Menu

Hoe hoog is de kwaliteit van een chatbot?

8 april, 2021 in Chatbots | 4 min. lees tijd
Hoe hoog is de kwaliteit van chatbot antwoorden?

Hoe hoog is de kwaliteit van chatbot antwoorden?

Wat is de huidige kwaliteit van de chatbots? Welke vragen kan de chatbot precies beantwoorden? Dit zijn twee veelgestelde vragen die wij vaak te horen krijgen van bedrijven die twijfelen tussen een chatbot en live chat. Wij leggen dit graag voor je uit om je te helpen bij de keuze!

Waar is de kwaliteit van een chatbot van afhankelijk?

De kwaliteit van de chatbots verschilt per bedrijf en is afhankelijk van 2 factoren:

  • De kwaliteit van de software;
  • De training van de chatbot.

De software waar je voor kiest ligt aan de basis van de kwaliteit. Hoe meer mogelijkheden de software biedt en hoe verder deze is ontwikkeld, hoe hoger de kwaliteit. Nog belangrijker is het trainen van de chatbot. Er zijn altijd vragen die niet beantwoord kunnen worden door de bot. Het is noodzakelijk om actie te ondernemen, zodat in de toekomst dezelfde vraag wel beantwoord kan worden. Het optimaliseren van de kennisbank of het dossier van de chatbot is uitermate belangrijk om kwaliteit te leveren.

Verhoog de kwaliteit, train je chatbot

Net als bij live chat is er een geoptimaliseerde kennisbank nodig waaruit de chatbot antwoorden kan halen. Simpele vragen inzake contactgegevens zoals e-mailadressen, telefoonnummers en openingstijden zijn snel en gemakkelijk te beantwoorden door de bot. Complexe vragen over werkwijzen, zeer specifieke gegevens van producten en diensten of vergelijkingen tussen producten zijn niet altijd te beantwoorden. Dit is afhankelijk van de kwaliteit en training van de chatbot.

Is de vraag met een correct antwoord al toegevoegd door de chatbot trainer, dan kan de chatbot de bezoeker verder helpen. Mist de vraag in het kennisbank? Dan is het belangrijk dat de vraag wordt toegevoegd met het juiste antwoord, zodat de bot de bezoeker in de toekomst wel verder kan helpen. Tijdens de training is het dus uiterst belangrijk om het dossier te optimaliseren. Dat doe je door zoveel mogelijk vragen in verschillende varianten aan de chatbot te stellen.

Moeilijkheden voor chatbots

Naast het beantwoorden van complexe vragen zijn er nog enkele punten waar de chatbot moeilijkheden mee heeft:

  • Vragen beantwoorden in een andere taal;
  • Emotie en empathie tonen;
  • Spelfouten herkennen.

Vragen beantwoorden in een andere taal

Vaak is de chatbot ingesteld op de taal van de website, de doelgroep of het vestigingsland. Ditzelfde geldt voor het dossier en de training die de chatbot heeft gehad. Woorden en zinnen afkomstig uit een andere taal worden vaak niet meegenomen in dit dossier en training. Dit zorgt ervoor dat vragen in een andere taal ook niet worden begrepen door de chatbot en de bezoeker dus niet wordt geholpen met zijn vraag.

Emotie en empathie tonen

Een ander punt waar de chatbot het lastig mee heeft is het tonen van emotie, empathie en het herkennen van sarcasme. Het menselijke aspect dat wel aanwezig is bij een live chat operator is lastig over te brengen bij een robot.

Spelfouten herkennen

Daarnaast kunnen spelfouten ervoor zorgen dat de chatbot belangrijke woorden in de vraag niet herkent en de bezoeker niet het juiste antwoord kan geven.

Wat als de chatbot niet kan helpen?

De training en het continu optimaliseren van de kennisbank zorgt voor een steeds betere chatbot die zelfstandig en correct de vragen beantwoordt. Echter, er zullen altijd vragen of situaties zijn waarbij de bot niet kan helpen. Hier verschijnt de live chat operator of chatbot trainer ten tonele.

Een combinatie van de chat operator en bot wordt een managed chatbot genoemd. Indien een bot de situatie of vraag niet begrijpt kan deze de chat overdragen of doorschakelen naar een menselijke chat operator. De chat operator kan de websitebezoeker dan verder helpen of in contact brengen met jouw organisatie. Deze vorm is uiterst rendabel voor zowel een betere service als meer leads.

Wil je meer weten over Live chat?

Vraag een demo aan

Benieuwd wat Bconnect voor jou kan betekenen? Daar kom je maar op één manier achter, proberen! Vraag nu een gratis demo aan en ontdek de eindeloze mogelijkheden die Bconnect kan bieden voor jouw onderneming.