Wat is live chat? Het is een digitale communicatietool die bedrijven in staat stelt om in realtime gesprekken te voeren met websitebezoekers via een chatfunctie. Door een live chat software te integreren in de website – vaak via een eenvoudige HTML code – kunnen bedrijven proactief contact leggen met hun klanten. Deze chatfunctie verschijnt meestal als een pop-up of subtiel chatvenster wanneer een bezoeker op de website surft.
Voor moderne bedrijven in sectoren zoals e-commerce, makelaardij, automotive en dienstverlening is live chat een onmisbaar kanaal voor klantenondersteuning en leadgeneratie. Klanten verwachten directe beschikbaarheid en snellere probleemoplossing dan traditionele communicatiekanalen zoals e-mail of telefonie kunnen bieden.
Live chat draagt bij aan klanttevredenheid, biedt een verbeterde gebruikerservaring en helpt bedrijven zich te onderscheiden van concurrenten. Door de juiste inzet van software, messaging technologie en automatisering wordt live chat een krachtig strategisch instrument.
De werking van live chat berust op enkele eenvoudige maar effectieve componenten. Een chatwidget die mogelijk gemaakt is door een plug-in of speciaal ontwikkelde live chat software, wordt op de website geplaatst. Wanneer een bezoeker een pagina bekijkt, krijgt hij de mogelijkheid om te chatten via dit chatvenster. Deze chatsessie wordt in realtime opgepakt door een klantenservicemedewerker, een getrainde agent of een geavanceerde chatbot.
Typisch bestaat een live chat systeem uit:
Via live chat kunnen bedrijven gestructureerd communiceren met hun klanten, waarbij elke melding, elk bericht dat binnenkomt en elke reactie direct wordt geregistreerd.
Het implementeren van live chat binnen een organisatie kan op verschillende manieren, afhankelijk van de mate van controle, kosten, interne capaciteit en gewenste beschikbaarheid. Elk model heeft zijn eigen kenmerken, voordelen en uitdagingen. Hieronder lichten we de drie meest voorkomende vormen toe.
Bij deze aanpak kiest een bedrijf ervoor om de volledige live chat infrastructuur in eigen beheer te houden. Dat betekent dat je als organisatie verantwoordelijk bent voor de installatie van de live chat plugin (vaak via een HTML code op je website), de configuratie van het systeem en de dagelijkse operationele uitvoering. Interne medewerkers zoals supportteams of salesmedewerkers beantwoorden handmatig elk bericht dat binnenkomt.
Deze vorm van live chat software biedt maximale controle over de communicatie, tone of voice en klantdata. Maar daar staat tegenover dat het continu beschikbaar moeten zijn van collega’s of agents erg tijdrovend kan zijn. Zeker bij drukbezochte websites of tijdens campagnes is het een uitdaging om alle chats tijdig te beantwoorden. Ook ontbreken vaak de schaalvoordelen die externe partijen wel kunnen bieden.
Bij managed chat besteed je de volledige chatdienst uit aan een gespecialiseerde partij zoals Bconnect. Deze partij zorgt voor het opzetten van de software, het plaatsen van de chatbox op je website en het bemannen van de chat met professionele agents. Deze chat operators reageren namens jouw organisatie en communiceren met websitebezoekers via live chat.
Doordat deze agents vaak tegelijk voor meerdere bedrijven werken, kunnen de kosten relatief laag blijven en is er altijd iemand beschikbaar. Het grote voordeel is dat je als bedrijf geen extra personeel hoeft in te zetten, terwijl je wel een ruime beschikbaarheid biedt. Managed chat is ideaal voor bedrijven die hoge volumes verwachten, een snelle time-to-market willen of geen interne capaciteit hebben voor live klantcontact.
De hybride variant combineert het beste van beide werelden. Je eigen team beantwoordt de chats wanneer ze beschikbaar zijn – bijvoorbeeld tijdens kantooruren. Op momenten dat er niemand beschikbaar is of als een chatsessie niet binnen een bepaalde tijd wordt opgepakt (bijvoorbeeld 20 seconden), neemt een extern team het automatisch over.
Deze vorm is bijzonder effectief in sectoren waar klanttevredenheid, beschikbaarheid en snelheid van reageren cruciaal zijn. Denk aan makelaardij of e-commerce, waar snelle opvolging het verschil kan maken tussen een lead en een gemiste kans. Door het systeem slim in te richten met bijvoorbeeld proactieve chatuitnodigingen, waarborg je een constante beschikbaarheid zonder dat je volledige controle uit handen hoeft te geven.
De komst van Artificial Intelligence (AI) heeft live chat fundamenteel veranderd. Waar live chat ooit afhankelijk was van menselijke agents die handmatig berichten beantwoordden, maken bedrijven nu steeds vaker gebruik van geavanceerde AI-oplossingen om hun klantcontact te optimaliseren. De combinatie van automatisering en intelligente systemen zorgt voor efficiëntere processen, hogere klanttevredenheid en meer commerciële slagkracht.
Dankzij AI kunnen bedrijven niet alleen sneller reageren op vragen, maar ook proactieve chatuitnodigingen inzetten. Hierbij wordt het gedrag van de websitebezoeker geanalyseerd: bijvoorbeeld het aantal pagina’s dat bekeken is, hoe lang iemand op een productpagina blijft hangen of wanneer er getwijfeld wordt op een afrekenpagina. Op basis daarvan verschijnt een pop-up chatvenster met een gerichte boodschap of uitnodiging tot gesprek.
AI-chatbots vormen tegenwoordig vaak de eerste laag van communicatie. Deze bots kunnen veelgestelde vragen direct beantwoorden, klantgegevens verzamelen, basisproblemen oplossen en leads kwalificeren. Door gebruik te maken van Natural Language Processing (NLP) en machine learning-technieken, worden bots steeds beter in het herkennen van intenties en context. Hierdoor ontstaat een natuurlijker gesprek dat nauwelijks van een menselijke interactie te onderscheiden is.
Conversational AI leert van eerdere chatsessies en gebruikt deze inzichten om de kwaliteit van toekomstige interacties te verbeteren. Deze vorm van ‘lerende automatisering’ maakt het mogelijk om op termijn steeds beter in te spelen op klantbehoeften. Bovendien kunnen deze systemen patronen herkennen – zoals veelvoorkomende klachten of verkoopkansen – en die informatie terugkoppelen naar het CRM of de marketingafdeling.
AI wordt niet alleen ingezet binnen de live chat op websites. Automatisering maakt het mogelijk om updates, meldingen en follow-ups via verschillende kanalen te verzenden, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail of een mobiele app. Door deze kanalen slim te koppelen, ontstaat een consistente gebruikerservaring waarbij het gesprek op ieder moment hervat kan worden – ongeacht het platform.
Voor bedrijven betekent dit een hogere mate van beschikbaarheid, minder druk op het interne supportteam, en snellere probleemoplossing voor klanten. Klanten verwachten immers een direct antwoord, en AI stelt bedrijven in staat om ook buiten kantooruren beschikbaar te zijn, zonder extra personeelsinzet. Tegelijkertijd blijft het mogelijk om de gesprekken naadloos over te dragen aan een menselijke agent wanneer dat nodig is, bijvoorbeeld bij complexe vragen of emotionele situaties.
De integratie van AI in live chat is daarmee niet alleen een technologische vooruitgang, maar ook een strategische keuze om aan moderne klantverwachtingen te voldoen én concurrentievoordeel te behalen.
Live chat software biedt bedrijven strategische voordelen om klantcommunicatie te verbeteren, processen efficiënter te maken en conversie te verhogen. De belangrijkste voordelen in het kort:
Deze voordelen maken live chat tot een krachtig middel voor klantinteractie, service én leadgeneratie. Lees ook eens ons artikel over de voordelen van live chat voor meer informatie!
Om maximaal rendement uit live chat te halen, is het belangrijk om de implementatie strategisch aan te pakken. Het succes van live chat valt of staat namelijk niet alleen met de software, maar met de manier waarop deze wordt ingezet en geïntegreerd in je bredere bedrijfsprocessen.
Niet alle tools zijn gelijk. Kijk naar de schaalbaarheid, integratiemogelijkheden (bijv. met CRM of e-mailmarketing), aanpasbaarheid van de chatbox, en of er ondersteuning is voor AI of chatbots. Sommige oplossingen bieden directe koppelingen met kanalen als WhatsApp of Facebook Messenger.
Een goed geplaatste HTML code of plug-in zorgt ervoor dat het chatvenster zichtbaar is waar en wanneer dat relevant is. Denk aan pop-ups op productpagina’s of een uitnodiging tot chat bij checkout. De juiste timing verhoogt de kans op interactie.
De kwaliteit van de gesprekken bepaalt grotendeels de ervaring van de klant. Zorg dat medewerkers zijn getraind op tone-of-voice, productkennis en probleemoplossend denken. Kies je voor chatbots? Zorg dan dat ze goed gescripte flows hebben en slim kunnen doorverwijzen naar menselijke collega’s indien nodig.
Zet rapportages op die inzicht geven in het aantal gesprekken, responstijd, klanttevredenheid, conversie en leads. Tools als Google Analytics of je CRM helpen bij het volgen van de impact. Op basis van deze data kun je het chatproces verfijnen, automatisering verbeteren en klantverwachtingen beter managen.
Live chat moet geen losstaand kanaal zijn, maar verweven zijn met je sales-, marketing- en serviceaanpak. Maak messaging onderdeel van je contentstrategie en zorg dat medewerkers uit verschillende teams inzicht hebben in wat er via chat speelt.
Voorbeeld: Een content marketeer ziet dat er veel vragen binnenkomen over een nieuw product via de chat. Dit signaal wordt opgepakt en leidt tot een blogpost, FAQ-uitbreiding en een aanpassing van de onboarding flow.
Zorg er ten slotte voor dat elke chatsessie niet alleen een oplossing biedt voor de klant, maar ook waardevolle klantgegevens en inzichten oplevert. Denk aan e-mailadressen, koopintentie, veelgestelde vragen of feedback over de website. Een goed ingerichte chatbox is daarmee niet alleen een servicekanaal, maar ook een bron van strategische informatie.
De prijs van live chat software of dienstverlening hangt af van diverse factoren:
Bconnect biedt al oplossingen vanaf €5.00 per dag, waarbij je kiest tussen een plug-in voor zelfstandig beheer of volledig beheerde services. Door het inzetten van schaalbare software kunnen bedrijven aan hoge eisen voldoen zonder hoge vaste lasten.
Wil je weten wat live chat voor jouw bedrijf kan doen? Ontdek hoe je live chat inzet om klanttevredenheid te verhogen, meer leads te genereren en je klantenservice schaalbaar te maken – allemaal afgestemd op jouw branche en behoeften. Vraag vrijblijvend een demo aan op onze live chat software pagina.
Live Chat is een software die (voornamelijk) websites voorziet van een chatfunctie. Websitebezoekers kunnen hier vragen stellen en bijvoorbeeld offertes aanvragen zonder te moeten bellen of mailen.
Je kunt bij chat kiezen voor:
Ja, dat is zelfs sterk aan te raden. Moderne live chat software integreert naadloos met andere communicatiekanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail en zelfs mobiele apps. Dit zorgt voor een consistente gebruikerservaring, waarbij klanten zelf kunnen kiezen via welk kanaal zij contact willen opnemen. Door deze omnichannel aanpak blijft het gesprek intact, ongeacht het platform – ideaal voor klantgemak én intern overzicht.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
