Live chat is tegenwoordig een onmisbaar onderdeel van moderne klantcommunicatie. Maar hoe werkt live chat precies, en hoe zet je het strategisch in om je bedrijfsdoelen te behalen? In dit artikel leggen we uit hoe live chat werkt, welke rol chat operators spelen, en hoe bedrijven live chatsoftware kunnen gebruiken voor realtime contact, klanttevredenheid en leadgeneratie.
Het aanbieden van directe communicatiemogelijkheden zoals live chat kan leiden tot betere klantenbinding en verhoogde loyaliteit aan het merk, vooral wanneer klanten vragen hebben over producten of diensten.
Live chat is een directe vorm van online communicatie waarmee websitebezoekers via een chatvenster in realtime contact kunnen opnemen met je organisatie. Het werkt via een plug-in of integratie op je website, waarbij een pop-up of vaste knop zichtbaar is voor bezoekers. Via live chat kunnen bezoekers vragen stellen zonder over te schakelen naar e-mail of telefoon.
De chatfunctie wordt vaak ondersteund door chat operators, die gesprekken opvangen, vragen beantwoorden en potentiële klanten door het koopproces begeleiden. In combinatie met AI en chatbots ontstaat er een hybrid live chat-oplossing: snelle automatische antwoorden gecombineerd met persoonlijke opvolging.
Live chat software is een tool die bedrijven gebruiken om de chat mogelijk te maken op hun website. Het is een chatvenster dat op de website verschijnt en waar klanten direct hun vragen kunnen stellen. De chat operator kan dan direct antwoord geven op de vragen en de klant helpen met zijn of haar behoeften.
Er zijn verschillende vormen van live chat software beschikbaar, waaronder managed live chat en hybrid live chat. Managed live chat is een vorm waarbij een team van externe en getrainde chat operators alle inkomende gesprekken afhandelt. Daarnaast is er ook een mogelijkheid voor Hyrbid chat waarbij jouw eigen medewerkers in eerste instantie alle chats oppakken, maar wanneer deze te lang open staan of buiten kantoor uren binnenkomen kunnen deze worden opgepakt door externe chatoperators.
De kracht van live chat software komt vooral tot uiting wanneer het wordt aangepast aan de sector waarin het wordt toegepast:
Door deze branchespecifieke toepassingen wordt de software niet alleen functioneel, maar ook commercieel waardevol. Dit maakt live chat tot een essentieel onderdeel van moderne klantondersteuning en verkoopprocessen.
Voor bedrijven werkt live chat als een strategisch kanaal voor directe communicatie. Dankzij geavanceerde live chat software kies je zelf waar de chat verschijnt op je website, hoe het eruitziet en welke triggers proactieve chatuitnodigingen activeren.
Bijvoorbeeld: wanneer een websitebezoeker langer dan 30 seconden op een productpagina blijft hangen, activeert de live chat software automatisch een proactieve chatuitnodiging met de boodschap: “Kan ik u ergens mee helpen?” Op dat moment neemt een chat operator het gesprek over en helpt de bezoeker verder. Door slim gebruik van gedragsdata (zoals scrollgedrag of paginabezoeken) wordt het juiste moment gekozen om een gesprek te starten. Zo sluit de communicatie aan bij de daadwerkelijke interesse en intentie van de bezoeker.
Live chat maakt het mogelijk om meerdere gesprekken tegelijk te voeren, iets wat via telefoon onmogelijk is. Chat operators zijn getraind in multitasking, en met behulp van AI krijgen ze suggesties voor antwoorden uit een interne kennisbank. Hierdoor worden vragen sneller beantwoord en verhoog je de klanttevredenheid.
Voor de websitebezoeker is het voordeel van live chat duidelijk: snelle ondersteuning, zonder in de wachtrij te staan of te moeten bellen. De chat knop is duidelijk zichtbaar en de bezoeker kan laagdrempelig vragen stellen.
Het is cruciaal om snel te reageren wanneer een bericht binnenkomt in de live chat, omdat dit de klanttevredenheid verhoogt en de kans op conversie vergroot.
Wanneer het gesprek start, ziet de bezoeker direct met wie hij communiceert. Deze directe interactie zorgt voor vertrouwen en draagt bij aan hogere conversies. Bezoekers ervaren live chat als een eenvoudige manier om informatie te verkrijgen, en bedrijven kunnen hun behoeften beter begrijpen door realtime klantinteracties.
Zodra een bezoeker een bericht verstuurt via live chat, wordt deze opgepakt door een chat operator. Deze beantwoordt de vraag snel en accuraat. Wanneer een vraag te specialistisch is om direct op te lossen, wordt het gesprek doorgestuurd voor verdere opvolging bijvoorbeeld naar een productspecialist of accountmanager.
De beste live chat oplossingen combineren elementen van zowel chatbots als menselijke ondersteuning om een prettige gebruikerservaring te bieden. Integratie en automatisering zijn daarbij van groot belang om klanten snel en effectief van dienst te zijn.
Ondanks dat live chat vaak anoniem is, kan het heel persoonlijk worden gemaakt. Door het gebruik van namen, avatars en het tonen van eerdere gespreksgeschiedenis, ontstaat er directe communicatie die vertrouwen wekt. Meer tevreden bezoekers betekent meer conversies en dus meer waardevolle klantrelaties.
Maakt realtime communiceren via live chat het werk niet extra druk? Integendeel. Chat operators zijn getraind om meerdere chats tegelijk te voeren. De live chat software ondersteunt hen met een ingebouwde kennisbank en automatische antwoorden voor veelgestelde vragen. Bovendien helpt het inzicht in gestelde vragen om structureel verbeteringen door te voeren op de website. Een win-win voor klant en bedrijf.
Live chat maakt het mogelijk om bezoekers te kwalificeren. Via live chat worden relevante klantgegevens verzameld en gesprekken opgeslagen die jij kunt koppelen of doorvoeren in jouw CRM. Chat operators herkennen koopintentie, noteren deze in het CRM en zorgen dat leads direct opgevolgd kunnen worden. Zo maakt live chat deel uit van een geautomatiseerde marketing- en salesfunnel.
Een van de andere voordelen van live chat is dat het leidt tot hogere klanttevredenheid, meer conversies en 24/7 bereikbaarheid. Het is laagdrempeliger dan traditionele vormen van klantcontact zoals e-mail of telefoon.
In de automotive branche is live chat ideaal om laagdrempelig in contact te komen met potentiële klanten. Stel: een bezoeker bekijkt een specifieke occasion op de website van een autobedrijf en heeft een vraag over de kilometerstand of garantie. Zodra de bezoeker de chat opent en zijn vraag stelt, beantwoordt de chat operator dit direct. Daarna volgt de operator op met een gerichte vraag: “Wilt u graag wat extra informatie over deze auto per mail ontvangen, of bent u wellicht geïnteresseerd in een proefrit?” Op die manier ontstaat een lead zonder dat het opdringerig voelt.
Doordat het gesprek automatisch wordt opgeslagen en verwerkt kan worden in een CRM, inclusief klantgegevens en interesses, kan het verkoopteam hier direct mee aan de slag. Live chat fungeert zo als een slimme voorportaal voor leadgeneratie, waarbij realtime service en commerciële kansen hand in hand gaan.
Chatbots spelen een groeiende rol in live chatsoftware. Zij ondersteunen chat operators door veel gestelde vragen automatisch te beantwoorden. Denk aan openingstijden, orderstatus of product beschikbaarheid. Deze automatisering zorgt voor snellere probleemoplossing en minder werkdruk.
Het kan erg tijdrovend zijn om continu beschikbaar te zijn voor vragen van klanten. Kijk daarom ook naar de mogelijkheid voor een AI-first model waarbij de chatbots de veel gestelde vragen beantwoorden en wanneer de bot er niet uitkomt kan de chat automatisch worden overgedragen naar een chat operator.
Een belangrijk voordeel van moderne live chat software is de integratie met CRM-systemen. Elk gesprek, elke chat operator en elk contactmoment wordt automatisch gelogd. Hierdoor heb je als organisatie altijd inzicht in klantbehoeften, eerdere communicatie en openstaande acties. Dit verhoogt de effectiviteit van opvolging en verbetert klantrelaties.
Live chat werkt het best wanneer het proactief, goed ingericht en gekoppeld is aan interne processen. Maar dat is niet alles: de context waarin het wordt toegepast speelt ook een belangrijke rol. Een goed ingericht chatsysteem past zich aan het gedrag van de gebruiker aan en ondersteunt de bedrijfsdoelen. Dit betekent dat live chat pas echt goed werkt als het deel uitmaakt van een bredere klantcontactstrategie, ondersteund door data, training en slimme automatisering.
Enkele best practices:
Voorbeeld: Bij een e-commercebedrijf zien we vaak dat bezoekers op de betaalpagina alsnog afhaken. In dit geval wordt live chat proactief ingezet: wanneer een bezoeker langer dan 45 seconden op de checkout-pagina blijft zonder actie te ondernemen, verschijnt er automatisch een vriendelijke chatuitnodiging. Een chat operator biedt direct hulp aan, bijvoorbeeld bij vragen over verzendkosten, kortingscodes of betaalmethoden. Deze vorm van realtime ondersteuning verlaagt drempels en vergroot het vertrouwen bij de klant, wat leidt tot een hogere conversieratio. Dit laat zien dat live chat niet alleen ondersteunend is, maar ook conversie verhogend kan werken wanneer het slim wordt ingezet.
Een goede klantcommunicatiestrategie bestaat uit meerdere kanalen die elkaar versterken. Live chat vormt hierin vaak het centrale punt voor realtime communicatie, maar er zijn ook andere waardevolle kanalen die je kunt integreren:
Met live chat op je website bied je een laagdrempelige oplossing voor snel contact met een persoonlijke benadering. De live chatfunctie zorgt voor een toegankelijke vorm van ondersteuning, wat leidt tot snellere interacties en bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en conversie.
WhatsApp als servicekanaal biedt klanten een vertrouwde omgeving om snel vragen te stellen. Door directe berichtenuitwisseling kunnen problemen snel worden opgelost, en kan de klantcommunicatie ook buiten kantooruren doorgaan.
Via instant messaging met Facebook Messenger blijf je toegankelijk op een platform dat veel klanten al dagelijks gebruiken. Dit kanaal biedt gemak, herkenbaarheid en vertrouwen in de communicatie.
Met Google Business Messages beantwoord je klantvragen direct vanuit de zoekresultaten. Dit kanaal stimuleert directe verkoop en geeft waardevolle inzichten in klantbehoeften, waarmee je je strategie verder kunt verfijnen.
Door al deze kanalen te integreren in één overzichtelijke omgeving, zoals via het omnichannel platform van Bconnect, vergroot je de bereikbaarheid, klanttevredenheid én consistentie in je communicatie.
Live chat en e-mail zijn twee verschillende kanalen die kunnen worden gebruikt om met klanten te communiceren. Live chat is een laagdrempelige manier voor klanten om in contact te komen met een bedrijf, terwijl e-mail een meer formele manier is om te communiceren. Door live chat en e-mail te integreren, kunnen bedrijven een geïntegreerde aanpak bieden aan hun klanten. Klanten kunnen bijvoorbeeld eerst contact opnemen via live chat en vervolgens een e-mail ontvangen met meer informatie over het onderwerp. Door live chat en e-mail te integreren, kunnen bedrijven een betere gebruikerservaring bieden en hun klanttevredenheid verhogen. Deze geïntegreerde aanpak zorgt ervoor dat klanten altijd de juiste informatie krijgen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, en helpt bedrijven om een consistente en betrouwbare service te bieden.
Live chat werkt als een digitale brug tussen jouw organisatie en je klanten. Het combineert snelheid, gemak en schaalbaarheid, en stelt bedrijven in staat om klanttevredenheid, bereikbaarheid en conversie te verbeteren.Een groot voordeel hiervan is dat live chat een efficiënte manier biedt voor klanten om snel antwoorden te krijgen, wat leidt tot een verbeterde klanttevredenheid en lagere drempels voor contact met de klantenservice.
Door het inzetten van de juiste live chat software en een goed getraind team van chat operators, kun je structureel leads genereren, klantvragen sneller beantwoorden en vertrouwen opbouwen bij potentiële klanten.
Wil je ontdekken hoe live chat binnen jouw organisatie past? Plan een gratis demo met Bconnect en ervaar zelf de voordelen van managed live chat.
De website bezoeker komt op de website en ziet in de hoek een knop met de tekst: ‘start uw chat hier’ of een andere call to action, gericht op het starten van een chat. Klikt de bezoeker niet op deze knop, dan verwelkomt onze live chat software de bezoeker met een proactief bericht en vraagt of er ondersteuning nodig is.
Nadat een bezoeker een chat bericht verstuurd heeft, zal deze worden opgevangen door een online chat operator. Deze zal de vraag snel een correct beantwoorden. Is het een vraag die te specialistisch is om via de chat op te lossen? Geen probleem! Dan stuurt de chat operator de chat door voor verdere opvolging.
Live chat is geïntegreerd in customer relationship management of CRM. Zo heb jij toegang tot alle profielgegevens van de bezoeker zoals contactgegevens, bestelgeschiedenis en eerdere communicatie.
Chats kunnen verzonden worden via mail maar ons chat systeem kan ook direct gekoppeld worden aan je eigen CRM systeem. Op deze manier kunnen leads en afspraken direct opgevolgd worden.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
