zijn opgebouwd, en hoe je als bedrijf kunt bepalen welke soort chatbot past bij jouw doelen.
Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt op basis van getypte berichten en geautomatiseerde antwoorden op basis van regels of kunstmatige intelligentie. De termen ‘chatbot‘ en ‘AI-chatbot‘ worden vaak door elkaar gebruikt, maar er zijn belangrijke verschillen. Spraakassistenten zoals Siri en Google Now werken daarentegen via gesproken commando’s. Waar Siri en Google Now functioneren op basis van spraak en vaak mobiel of op een smart speaker zijn geïntegreerd, is een chatbot doorgaans te vinden op websites, webshops of messagingplatforms zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Voice bots zoals Amazon Echo richten zich op gesproken interactie, terwijl een chatbot werkt op basis van tekstuele communicatie en vooraf geprogrammeerde scripts waarbij bepaalde reacties worden gekoppeld aan specifieke triggers.
De werking van een chatbot draait om intent recognition: het herkennen van de intentie achter een vraag die de gebruiker stelt. Chatbots werken op basis van twee hoofdmethodes:
Beide benaderingen hebben hun eigen kenmerken en toepassingsmogelijkheden. Hieronder duiken we dieper in de werking van beide typen chatbots.
Een rule based chatbot werkt op basis van vooraf geprogrammeerde regels. De werking is gebaseerd op string matching: herkent de chatbot een bepaald trefwoord of combinatie? Dan geeft hij een vooraf opgesteld antwoord. Deze methode is betrouwbaar zolang de vragen voorspelbaar zijn.
Deze chatbots functioneren meestal aan de hand van beslisbomen of keuzemenustructuren. Voor elk pad in het gesprek wordt vooraf bepaald welke vraag mogelijk komt, en welk antwoord daarbij hoort. De chatbot volgt dus een script dat door de organisatie zelf is opgesteld – een vooraf bedacht scenario op basis van veelgestelde vragen.
Stel: een klant stelt de vraag “Wat zijn jullie openingstijden?” – het woord “openingstijden” wordt herkend door de bot, waarna een standaardantwoord wordt gegeven. Deze manier van werken is ideaal voor eenvoudige klantvragen zoals retourinformatie, bezorgopties of basisinformatie over producten.
Rule based chatbots zijn bijzonder geschikt voor organisaties die klantinteractie willen automatiseren zonder grote investeringen in AI-technologie. Ze zijn overzichtelijk in te richten en bieden veel controle over wat er wel en niet geautomatiseerd wordt. Deze bots geven directe antwoorden op veelvoorkomende vragen, maar zijn minder geschikt voor complexere interacties waarin context en nuance belangrijk zijn.
Rule based chatbots vormen vaak het startpunt voor bedrijven die hun klantinteractie willen automatiseren. Ze zijn eenvoudig te implementeren en bieden veel grip op de gesprekken. Toch kleven er ook beperkingen aan deze aanpak.
AI-chatbots gebruiken natural language processing (natuurlijke taalverwerking) om menselijke taal te begrijpen, ook als die niet letterlijk overeenkomt met ingestelde vragen. Dit type chatbot werkt met een neuraal netwerk dat op basis van trainingsdata leert welke antwoorden passen bij welke intenties.
Een klant typt: “Ik heb gisteren een zwarte trap met verlichting gezien op jullie site, kun je me daar meer over vertellen?” Hoewel hier geen specifiek keyword zoals “informatie” of “traprenovatie” in voorkomt, begrijpt een NLP-chatbot via intent recognition dat de gebruiker op zoek is naar productinformatie, en reageert daarop met een relevante uitleg of een link naar de juiste pagina.
AI-chatbots maken gebruik van NLP, waarbij een neuraal netwerk zinnen analyseert op zinsopbouw, werkwoordgebruik en context. Door machine learning worden patronen herkend en verfijnd.
Het trainen van een AI-chatbot is een doorlopend proces waarbij het systeem gevoed wordt met gestructureerde data zoals historische klantgesprekken, veelgestelde vragen, productinformatie en praktijkscenario’s. Een chatbot-trainer speelt hierbij een centrale rol: die analyseert fouten en past het systeem aan via feedbackloops. Zo leert de chatbot steeds beter omgaan met onvolledige of dubbelzinnige input.
AI-chatbots kunnen ook domeinspecifiek getraind worden, bijvoorbeeld voor verzekeraars of automotive bedrijven, wat leidt tot accuratere en relevantere antwoorden. Daardoor groeit de waarde van de chatbot naarmate deze meer gesprekken voert.
AI-chatbots bieden krachtige voordelen voor bedrijven die complexe klantinteracties willen automatiseren. Door de inzet van kunstmatige intelligentie kunnen ze menselijke taal interpreteren, leren van eerdere gesprekken en inspelen op onverwachte vragen.
Een chatbotarchitectuur verwijst naar het onderliggende kader en de componenten die ervoor zorgen dat een chatbot kan functioneren. Een goed ontworpen architectuur zorgt ervoor dat de chatbot soepel werkt en gesprekken afhandelt op een manier die natuurlijk en efficiënt aanvoelt. De kern van een chatbot-architectuur bestaat meestal uit een aantal belangrijke onderdelen, zoals een vraag- en antwoordsysteem, een intent recognition module, en een interface voor gebruikersinteractie. Het vraag- en antwoordsysteem is verantwoordelijk voor het genereren van passende reacties op basis van de input van de gebruiker. De intent recognition module helpt de chatbot om de bedoeling achter de vraag van de gebruiker te begrijpen, terwijl de gebruikersinterface zorgt voor een naadloze interactie tussen de gebruiker en de chatbot.
In de meeste gevallen werkt een chatbot niet volledig zelfstandig. Veel organisaties kiezen voor een hybride model, waarbij de chatbot eenvoudige en veelvoorkomende vragen automatisch afhandelt. Wanneer een gebruiker een complexere of gevoeligere vraag stelt, bijvoorbeeld in de publieke sector, makelaardij of automotive, wordt de interactie automatisch doorgezet naar een menselijke medewerker.
Dit hybride model combineert het beste van twee werelden: snelheid en schaalbaarheid via automatisering, én empathie en nuance via live chat. Denk aan een chatbot op een bankwebsite die helpt met saldo-opvragen of veelgestelde vragen. Gaat het gesprek richting hypotheekadvies of een klacht? Dan neemt een medewerker het moeiteloos over. Ook voicebots zoals Amazon Echo werken volgens dit principe.
De soorten chatbots die bedrijven inzetten, verschillen sterk per branche, doelgroep en doelstelling. Elk type heeft zijn eigen kracht en toepassingsgebied. Hieronder lichten we de belangrijkste varianten uit met een korte toelichting:
Chatbots kunnen breed ingezet worden: van klantenservice tot salesondersteuning, marketingautomatisering en onboarding. De kracht zit in de schaalbaarheid: een chatbot werkt 24/7, is altijd consistent en kan honderden gesprekken tegelijk voeren.
Door middel van geautomatiseerde antwoorden op basis van getypte berichten worden processen gestroomlijnd en wordt kostbare tijd van medewerkers bespaard.
De trends in conversational marketing zijn gericht op het gebruik van chatbots en live chat oplossingen om klanten te helpen met eenvoudige vragen. Bedrijven zien toepassingen voor chat op verschillende vlakken zoals sales en customer service. Grote trends die zichtbaar zijn in de maatschappij raken verweven met tools zoals chatsoftware. Duidelijke trends zijn; machine learning, voice control en het betalen via chatbots. Machine learning stelt chatbots in staat om te leren van eerdere interacties en steeds beter te worden in het beantwoorden van vragen. Voice control maakt het mogelijk om via spraakcommando’s met chatbots te communiceren, wat vooral handig is voor handsfree interacties. Daarnaast wordt het steeds gebruikelijker om betalingen via chatbots te doen, wat de klantreis verder vereenvoudigt en versnelt.
Zeker voor bedrijven die efficiënter willen werken of meer waarde uit hun websiteverkeer willen halen, kan een chatbot een waardevolle aanvulling zijn op hun klantstrategie.
Een succesvolle chatbot moet meer zijn dan een digitale vragenlijst. Om echt waarde toe te voegen aan de klantbeleving is het belangrijk dat een chatbot professioneel, menselijk en doelgericht overkomt. Hier zijn enkele best practices om je chatbot optimaal te laten functioneren:
DO’S:
DONT’S:
Door deze richtlijnen toe te passen, verhoog je de effectiviteit van je chatbot én de klanttevredenheid.
Wil je een chatbot inzetten voor meerdere toepassingen? Dan is het belangrijk om goed na te denken over de werking van een chatbot, jouw klanttype en het beoogde doel. Kies je voor een eenvoudige rule based chatbot, of wil je werken met een bot met AI die menselijke taal begrijpt? Elk type bot heeft zijn nut – van clickbot tot AI chatbot.
Het opzetten van een effectieve chatbot vraagt om een slimme strategie, technische expertise en kennis van klantgedrag. Bconnect ondersteunt bedrijven bij het ontwikkelen, trainen en optimaliseren van zowel rule based als AI-chatbots. Of je nu wilt starten met een eenvoudige clickbot of een complexe, zelflerende oplossing nodig hebt: wij denken met je mee. Neem gerust contact met ons op voor vrijblijvend advies of bekijk onze oplossingen op de chatbotpagina.
Dit werkt op basis van vooraf gedefinieerde keywords, combinaties van keywords of keyword patronen.
NLP is technologie die in staat is om op basis van ’training’ te begrijpen wat de bezoeker bedoelt met zijn vraag.
In het gebruik is NLP (Natural Language Processing) de meer uitgebreide optie. Het opstarten van een chatbot met NLP duurt over het algemeen langer vanwege de complexiteit van de technologie en software.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
