Wil je liever gebruik maken van een volledig geautomatiseerde chatbot of van een bemande chat functie voor jouw online klantenservice? Beide functies hebben dezelfde insteek en dat is het verbeteren van de klantenservice en het verhogen van conversie. Desondanks hebben beide functies ook enkele voor- en nadelen. Wij leggen graag uit welke dit zijn, zodat de keuze makkelijker gemaakt kan worden tussen beide opties! Wat wordt het voor jouw online klantenservice: een bot of live chat?
De chatbot staat bekend als een virtuele assistent. De bot is een geoptimaliseerde vorm van een FAQ die gebruikt wordt in de online klantenservice.
Zodra de websitebezoeker een vraag stelt, gaat de chatbot op zoek naar het onderwerp en het bijbehorende antwoord. Vaak is het antwoord nog beperkt, maar de verwachting is dat de chatbot steeds beter antwoord kan geven.
Hoe ontwikkelt de chatbot zich?
Mede dankzij de ontwikkeling van de technologie, zullen er in de toekomst nieuwe en intelligente chatbots komen. Deze chatbots zullen hierdoor niet meer werken op vooraf gedefinieerde FAQ’s, maar meer werken op basis van machine learning en Artificial Intelligence (Al).
Het gebruik van een chatbot brengt een aantal voordelen met zich mee:
Doordat de chatbot een robot is, is het in staat om tegelijkertijd ontelbare chats te beantwoorden zonder enige problemen. Zo kunnen de bezoekers allemaal zo snel mogelijk hun antwoord verwachten.
Daarnaast is de chatbot dus 24/7 gedurende het hele jaar beschikbaar. Bij een bemande live chat is dit niet het geval. De bezoekers kunnen zo op alle momenten van de dag hun vraag stellen en een antwoord verwachten.
Ook heeft een bot een snelle responstijd, waardoor de chat veel sneller beantwoordt dan een bemande live chat functie. De bot vindt namelijk gelijk het antwoord op de vraag van de bezoeker.
Het gebruik van een chatbot brengt naast enkele voordelen ook enkele nadelen met zich mee en deze zijn ook op een rijtje gezet:
Bij live chat zijn er 3 verschillende vormen van live chat mogelijk namelijk:
Het gebruik van een live chat brengt enkele voordelen met zich mee. Bijvoorbeeld het inspelen op emotie. Daarnaast zijn er nog meer voordelen:
Wanneer de organisatie gebruik maakt van live chat, is het ook mogelijk om buiten de reguliere openingstijden bezoekers te helpen. Hierdoor zijn er dus ruimere openingstijden.
Met live chat is er sprake van betere kwaliteit bij het beantwoorden van vragen in vergelijking met bots. De chat operators zijn in staat om de context van een gesprek beter te begrijpen. Denk aan wat de bezoeker precies wil en hoe beste antwoord gevonden kan worden. De chat operator kan hierdoor naar een geschikte oplossing zoeken en kan ook meedenken met de bezoeker. Chatbots kunnen dit nog niet. Daardoor zijn live chat operators in staat zijn om betere antwoorden te geven en de bezoeker gerichter te helpen.
De extra leadgeneratie, misschien is dit wel het grootste voordeel van live chat ten opzichte van een bot. Een live chat operator kan namelijk bij bezoekers achterhalen wie de bezoeker is, wat de bezoeker wil en hoe je deze kunt contacteren. Het bedrijf krijgt via de live chat deze leads binnen waarbij de verkoopafdeling deze leads direct kan opvolgen voor verkoop.
Het gebruik van een live chat brengt naast enkele voordelen ook enkele nadelen met zich mee. Deze hebben we ook op een rijtje gezet:
Het tonen van emotie en het meedenken van de chat operator zorgt ervoor dat bezoekers met een live chat het beste worden geholpen, vooral bij complexere vragen. Bij het stellen van simpele vragen is de chatbot uiterst geschikt. Met de ontwikkelingen op het gebied van chatbots worden deze vragen in de toekomst wel beantwoord. Voorlopig moeten bedrijven die besluiten om gebruik te maken van een chatfunctie goed nadenken of ze kiezen voor kwantiteit of kwaliteit.
Dus wat wordt het voor jouw online klantenservice: chatbot of chat? Wij informeren je graag verder over de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden. Neem eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!
Mede dankzij de ontwikkeling van de technologie, zullen er in de toekomst nieuwe en intelligente chatbots komen. Deze chatbots zullen hierdoor niet meer werken op vooraf gedefinieerde FAQ’s, maar meer werken op basis van machine learning en Artificial Intelligence (Al).
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
