Hoe implementeer ik live chat? Het implementeren van live chat is een essentiële stap om je klantensupport te verbeteren en efficiënter te maken. Met een live chat software op je website kun je niet alleen snel en direct reageren op vragen van klanten, maar het biedt ook een uitstekende mogelijkheid om op een eenvoudige manier leads te genereren. Het is een krachtig hulpmiddel dat zowel de klanttevredenheid verhoogt als de loyaliteit versterkt. Door live chat te integreren in je website, kun je een persoonlijke touch toevoegen aan je klantenservice, wat klanten waarderen en wat bijdraagt aan een positieve klantervaring.
Een Live chat software zelf is in principe snel te implementeren, maar er zijn natuurlijk wel een paar dingen waar je rekening mee moet houden.
Bepaal een doelstelling
Bepaal hoeveel personeel je inzet
Bezoekers in je chat? Promoot de functie!
Analyseer en verbeter
Live Chat is een technologie die klanten in staat stelt om in realtime te communiceren met chat operators via een chatbox op een website. Het is een essentieel onderdeel van klantinteractie software en biedt een laagdrempelige manier voor klanten om contact op te nemen met chat operators. Door gebruik te maken van live chat kunnen bedrijven snel en effectief reageren op vragen en zorgen van klanten, wat bijdraagt aan een verbeterde klanttevredenheid en een verhoogde loyaliteit.
Live Chat werkt door middel van een software die op een website wordt geïntegreerd. Wanneer een klant een vraag heeft, kan hij of zij eenvoudig op de chatbox klikken die op de website verschijnt. Dit opent een chatvenster waarin de klant direct kan communiceren met een chat operator. De chat agent ontvangt de inkomende chats en kan in realtime antwoorden geven, waardoor de klant snel geholpen wordt. Deze directe interactie maakt live chat een krachtig hulpmiddel voor het verwerken van klantvragen met een persoonlijke touch, het bieden van support en het genereren van gekwalificeerde leads.
Om live chat goed te kunnen implementeren op je website is het erg belangrijk om eerst even stil te staan bij jouw doelstelling. Wat is jouw plan? Wat wil jij bereiken met deze live chat? Zo kan het zijn dat je met live chat vooral zoveel mogelijk vragen wil beantwoorden en informatie wil geven. Maar het kan natuurlijk ook zo zijn dat jij vooral zoveel mogelijk leads wil, of zo snel mogelijk de potentiële klanten wil filteren voor de product adviseur. Wanneer live chat deel uitmaakt van jouw omnichannelstrategie, kan het een krachtig hulpmiddel zijn voor het verbeteren van klantloyaliteit en het ondersteunen van verkoop- of klantenservice-initiatieven. Dit is allemaal makkelijk te dirigeren met live chat. Maar de aanpak voor de twee doelen is helemaal anders.
Wil je vooral focussen op leads? De chat plaats je altijd op de gehele website om alle websitebezoeker de mogelijkheid te geven om geïnformeerd te worden, maar om richting leads te gaan is dan beter om de chatfunctie proactief te tonen op de verkooppagina’s. In veel gevallen is een gebalanceerde oplossing geschikter.
Ook de communicatiestijl en de voorbeeldzinnen die jij toepast in de kennisbank, verschillen afhankelijk van het doel van jouw live chatfunctie.
Afhankelijk van jouw doelstellingen zal je de live chat dus op verschillende manieren kunnen toepassen op jouw website, zodat deze volledig in functie van jouw wensen werkt. Het handige hieraan is dat live chat ook erg makkelijk bij te sturen is. Veranderen jouw doelen door de groei van jouw bedrijf? Dan verandert de live chat met je doelen mee!
Vervolgens is het belangrijk om na te denken over hoeveel personeel je hiervoor wilt inzetten. Wil je graag zelf chatten? Of werk je toch liever met een uitbestede chat? Of misschien kies je wel voor een combinatie met AI-ondersteunde chatoplossingen?
Live chat gebruiken kan een krachtig hulpmiddel zijn voor klantenondersteuning en marketing, omdat het helpt bij het genereren van leads, het verbeteren van verkoopresultaten en het verhogen van klanttevredenheid.
Voorafgaand aan de implementatie maak je dus de keuze of je zelf wil gaan chatten, het liever uitbesteedt, of een combinatie met AI overweegt. Beide opties hebben voor- en nadelen.
Wanneer je er voor kiest om zelf te chatten, moet je met een aantal zaken rekening houden. Ten eerste, heb je het personeel en de kennis in huis? Ten tweede, wil je dit personeel daar ook op inzetten. Als je personeel full-time op de live chat zet, kun je ze niet ergens anders inzetten en de meeste vragen zijn vaak redelijk simpel.
Het gebruik van live chat software is cruciaal om de efficiëntie van je klantenservice te verhogen, omdat het agenten in staat stelt om meerdere gesprekken tegelijk te beheren. Dit helpt niet alleen bij het effectief managen van live chat, maar verhoogt ook de klantbetrokkenheid en kan de verkoop stimuleren door proactieve chatuitnodigingen.
Daarnaast is AI ondersteuning een interessante optie als hulpmiddel voor de live agent. Met conversational AI hoef je niet te wachten tot er een chat operator beschikbaar is. Je kan de AI de een breed scala aan eerste geschreven antwoorden laten geven en daarna het gesprek overnemen, wat zorgt voor een efficiënte afhandeling van eenvoudige interacties. Dit ontlast jouw medewerkers, zodat zij zich kunnen focussen op complexere vragen of taken die persoonlijke aandacht vereisen.
Er is een groot voordeel aan de live chat in eigen beheer houden. Niemand weet immers meer van jouw organisatie dan de mensen in jouw organisatie. De vraag is of het opweegt tegen het grote nadeel. Met eigen personeel kun je de kosten van de chat nooit zo laag houden als wanneer je het uitbesteedt. Omdat een externe partij namens meerdere opdrachtgevers chat, kan deze partij de personeelskosten uitsmeren, waardoor deze veel lager uitkomen.
Wil je de live chat liever uitbesteden? Dan zijn hier verschillende opties voor:
Het uitbesteden van de chat kan jou veel tijd, geld en personeel besparen. Een team van volledig opgeleide externe chat operators gaat dan aan de slag om volledig naar jouw wensen te chatten. Dit wordt ook wel Managed Live Chat genoemd. Hoewel de implementatie van chat wanneer je het uitbesteedt iets langer duurt vanwege de benodigde training van de chat operators, ben je wel verzekerd van de kwaliteit die klanten willen.
Het is daarnaast ook mogelijk om de live chat deels uit te besteden met Hybrid Live Chat. Hierbij komt de chat eerst bij jouw eigen medewerkers terecht. Wanneer jouw medewerkers niet beschikbaar zijn of niet direct antwoord geven, bijvoorbeeld buiten openingsuren of tijdens drukke momenten, staan de externe chat operators klaar om de chats direct voor je op te pakken. Dit biedt het beste van twee werelden en zorgt voor een naadloze klantenservice-ervaring.
Een voorbeeld van een live chat software die geïntegreerd kan worden met andere systemen is Zendesk Chat. Dit maakt het mogelijk om klantinteracties te optimaliseren en verbeterde customer service te bieden met behulp van automatiseringen en geïntegreerde platformen.
Bij het implementeren van live chat is de software een belangrijk aspect. Welke software jij gebruikt voor jouw live chat is volledig afhankelijk van het doel van jouw chat en van het aantal chat operators die jij wenst in te schakelen. Gebruikers kunnen echter problemen ondervinden met de live chat optie, zoals integratieproblemen, onjuiste software-instellingen of problemen met de browsercompatibiliteit. Het is belangrijk om deze mogelijke oorzaken te identificeren en aan te pakken.
Wil jij op elke pagina een chatbutton? Dan heb je uiteraard een iets uitgebreidere software nodig.
Zoals al eerder gezegd, kan je bepalen wanneer de live chat verschijnt op basis van het gedrag van de bezoeker. Je kan kiezen op welke plaats op de pagina je deze ziet, maar ook op welke pagina’s een chatbutton tevoorschijn komt en voor welke producten. Daarnaast kun je instellen dat de widget alleen maar wordt getoond tussen bepaalde tijden, of aan bezoekers die via een actie komen. De chatbutton kan je in je eigen bedrijfskleuren maken maar het is ook mogelijk om juist complementaire kleuren te gebruiken, zodat de chatbutton extra opvalt.
Een andere manier om gerichter om te gaan met live chat, kan zijn om pas in een later stadium van het aankoopproces in te stappen met een chat. Dat zou bijvoorbeeld betekenen dat je instelt dat de chat opent nadat de bezoeker een specifieke pagina heeft bezocht of dat de chat pas opent wanneer een bezoeker al een tijd op de website aan het scrollen is. Zo kun je al verder in in de funnel leads genereren.
Na het daadwerkelijk implementeren van chat, wil je natuurlijk dat mensen weten dat ze jou kunnen bereiken via de chat. Dit kan je grotendeels al doen op de website zelf. Je kan bijvoorbeeld je contactgegevens weghalen op de pagina’s waar jij een widget hebt. Of je kan van chat het standaardkanaal maken op je contactpagina. Je wilt uiteindelijk dat het chatvenster duidelijk in beeld komt en toegankelijk is voor jouw bezoekers zodat jij jouw klanten real time kunt antwoorden.
Ook via andere kanalen kun je je chat promoten. Laat je bezoekers via facebook, mail of zelfs je antwoordapparaat weten dat de chat altijd voor hen klaar staat!
Het grote voordeel van live chat is dat jij dit helemaal in de hand hebt. Door jouw live chat goed te analyseren, kan je al snel zien wat in jouw voordeel werkt en wat juist helemaal niet. Op welke pagina’s gebeuren de meeste chats? Staat jouw chat op de juiste plaats? Zijn de kleuren opvallend genoeg? Past jouw communicatiestijl bij jouw bedrijf? En is de chat widget uitnodigend?
Jij hebt dus de volledige controle over de communicatie met jouw bezoekers! Bekijk hoe wij dit toepassen in ons 5 stappen programma!
Zoals je gelezen hebt heel eenvoudig. Volg de stappen. Bepaal een doelstelling, kies of en hoeveel personeel je wil inzetten, zorg zorg voor de juiste software, analyseer en verbeter. En als je er toch niet helemaal uitkomt, of een vraag hebt, dan kun je altijd Bconnect inschakelen.
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden om jouw online klantenservice uit te besteden of heb je hulp nodig bij het implementeren van live chat? Neem dan eens vrijblijvend contact op, zodat we kunnen kijken wat het beste past bij jouw organisatie!
De punten waar je rekening mee moet houden zijn in enkele stappen samen te vatten.
Bepaal een doelstelling
Bepaal hoeveel personeel je inzet
Kies de juiste software
Bezoekers in je chat? Promoot de functie!
Analyseer en verbeter
Frequently Asked Questions
Live chat werkt via een geïntegreerde chatsoftware. Bezoekers kunnen klikken op de chatbutton om direct met een operator of chatbot te spreken. Je kunt de chat aanpassen aan jouw bedrijfsbehoeften.
Ja, Bconnect biedt Conversational AI, waarmee een chatbot eenvoudige vragen beantwoordt en indien nodig het gesprek overdraagt aan een live medewerker. Dit bespaart tijd en zorgt voor een efficiëntere klantenservice
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen.
Waar wacht je nog op?
