Wat is de huidige kwaliteit van een chatbot? Welke vragen kan de chatbot precies beantwoorden? Dit zijn twee veelgestelde vragen die wij vaak te horen krijgen van bedrijven die twijfelen tussen een chatbot en live chat. Wij leggen dit graag voor je uit om je te helpen bij de keuze!
De kwaliteit van een chatbot verschilt per bedrijf en is afhankelijk van 2 factoren:
De software waar je voor kiest ligt aan de basis van de kwaliteit. Hoe meer mogelijkheden de software biedt en hoe verder deze is ontwikkeld, hoe hoger de kwaliteit. Nog belangrijker is het trainen van de chatbot. Er zijn altijd vragen die niet beantwoord kunnen worden door de bot. Het is noodzakelijk om actie te ondernemen, zodat in de toekomst dezelfde vraag wel beantwoord kan worden. Het optimaliseren van de kennisbank of het dossier van de chatbot is uitermate belangrijk om kwaliteit te leveren.
Net als bij live chat is er een geoptimaliseerde kennisbank nodig waaruit de chatbot antwoorden kan halen. Simpele vragen inzake contactgegevens zoals e-mailadressen, telefoonnummers en openingstijden zijn snel en gemakkelijk te beantwoorden door de bot. Complexe vragen over werkwijzen, zeer specifieke gegevens van producten en diensten of vergelijkingen tussen producten zijn niet altijd te beantwoorden. Dit is afhankelijk van de kwaliteit en training van de bot.
Is de vraag met een correct antwoord al toegevoegd door de chatbot trainer, dan kan de chatbot de bezoeker verder helpen. Mist de vraag in het kennisbank? Dan is het belangrijk dat de vraag wordt toegevoegd met het juiste antwoord, zodat de bot de bezoeker in de toekomst wel verder kan helpen. Tijdens de training is het dus uiterst belangrijk om het dossier te optimaliseren. Dat doe je door zoveel mogelijk vragen in verschillende varianten aan de chatbot te stellen.
Naast het beantwoorden van complexe vragen zijn er nog enkele punten waar de chatbot moeilijkheden mee heeft:
Vaak is de chatbot ingesteld op de taal van de website, de doelgroep of het vestigingsland. Ditzelfde geldt voor het dossier en de training die de chatbot heeft gehad. Woorden en zinnen afkomstig uit een andere taal worden vaak niet meegenomen in dit dossier en training. Dit zorgt ervoor dat vragen in een andere taal ook niet worden begrepen door de chatbot en de bezoeker dus niet wordt geholpen met zijn vraag.
Een ander punt waar de chatbot het lastig mee heeft is het tonen van emotie, empathie en het herkennen van sarcasme. Het menselijke aspect dat wel aanwezig is bij een live chat operator is lastig over te brengen bij een robot.
Daarnaast kunnen spelfouten ervoor zorgen dat de chatbot belangrijke woorden in de vraag niet herkent en de bezoeker niet het juiste antwoord kan geven.
De training en het continu optimaliseren van de kennisbank zorgt voor een hogere kwaliteit van de bot die zelfstandig en correct de vragen kan beantwoorden. Echter, er zullen altijd vragen of situaties zijn waarbij de bot niet kan helpen. Hier verschijnt de live chat operator of chatbot trainer ten tonele.
Een combinatie van de chat operator en bot wordt een managed chatbot genoemd. Indien een bot de situatie of vraag niet begrijpt kan deze de chat overdragen of doorschakelen naar een menselijke chat operator. De chat operator kan de websitebezoeker dan verder helpen of in contact brengen met jouw organisatie. Deze vorm is uiterst rendabel voor zowel een betere service als meer leads.
Bconnect combineert Artificial Intelligence en Machine Learning met de jarenlange ervaring in online klantenservice. Door deze combinatie kunnen de chatbots van Bconnect zowel sales- als servicegesprekken voeren van hoge kwaliteit. Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien, zodat ook jij ziet wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
Je verhoogt de kwaliteit ten eerste met een geoptimaliseerde kennisbank. Simpele vragen inzake contactgegevens zoals e-mailadressen, telefoonnummers en openingstijden zijn snel en gemakkelijk te beantwoorden door de bot. Ook andere korte, eenvoudige vragen zijn zo te beantwoorden. Daarnaast moet je een chatbot continu trainen.
Naast het beantwoorden van complexe vragen zijn er nog enkele punten waar de chatbot moeilijkheden mee heeft:
Er zullen altijd vragen of situaties zijn waarbij de bot niet kan helpen. Hier verschijnt de live chat operator of chatbot trainer ten tonele. Indien een bot de situatie of vraag niet begrijpt kan deze de chat overdragen of doorschakelen naar een menselijke chat operator.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
